10 dicas para melhorar a Gestão do Conhecimento no Contact Center
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10 dicas para melhorar a Gestão do Conhecimento no Contact Center

XGEN
6 de dezembro de 2018

O grande desafio enfrentado pelos Contact Centers é atender o cliente de forma rápida, objetiva e solucionar todas as demandas.

Mas, para que isso ocorra, é primordial que a equipe de atendimento esteja bem treinada, com o discurso alinhado e que tenha à disposição todos os materiais e ferramentas de apoio necessários para conduzir o atendimento com maestria. Confira abaixo dez dicas para melhorar a Gestão do Conhecimento na sua empresa:

 

1. Alinhe a equipe. Defina papéis. Coloque alguém no comando.

Para que a gestão do conhecimento flua dentro do Contact Center, é necessário que a governança de conteúdo esteja alinhada entre a equipe. É importante que cada membro tenha as suas atividades e funções bem definidas, evitando que algum conteúdo fique “sem dono” e que ninguém se responsabilize pelo material que é disponibilizado como suporte para o atendimento ao cliente. Para minimizar erros e garantir a qualidade da informação, defina o fluxo desde o planejamento até a fase de revisão, validação e publicação.

É importante ressaltar também a necessidade da figura de um gestor de conteúdo que, na prática, assume a função de um editor-chefe, responsável por acompanhar todo o processo de produção e publicação. Este profissional será responsável por acompanhar e alinhar com a equipe os padrões de conteúdos e os processos de produção. “Este papel é algo precioso para qualquer organização”, explica Kristina Halvorson, em seu livro Estratégia de conteúdo para web.

 

2. Utilize uma intranet

O uso da intranet no Contact Center agiliza a consulta durante o atendimento, alinha o discurso entre os atendentes, melhora a comunicação interna da empresa e facilita o monitoramento e manutenção das informações. Além disso, permite que o conhecimento fique ao alcance de todos, minimizando os riscos da perda de informações oriundas de conhecimentos tácitos, que uma vez documentados poderão ser compartilhados entre outros membros da empresa.

O conteúdo online também permite o relacionamento de informações por meio de hipertexto, evitando redundância e conteúdo duplicado. É importante também que a intranet possua funcionalidades básicas, como ferramenta de busca e gerenciamento de permissões de acesso, possibilitando que cada atendente tenha acesso apenas aos documentos referentes aos processos que ele atende.

 

3. Elabore uma estratégia de conteúdo

Kristina Halvorson define estratégia de conteúdo como “a prática de planejar a criação, entrega e gerência de conteúdo útil e interessante”. Dentro das centrais de atendimento o conteúdo disponibilizado como apoio ao atendimento é focado no processo, produto e/ou serviço sobre os quais recaem as demandas dos clientes.

A informação, muitas vezes, chega pronta e sem as customizações necessárias de acordo com os perfis dos consultores e com a cultura organizacional estabelecida na rotina de atendimento. A estratégia de conteúdo, neste caso, visa trabalhar o material para disponibilizá-lo da melhor forma possível ao operador para que durante o atendimento ele consiga absorver a informação de forma rápida, sem comprometer o TMA, e para que desenvolva o hábito de consultar o material de apoio.

 

4. Classifique e organize os conteúdos de acordo com a natureza da informação

A organização do conhecimento por natureza da informação faz com que o atendente desenvolva uma linha de pensamento lógica e intuitiva quanto ao teor dos conteúdos e materiais de apoio que ele utiliza. Além disso, é importante ressaltar que cada categoria de informação (notícia, processo, tutorial, manual técnico, campanha etc.) possui um objetivo, um gênero e uma tipologia textual específicos. Saber categorizar e organizar a informação é um dos primeiros passos para manter o seu conteúdo objetivo e para facilitar a localização das informações durante o atendimento.

 

5. Pense o seu conteúdo para a web e estabeleça diretrizes editoriais

A criação de algumas diretrizes editoriais, assim como a categorização das informações, possibilita que o leitor se familiarize com a estrutura dos conteúdos, facilitando assim a compreensão e a localização de informações pontuais durante o atendimento. Por exemplo: existem casos em que, antes de repassar alguma informação para o cliente, o atendente precisa realizar a confirmação de dados para saber se está falando com o titular da conta; informações como essa, que são comuns a mais de um processo, precisam ter o mesmo destaque e a mesma formatação, assim os operadores não perderão tempo para localizá-las na página.

A padronização do conteúdo agiliza o trabalho não só do atendente como também do conteudista. Outras dicas de produção de conteúdo para web que podem melhorar a qualidade da informação: uso de palavras-chave, escaneabilidadehiperlinks e rotulação.

 

6. Evite arquivos: disponibilize o máximo de conteúdo online

A utilização de conteúdo em arquivos pode acarretar uma série de problemas. Materiais em planilhas Excel ou Power Point, por exemplo, podem dificultar a manutenção das informações e aumentar o tempo de localização, já que muitos arquivos não podem ser abertos online. Além disso, se toda atualização de informação gerar um novo arquivo, haverá sempre o risco de o conteúdo ficar duplicado e/ ou divergente, confundindo o consultor durante o atendimento. O uso de arquivos também limita o compartilhamento de assuntos por meio de hiperlinks, aumentando consideravelmente o tempo para localização das informações.

 

7. Interaja com os atendentes

Mantenha um bom relacionamento com os colaboradores da empresa. O feedback do atendente é essencial para a manutenção e atualização do material de apoio. Por este motivo é importante estimular o interesse dos leitores pela intranet e disponibilizar um espaço para comentários, dúvidas, sugestões e reclamações.

 

8. Monitore o seu conteúdo e o seu público

Fique atento aos indicadores e resultados da sua equipe e aos indicadores de acesso ao seu conteúdo. Um TMA alto, por exemplo, pode indicar que o atendente perde muito tempo para localizar a informação. Isto pode significar que o conteúdo não está claro e objetivo ou que ele não está bem localizado na intranet. Da mesma forma, dados de navegação e dados de tabulação de atendimento podem indicar quais são as principais demandas dos clientes e os documentos que precisam de mais destaque na intranet.

 

9. Aposte em treinamentos online

Um dos benefícios da internet é a possibilidade de estudar em qualquer lugar e por meio de diversos dispositivos. Muitas vezes a empresa perde tempo com logística para reunir uma turma para treinamentos presenciais. As plataformas de e-learning, modalidade de ensino online, permitem que o atendente seja treinado na própria posição de atendimento (PA), aproveitando melhor os períodos ociosos. Além disso, os cursos e treinamentos podem ser disponibilizados para um número maior de colaboradores simultaneamente, reduzindo custos para a empresa.

 

10. Faça a manutenção do seu conteúdo

A manutenção do conteúdo garante a qualidade do atendimento e a precisão das informações. Além disso, elimina materiais obsoletos e desatualizados e reforça o compromisso com o cliente. Faz parte da manutenção do conteúdo: revisão ortográfica, teste de elementos da intranet (botões, ferramentas etc.), cadastro e atualização de metadados, arquivamento e reorganização de documentos, teste de hiperlinks, atualização de imagens, auditoria e inventário de conteúdo, entre outras ações.

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Para melhor ilustrar a forma como realizamos o tratamento de dados pessoais, abaixo está um breve quadro-resumo de nossa Política:

 

Quadro-Resumo

 

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Papel no TratamentoPredominantemente Controlador
Natureza dos Dados Pessoais tratadosDados pessoais fornecidos pelo Usuário ou coletados pelo site
Finalidade como ControladorUtilização dos dados para atendimento aos clientes e usuários, envio de notícias e avisos, para possibilitar o contato dos usuários e envio de formulários, navegação e uso de funções básicas do website, recebimento de candidaturas à vagas de trabalho, além de cumprir obrigações legais e em seus interesses legítimos, nos termos da LGPD.
CompartilhamentoControladores, Operadores e Fornecedores de serviços essenciais para nossas atividades e pode haver para autoridades/órgãos governamentais competentes, em decorrência de obrigações legais ou regulatórias.
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Seus DireitosConfirmação da existência de tratamento e compartilhamento, acesso, correção, portabilidade, eliminação e etc., de acordo com o artigo 18 da LGPD

 

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Como a XGEN PROTEGE suas Informações de Dados Pessoais

A XGEN emprega medidas técnicas de segurança e organizacionais para proteger suas informações e seus dados pessoais. Os dados serão armazenados em um ambiente operacional seguro que não é acessível ao público.

A XGEN se esforça para proteger a privacidade dos dados pessoais e demais informações que são armazenadas, contudo não se pode garantir total segurança. O uso não autorizado de contas, falha de hardware ou de software, bem como outros fatores podem comprometer a segurança de seus dados pessoais a qualquer momento. Neste sentido, nenhuma transmissão pela Internet pode ser garantida como completamente segura.

Consequentemente, a XGEN, suas empresas parceiras e afins, terceiros, provedores de serviços e seus respectivos escritórios, diretores, empregados e agentes não representam, autorizam ou garantem que informações pessoais estarão protegidas contra invasão de “hackers” ou qualquer outra forma ou dispositivo desautorizado no ambiente da internet.

Por isso, caso o Usuário identifique ou tome conhecimento de algo que comprometa a segurança dos dados pessoais, a XGEN  pede que entre em contato por meio do e-mail privacidade@xgen.com.br ou outra forma de contato que você escolher dentre as disponibilizadas pela XGEN  para este fim.

 

Transferência Internacional

A XGEN não transfere diretamente dados pessoais coletados no Brasil para outros países, contudo os serviços de terceiros que usamos podem realizar transferências para outros países. Utilizamos serviços de terceiros que buscam adotar padrões adequados quanto à privacidade e proteção de dados pessoais.

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  3. a eliminação dos dados tratados com consentimento do Usuário;
  1. a revogação do consentimento.

 

Caso necessite de qualquer auxílio para exercer seus direitos, o Usuário poderá entrar em contato com a XGEN conforme as orientações constantes nesta Política

A XGEN empreenderá os esforços necessários para atender tais pedidos no menor intervalo de tempo possível. No entanto, mesmo em caso de requisição de exclusão, será respeitado o prazo mínimo de guarda de informações de usuários de aplicações de internet, determinado pela legislação brasileira.

 

Atualizações desta Política

Estamos em constante aprimoramento, por isso esta Política poderá ser atualizada, visando prover ao Usuário mais segurança, conveniência e melhorar o provimento do Site. Sendo assim, recomendamos que o Usuário acesse nossa Política periodicamente, para que tenha conhecimento sobre eventuais modificações.

Ao final desta Política, há o indicativo da data da última atualização e, caso sejam feitas alterações relevantes que ensejem novas autorizações dos Usuários, iremos publicar tal atualização e eventualmente solicitar um novo consentimento.

 

Legislação e Foro

Esta Política será regida, interpretada e executada de acordo com as Leis da República Federativa do Brasil, especialmente a Lei Federal nº 13.709/2018, independentemente das Leis de outros estados ou países, sendo competente o foro de domicílio do Usuário para dirimir qualquer dúvida decorrente deste documento.

 

Atualizado em 11 de fevereiro de 2021