Utilizar tecnologia sem inteligência de negócio é uma forma efetiva de perder dinheiro e não reduzir custos. Esse é um dos pontos mais importantes destacados pelas empresas de contact center.

“Se as companhias não se preocuparem com qualidade, a tecnologia será um instrumento de fazer coisas erradas mais rapidamente. Notamos que nossos clientes estão bastante preocupados com treinamento. Ter um atendente bem treinado e reter tal talento tem um custo muito menor do que contratar um novo e permitir a rotatividade”, diz Clarice Kobayashi, vice-presidente de marketing e estratégia da NetCall Center Orbium, empresa que desenvolve soluções CRM e ferramentas para contact center.

Nesse ponto a tecnologia bem aplicada permite que trabalhos repetitivos sejam feitos automaticamente. Isso faz com o que o atendente - que está na ponta do processo, se preocupe com o verdadeiro relacionamento e tenha mais poder para tomar a decisão correta.

A XGEN foi umas das empresas que, em 2006, lançaram uma plataforma para gestão do conhecimento focada na necessidade de comunicação particular de uma central de atendimento.

“A plataforma nasceu com a seguinte finalidade: auxiliar as empresas a construírem conhecimento sobre uma plataforma de software que permita não só que a companhia transferisse rápida e eficientemente esse conhecimento para os agentes, mas também que estimulasse a participação dos atendentes na construção desse conhecimento”, esclarece Carlo Gibertini, da XGEN.

Segundo Gibertini, essa plataforma soma hoje mais de dez mil atendentes, que utilizam diariamente o serviço para consultar dezenas de milhares de procedimentos, instruções de trabalho e comunicados. São clientes nos segmentos financeiros e de cartões de crédito, seguros, aéreo e de terceirização de serviços.

Outro bom exemplo de tecnologia bem aplicada é o “Projeto Tivit Next Generation”, da Tivit. Lançado há cerca de quatro meses, o serviço migra todos os servidores da torre de BPO (Business Process Outsourcing) para os dois data centers da empresa. Com isso, todo ambiente tecnológico da área de BPO passa a ser gerenciado pela área de infraestrutura de TI da companhia. “Para se ter uma ideia, os 365 servidores da área de BPO foram reduzidos em apenas 15 por meio de um processo de virtualização, o que representa uma grande otimização de recursos e custos operacionais”, explica Marco Antonio Theodoro, diretor comercial de BPO da empresa.

Francisco Virgílio, diretor de pré-vendas da Altitude Software, compartilha da mesma opinião: “A adoção de tecnologias e otimização de processos pode auxiliar a redução de custos. Porém isso apenas não basta. Capacitação da mão de obra conectada aos desafios dos mercados é fundamental”, conclui.