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Atendimento ao cliente: como manter a qualidade com o home office?

Nunca se falou tanto em home office como atualmente. Se antes esse modelo de trabalho era um plano ainda distante para o setor de atendimento ao cliente, a crise de saúde e necessidade fez com que muitas empresas precisassem reestruturar seus modelos de trabalho sem grandes planejamentos.

 

O trabalho remoto foi uma saída para diversos setores enfrentar a crise do corona vírus, porém, muitos locais gostaram tanto desse modelo que a tendência é que ele continue, sendo esse o “novo normal”.

 

O atendimento ao cliente foi um dos setores de trabalho que, em diversas empresas, passou a ser feito da casa de cada colaborador.

 

Seja digital ou telefônico, após as estruturações de sua empresa, você já tem conseguido monitorar os seus atendentes de fora remota e manter — ou aumentar — a qualidade do atendimento? Confira algumas dicas importantes para manter a produtividade e resultados de sua equipe, independente de seu local de trabalho!

 

O atendimento ao cliente e o home office

 

Até pouco tempo atrás, o home office era visto como muito distante das empresas de Call Center e de atendimento ao cliente. O que era uma tendência do mercado estrangeiro, virou quase que única opção no cenário de 2020.

 

Independente de isolamento social ou necessidades diferentes graças ao cenário, o atendimento ao cliente é um setor que nunca para e a todo momento existem interações entre empresas e público, sendo esse também um serviço essencial.

 

Preservar os colaboradores é primordial e, além de saúde, diversos benefícios podem ser notados pelo trabalho remoto que certamente será implementado de vez em muitas empresas mesmo após a retomada de todas as atividades no país.

 

Diferente do que muitos gestores pensam, o home office pode sim estar ligado à produtividade. Uma pesquisa realizada pela CTrip, uma das maiores agências de turismo dos EUA, demonstrou que houve aumento em 13% de produtividade na equipe de call center quando os atendentes trabalharam de casa.

 

A pesquisa consistiu em testes com os colaboradores de call center que atuaram remotamente para reduzir custos de manutenção de escritório da empresa. Os funcionários foram escolhidos aleatoriamente para a pesquisa e, através de softwares, foram feitos os monitoramento e resultados dos atendimentos.

 

Ao fim da pesquisa, notou-se aumento das ligações atendidas por minuto, melhor aproveitamento do horário e menos intervalos, aumentando resultados e produtividade. Com a conclusão do experimento, os trabalhadores puderam escolher trabalhar de casa ou da empresa e, com mais da metade em home office, a empresa aumentou em 22% seu faturamento, com a economia do escritório e aumento de vendas.

 

Exemplos como esse dão força para que o home office seja tratado como uma boa opção para diversos setores e ele consiste em oferecer o mesmo serviço para seu cliente, porém, prestado da casa do funcionário e não da empresa.

 

Vale ressaltar que o modelo de trabalho remoto foi uma das indicações da Associação Brasileira de Telesserviços, a ABT, em seu plano de contingência contra o Covid-19.

 

Como manter um bom atendimento ao cliente com a realização do home office?

 

O atendimento ao cliente no home office não é só sobre disponibilizar ferramentas para que os funcionários trabalhem de casa. É preciso planejar a estrutura para que colaboradores e empresa se beneficiem dessa alternativa de trabalho e, alguns pontos são essenciais para manter a qualidade.

 

Crie um manual de boas práticas

 

Com o trabalho sendo realizado na casa de colaborador, é essencial ter regras claras e bem definidas. Sendo assim, é importante contar com um manual de boas práticas com informações relevantes sobre horários e jornada de trabalho, relatórios, entregas, meios de contato e normas para a realização de um bom trabalho.

 

Além de auxiliar a criar um padrão de trabalho, o manual de boas práticas é uma ferramenta documentada da empresa para que os gestores possam monitorar seus atendentes e cobrar pelo sucesso das equipes.

 

Integre canais e estruture processos

 

As ferramentas de trabalho adequadas, seja no trabalho na empresa ou remotamente, são essenciais para o bom funcionamento e resultados da organização.

 

Quantos canais de comunicação sua empresa oferece para o cliente? Como é feito o controle desses canais pelo seu atendente? Imagine se cada operador precisa abrir diversas redes sociais e e-mails para ter o controle de solicitações?

 

Integrar os canais é essencial, tanto para o cliente ter uma boa experiência com sua marca, quantos para seus processos, bom funcionamento e resultados.

 

Mais do que nunca, é hora de ser omnichannel e, além de oferecer experiências completas nos mais diferentes níveis de canais para o cliente, ter poder de controle sobre todos eles, independente de onde atue o seu colaborador.

 

Conte com canais internos de atendimento

 

Ao atuar longe da estrutura organizacional é preciso que exista ainda mais agilidade na comunicação interna, afinal, os clientes não podem ficar esperando a resolução de questões organizacionais para seguirem com suas solicitações.

 

Além de contar com materiais que descrevam processos e padrões para que o atendente siga de forma autônoma, é preciso disponilibizar canais rápidos e internos de comunicação.

 

Conte com a ajuda da tecnologia e utilize ferramentas como Teams, Skype ou intranet, por exemplo, para que o atendente e os gestores tenham trocas rápidas.

Mais do que isso, vale a pena pensar em chatbots internos. Além de ajudar clientes, essa estrutura de automatização pode também ser útil para que os atendentes encontrem rapidamente suas solicitações internas e procedimentos de trabalho sem precisar entrar em contato com outros da equipe.

 

Estabeleça metas

 

Ter metas é essencial para o trabalho de atendimento ao cliente e elas ajudam a manter a produtividade dos profissionais que prestam o serviço remoto, além de motivá-los para melhoria.

 

Mesmo à distância, é preciso seguir as metas, adaptando as antigas ou criando novas. O importante é que elas sejam gerenciadas e não fiquem perdidas. Estabeleça métricas de tempo de espera do cliente, de resposta, abertura de chamados, NPS, transferência de setores, entre outros e acompanhe.

 

Além de acompanhar o resultado no tempo estabelecido, vale a pena comparar o que foi alcançado no trabalho remoto com os períodos de trabalho presencial. Os dados podem dar grandes insights para a estrutura de trabalho adotada na empresa.

 

Capacite e gerencie conhecimento

 

Promover capacitação é essencial e em tempos de home office ela é pré-requisito para o trabalho, afinal, funcionários capacitados diminuem erros e se sentem mais seguros e motivados a prestarem atendimento ao cliente, independentemente de onde ele esteja para realizar o seu trabalho.

 

Fomente ações educacionais, promova treinamentos online e capacite o seu colaborador para o novo modelo adotado.

 

Mais do que fornecer materiais educativos sobre ferramentas e técnicas, vale a pena estudar a viabilidade de treinamentos comportamentais e que desenvolvam outras habilidades, como liderança, gerenciamento de tempo, autonomia, entre outros.

 

Lembre-se que o colaborador da sua central de atendimento ao cliente precisa de conhecimento a todo instante para oferecer o melhor ao seu público, evitando erros de atendimento e de problemas com experiência de marca.

 

Estimule a autonomia do seu atendente

 

Com o trabalho sendo realizado à distância, é necessário que seu colaborador tenha autonomia dentro dos processos da empresa e possa decidir ações que sejam eficazes para a experiência do seu cliente.

 

Tenha definições para que o atendente saiba até onde ele pode ir durante o contato, seja em termos financeiros ou de adequações e dê insumos para que seu funcionário trabalhe individualmente, com foco nos objetivos finais e estratégicos do negócio.

 

Faça encontros e alinhamentos periódicos

 

Dar autonomia para o atendente não é sobre deixar ele sozinho decidindo sobre todas as solicitações dos clientes. É importante que o seu atendente seja capaz de realizar atendimentos e tarefas de forma individual, mas é essencial que ele seja acompanhado de perto e tenha base para seu trabalho.

 

Estipule horários para reunir suas equipes, troquem experiências e façam alinhamentos estratégicos para que todos os funcionários estejam na mesma página em relação aos objetivos empresariais.

 

Esses encontros são importantes também para avaliar dificuldades no trabalho remoto, dar direcionamentos e feedbacks. O feedback é importante a todo momento e, em um cenário home office, ele passa a ser ainda mais crucial para que seu atendente entenda o seu trabalho e melhore nos pontos que merecem atenção.

 

Mantenha sua equipe conectada e motivada

 

Trabalhar sozinho e longe da equipe pode ser desmotivador depois de algum tempo, portanto, é essencial manter os atendentes engajados com os seus postos de trabalho para que isso não reflita negativamente no atendimento ao cliente.

 

Mantenha suas equipes conectadas, monte grupos ou reuniões em conjunto, estimule a troca de ideias e de conhecimento e, não apenas de assuntos de trabalho, estimule o contato entre todos do setor.

 

Se sua empresa conta com plataformas de treinamento, gestão do conhecimento ou intranet, por exemplo, vale a pena pensar em ações diferenciadas, como gamificação, pontuações, trocas e recompensas, para que seu atendente se engaje ainda mais no aprendizado e no trabalho no geral.

 

Manter uma estrutura de atendimento ao cliente com atendentes em home office é um grande desafio, mas quando bem estruturado e planejado, certamente pode contar com diversos benefícios percebidos e alta produtividade.

 

Mais do que nunca, é preciso valorizar e engajar o seu funcionário para que os resultados para a organização e para o cliente sejam notados a todo tempo. Sendo assim, incentivar a autonomia, oferecer boas ferramentas e gerir conhecimento é essencial para o trabalho remoto.

 

Como a sua empresa está lidando com os processos e qualidade no home office? Aproveite nossas dicas, pense um pouco sobre seu fluxo de trabalho e aproveite para conhecer mais sobre gestão do conhecimento e as vantagens dela em seu cenário!

 

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