Em um setor que contrata milhares de pessoas mensalmente, é difícil falar em crise. Nem mesmo a promulgação da Lei do SAC, que obrigou às empresas a investir em pessoal, tecnologia e treinamento, fez com que o mercado perde-se dinheiro, já que muitas empresas também tiveram que investir para ficarem 100% de acordo com o que exige o Decreto 6523,

“A lei do SAC foi positiva, pois estabeleceu um padrão mínimo para o atendimento ao cliente, que deve ser respeitado por todos. Com o estabelecimento do padrão, o entendimento entre clientes e empresas foi facilitado”, acredita Carlo Gibertini, diretor de pré-vendas da XGEN.
Para isso, em um primeiro momento, as empresas apostaram na contratação de mão-de-obra. “A princípio foi o que aconteceu, mas hoje vemos que as empresas que buscaram entender e atender bem o cliente descobriram que a lei, bem aplicada, aumentou a eficiência do contact center”, explica Gibertini.
“Temos iniciativas de clientes que se moveram para atender às demandas da lei, mas que hoje continuam buscando a qualidade por observar o resultado que a iniciativa trouxe”, pontua o executivo.

Tecnologicamente, as empresas também vêm fazendo investimentos para melhorar o atendimento, mas, para Gibertini, “obrigatoriamente”, qualquer melhoria tem de passar pela “qualificação dos agentes”.

“Tecnologias que fomentem a rentenção do conhecimento na operação e auxiliem na construção da confiança do operador no seu trabalho terão grande importância para melhorar o atendimento”, acredita. “Estratégias de monitoria da experiência do atendimento também terão papel crucial. Cada vez mais produtos para speech analisys, monitoramento da qualidade do atendimento – sob a ótica da experiência de atendimento e não de tecnologia – e contact center performance, ganharão espaço na busca por qualidade”.

Internacionalização e terceirização do call center

Mesmo sendo um dos maiores mercados do mundo, o setor de contact center brasileiro ainda engatinha em relação à exportação do atendimento. Para Carlo Gibertini, isso não mudará no futuro próximo.

“Não enxergo em um futuro próximo o Brasil atuando no mercado internacional. Ainda temos muitas barreiras a vencer, como, por exemplo, o idioma. Veja, o Brasil é o país de língua portuguesa de maior potencial de crescimento e maiores perspectivas de crescimento econômico. Além disto, a exceção de Portugal, todos os outros países de língua portuguesa oferecem mão de obra mais barata. Além deste fator, o domínio do idioma inglês e espanhol no Brasil é baixo, o que dificulta o crescimento em outras culturas”, afirma.

“Outro fator que atrapalha a evolução do Brasil no cenário internacional é o ‘custo Brasil’. No Brasil todos os trabalhadores do setor são regidos pela CLT, enquanto que em outros países, além da mão de obra mais barata, podemos contratar trabalhadores apenas para um número de horas e com encargos trabalhistas menores. Chile e Índia são casos deste tipo de regime”, exemplifica.

Por outro lado, a terceirização cresce a passos largos e o Brasil já é o oitavo mercado mundial. Apesar disso, Gibertini explica que “existem empresas terceirizando”, enquanto “outras estão voltando a ter suas operações em casa”. Essa variação acontece para que as empresas adequem seus custos e melhorem a qualidade do atendimento.

Mas, se a lei do SAC e todas as mudanças foram boas para o call center, o que falta fazer para que o cliente também perceba essas mudanças? “ Atendê-lo de forma clara, objetiva, respondendo o seu questionamento com conhecimento pleno”, afirma Gibertini

“Devemos entender que o relacionamento com o cliente na esmagadora maioria das vezes se dá em um momento de stress, e nessa hora o mais importante é entender REALMENTE o que o cliente está buscando. Compreender o cliente é a base para torná-lo satisfeito. Tornar os agentes aptos a compreender a necessidade e fornecer a eles os recursos e conhecimento para atendê-lo é boa parte do caminho”, finaliza.