Operadores usando métodos do passado?

A Gestão do Conhecimento vem se tornando peça chave para otimização dos serviços no Contact Center. Conhecer e incentivar os operadores por meio de ferramentas que orientem seu trabalho só contribui para o crescimento de todas as partes envolvidas: da
marca, dos agentes e do consumidor.

Voltado exclusivamente para as necessidades de gestão de conhecimento no contact center o Synapse é um ambiente Web para a construção, armazenamento e distribuição deste conhecimento, que garante à sua operação o acesso a informação correta  no momento necessário.

Aumento na eficiência

Abaixo listamos alguns dos indicadores mais facilmente percebidos e medidos que a Gestão do conhecimento pode melhorar no seu Contact Center:

  • Redução do custo e tempo de treinamento para novos agentes em até 20%;
  • Redução em até 50% o tempo utilizado pelos agentes procurando informações durante o atendimento,através de estruturas de navegação e busca efi cientes;

  • Aumento da taxa de FCR - First Call Resolution em até 20%, em operações que buscam ou podem seaproveitar desta característica;

  • Diminuição do número de chamados escalados e/ou incorretamente transferidos;

  • Obtenção de maior consistência e assertividade nas informações fornecidas aos clientes, o que pode diminuir em até 20% as re-chamadas.

Inteligência de Negócios

Os resultados para a inteligência do negócio trazem maior valor para as empresas através de:

  • Um fluxo estabelecido para a solicitação de novos documentos ou alteração dos documentos existentes que permita a todos contribuir com o conhecimento coletivo da empresa;
  • Quanto mais os agentes fazem uso da base de conhecimento, mais podemos aperfeiçoá-la, por exemplo, observando quais os termos ou frases foram procurados e não encontrados de modo a criar novos documentos ou tornar seu acesso mais rápido;

  • O processo de feedback pelos colaboradores auxilia a melhorar o conteúdo e, com isso, o conhecimento tácito do negócio.