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A importância do chat como canal de atendimento

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Chat: tendência do atendimento online

Ao longo dos últimos 50 anos evoluímos mais do que durante toda nossa existência somada. Diante desse fato, e para explicar a importância do chat como mediador no atendimento ao cliente nos dias atuais, é preciso fazermos uma imersão no contexto histórico atrelado às tecnologias que permitiram o surgimento dos Call Centers e, depois, a evolução para Contact Centers propriamente ditos. Embarca com a gente nessa?

Um pouco de história

Pois bem, voltemos ao ano de 1875, mais especificamente em 2 de junho. Neste dia, um imigrante escocês que residia nos EUA, conhecido como Alexander Graham Bell, professor de surdos-mudos, fazia experiências com o telégrafo com seu ajudante, Thomas Watson. Sem querer, Watson puxou a corda inesperadamente e Bell pode ouvir o som diferente que foi emitido até o outro lado da linha. Pronto. EUREKA! De forma resumida, a invenção do telefone pôde ser patenteada em 7 de março de 1876, mas apenas foi considerada uma data histórica três dias depois, naquele mesmo ano, em que a primeira mensagem foi transmitida pelo aparelho tremendamente inovador à época e que deu início a grande era da Telecomunicação.

100 anos em progresso

Agora, vamos avançar 100 anos no tempo, quando surgia o telefone móvel, hoje chamado de “smartphone”. Em 1947, haviam diversas teorias sobre a rede de telefonia celular, inclusive, havia um projeto pronto. Contudo, os avanços nesse sentido se deram em 1973, quando foi realizada a primeira chamada de um telefone móvel para um fixo.

Nessa fase, também, surgia o conceito de Call Center, ainda artesanal, mais especificamente o telemarketing ativo que era feito pela Ford nos anos 60, que tinha como finalidade a pesquisa sobre as preferências dos consumidores. No início dos anos 90, no Brasil, após a aplicação da Lei de Defeso do Consumidor, surgia - da necessidade exigida legalmente, os primeiros serviços de SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor). Basicamente, servia como um intermédio para evitar que os consumidores fossem ao PROCON.

No fim da década de 90, principalmente como reflexo do plano real, instituído em 94, no governo Fernando Henrique Cardoso, emergiu na sociedade um novo perfil de consumo, mais exigente, seletivo. Essa imersão fez com que a preocupação nos Call Centers se voltasse para o viés da qualidade do serviço prestado, uma vez que os clientes podiam contatar outras empresas e correlacionar seus produtos. 

A Era Digital

Nesse período, entre o meio da década de 90 e os anos 2000, com o início da Era Digital, repleta de informação e tecnologias, o uso dessas ferramentas, bem como a respeito dos avanços na telefonia, permitiu a implantação dos primeiros Distribuidores Automáticos de Chamada, ou DAC’s, as Unidades de Resposta Audível, ou URA’s, a fim de reduzir os custos das operações e, claro, seguindo a toada do início da década, o foco na qualidade e eficiência do atendimento. (você pode ler sobre o futuro do Contact Center aqui).

Com a chegada da internet, em 95, o terreno foi se preparando para a mais uma época marcante, onde foco se voltava para a fidelização dos clientes. E é sobre esse período de transição que falaremos a seguir. Com os computadores, a internet e a linha crescente na acessibilidade às novas tecnologias, houve uma mudança brusca no cenário dos Call Centers, que passaram a ter, com conceito de multicanalidade, o título de Contact Centers.

2017: a importância do chat no atendimento ao cliente

Na era do Capitalismo Informacional, que é provocado principalmente pela revolução tecnológica, citada no contexto histórico, os espaços de “Contact Centers” trazem uma dinâmica completamente diferente no sentido do atendimento, além de fatores socioeconômicos tanto dos indivíduos quanto das empresas: o chat.

Em 2015, uma pesquisa realizada pela TIC domicílios apontou que 58% da população brasileira utiliza a internet, um número que chega próximo a 103 milhões de pessoas. O mesmo levantamento ainda revela que 56% utiliza a internet via celular, um tremendo crescimento, uma vez que representava 47% e 31% em 2014 e 2013, respectivamente.

Para justificar o conceito de multicanalidade, adotado por diversas empresas de atendimento ao cliente, a Target Group Index (TGI), em 2016, divulgou uma pesquisa que aponta que 68% usam o celular para acessar as redes sociais como Facebook, Twitter, além de outros tipos de serviços digitais.

Nessa linha, uma pesquisa com mais 900 empresas, feita pela Dimension Data, mostra que o consumidor está cada vez mais digital e interativo. De acordo com o levantamento  “55% citaram o uso de dispositivos digitais inteligentes como um desses canais; 69% das empresas vão utilizar Web Chat no relacionamento com o consumidor e 39% já usam alguma forma de interação via redes sociais”.

Na pesquisa, ainda é possível observar que o atendimento por voz está em vias de ficar obsoleto, “no geral, 89% dos serviços de atendimento ao consumidor (SAC) ouvidos na pesquisa disseram esperar crescimento do volume de chamadas "sem voz" nos próximos dois anos, mostrando o crescimento dos canais digitais. Ao mesmo tempo, 35% dos SAC entrevistados disseram esperar queda no volume de tráfego de voz no mesmo período.

O que podemos concluir?

Após ser inserido no contexto histórico descrito, a importância do atendimento ao cliente via chat se mostra como uma grande tendência que se concretiza dia após dia, muito mais rapidamente do que imaginamos. Além da evolução da tecnologia, as novas gerações que chegam à sociedade, os hábitos de consumo que mudam de acordo com a maré tecnológica, a importância do chat como canal de atendimento se mostra imprescindível quando falamos de sociedade. Os estudos apontam a grande inclinação pela migração ao uso de serviços digitais.

Além do ponto de vista social, o atendimento por chat se mostra importante também por outras questões mais direcionadas às empresas. Entre elas, podemos citar: redução de custos, agilidade no atendimento, redução das longas filas de espera para ser atendido, garantia de mais controle, permitir atendimentos simultâneos em diferentes origens de contato seja Redes Sociais, seja o próprio site da sua empresa. Isso resulta em uma série de pontos indiretos como trazer mais fidelização os clientes e a possiblidade de alavancar as vendas do seu negócio.

Nós, da XGEN, temos diversas soluções que podem trazer benefícios para seu negócio, seja na gestão de chat, e-mails, redes sociais, operador virtual. Depois de te inserir na linha do tempo, o que você está esperando para ficar mais próximo dos seus clientes? Entre em contato com um de nossos representantes para conhecer!

Leia nossos próximos posts para aprimorar o relacionamento com seus clientes nos canais digitais.

Por João Miliozzi.