Grande empregador, com cerca de 1 300 000 trabalhadores, o setor de contact center passa por transformações na gestão de pessoas, com isso caem antigos conceitos e uma nova identidade é construída. Prova disso, é a rotatividade de profissionais, que vem caindo devido ao investimento em capacitação e a possibilidade de crescimento profissional.

“Acreditamos que a questão do turnover está sendo contornada pelas empresas do setor, uma vez que a evolução do segmento é percebida a cada dia, seja em investimentos em tecnologia, em infraestrutura e em profissionalização. Nesse sentido, a capacitação do profissional é uma preocupação contínua, com o objetivo de preparar o teleoperador para exercer cada vez melhor sua função”, argumenta Majo Martinez, diretora de Relacionamento com Pessoas da Atento.

Na Atento, uma das maiores empregadoras privadas do País, com 73 000 funcionários, o turnover está abaixo da média de mercado – cerca de 6%. Para atingir esse índice, a empresa adotou políticas e ações que vem de encontro ao desejo dos profissionais do setor – bom ambiente de trabalho, plano de carreira, desenvolvimento profissional, liderança engajada e preocupada com suas equipes e qualidade de vida. Entre projetos desenvolvidos na Atento para esse fim estão:

- Academia Atento
Aprimora a formação e o desenvolvimento das equipes que atuam nas diversas áreas da empresa, por meio de treinamento com foco no negócio e conteúdo prático direcionado para a realidade.

- Projeto Escalada
Programa de recrutamento interno que possibilita desenvolvimento de carreira na empresa. Para participar, os candidatos precisam ter nota igual ou superior a 80 na Avaliação de Desempenho ou na Avaliação da Área de Clientes e nota de absenteísmo igual ou superior a 80.

- Política de Remuneração Variável
Contempla todos os funcionários e tem como objetivo reconhecer e recompensar os resultados dos esforços concentrados na busca pela superação das metas corporativas.

“Engana-se quem pensa que o setor serve apenas como porta de entrada para o mercado de trabalho. Existem muitas possibilidades de crescimento na própria operação ou em áreas afins dentro do segmento, assim como planos de carreira bem-estruturados, que proporcionam o desenvolvimento do profissional. Mais do que oferecer a primeira oportunidade de emprego, atuamos como motor propulsor para o aprendizado do indivíduo, aprimorando habilidades fundamentais para o desenvolvimento profissional”, diz Majo.

Novas tecnologias

Um facilitador para o trabalho desenvolvido dentro dos call centers é o uso de ferramentas que auxiliam no dia-a-dia desses trabalhadores. “O que percebíamos, como prestador de serviço para essas empresas, era que toda vez que o teleoperador precisava responder algo que não fosse exatamente o que ele havia sido treinado o problema começava”, diz Carlo Gibertini, diretor de Pré-Vendas da XGEN, empresa de tecnologia focada no setor de contact center.

Para minimizar esses problemas, a empresa desenvolveu o Manual de Operações, uma plataforma, com interface online e customizada, que torna os dados das companhias mais inteligíveis e organizados, melhorando o fluxo da comunicação na relação entre a operação e o contato.

“Se o teleoperador está satisfeito ele tenta crescer dentro da empresa, além de estar mais focado em atender bem do que em como atender o interlocutor”, comenta Gibertini, que diz que a melhora, a partir do uso dessas ferramentas, se dá na relação entre o atendente e a informação, o que diminui o tempo do atendimento. “Se eu levo menos tempo para encontrar uma informação, levo menos tempo na linha e o usuário final fica mais satisfeito”.