Pensando em fidelizar seus clientes, através de um atendimento mais rápido e personalizado, a InternetPro, grupo de empresas com operações baseadas na internet, detentora dos portais Sorte online, Chutz e Watz, resolveu adotar uma solução de atendimento via chat e email. A ferramenta escolhida foi o WorkCenter da XGEN, empresa especializada no desenvolvimento e integração de soluções para Contact Center.

Com a implantação da plataforma, a empresa atende a cerca de 400 pessoas por dia e este tem sido o canal que mais recebe elogios dos usuários e atendentes, devido a eficiência e comodidade que proporciona.

Antes da implantação da solução, a empresa sentia a necessidade de ter uma visão mais integrada do cliente, com históricos de todos os atendimentos, mesmo que fossem feitos por outros canais, como telefone, por exemplo. “Quando um cliente entrava em contato conosco para esclarecer uma dúvida e naquele momento não conseguíamos resolver, no seu segundo contato ele precisava explicar novamente todo o seu problema a outro atendente. Com o Workcenter, isto acabou, já que o histórico de todos os atendimentos fica registrado e disponível para qualquer atendente”, explica Jorge Luiz de Arruda Feres Ribeiro, Diretor Executivo da InternetPro.

Além disso, a companhia precisava de uma ferramenta de medição de sua eficiência, com relatórios sobre o tempo de atendimento e eficácia na resolução dos problemas e dúvidas. “Nosso compromisso com o cliente é de responder um e-mail em, no máximo, 24 horas a partir de seu recebimento, embora internamente nossa meta seja de apenas quatro horas”, afirma Ribeiro.

Para o executivo, apesar de trabalhar com estes prazos, era impossível identificar se eles, efetivamente, tinham sido cumpridos. “Agora temos estes controles em tempo real, facilitando a tomada de decisões e providências quando o prazo para atendimento começa a ficar inadequado. E isso se reflete diretamente na satisfação do cliente com nosso atendimento”.

A ferramenta oferece diversos tipos de relatórios relacionados à eficácia, como desempenho dos operadores em tempo real, volumetria de atendimentos por dia e hora, distribuição dos contatos, pesquisa de satisfação pelos clientes, entre outros.

Ribeiro conta que além das facilidades oferecidas aos clientes, o sistema proporcionou um ótimo ganho de produtividade a seus atendentes com a integração dos ambientes de chat e e-mail. Extremamente simples e intuitiva, a solução permite atendimento simultâneo a múltiplos clientes com biblioteca de respostas pré-formatadas, o que impacta diretamente no tempo do atendimento.

A InternetPro acredita na importância de oferecer diferentes canais para a interação com seus clientes, seja por telefone, e-mail ou chat. “O cliente não é mais ‘monocanal’, ele busca a informação por diferentes meios”, diz o executivo.

Antes de adotar a ferramenta da XGEN, a InternetPro avaliou uma outra solução, que não era desenvolvida no Brasil. O projeto piloto rodou por aproximadamente um mês, mas, segundo o executivo, dificultou ainda mais o dia a dia dos atendentes, já que era toda em inglês. “Quando optamos pela implantação da plataforma da XGEN, a satisfação da equipe foi geral. É muito bom termos ferramentas desta qualidade e desenvolvidas inteiramente no Brasil”, comemora.

Para 2010, os projetos de melhoria são ainda maiores. Vão aumentar o uso da ferramenta e devem iniciar, junto com a XGEN, a implantação do contact center completo, integrando também o atendimento via VOIP.