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O Futuro do Contact Center

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Transformação Digital

No Brasil, os Contact Centers são responsáveis pelo emprego de mais de 1,5 milhão de pessoas, com faturamento médio gerado por funcionário em torno dos 35 mil reais ao ano, de acordo com dados de 2015. Para esse ano, a consultoria e-Consulting prevê que o setor tenha um crescimento de 3,4% no país, com faturamento estimado de R$ 47 bilhões.

A profissão é tão consolidada no mercado que é possível dizer que ela nasceu com a invenção do próprio telefone. No século 19, uma confeitaria dos Estados Unidos já ligava para seus clientes oferecendo doces. De lá pra cá, o marketing por telefone se profissionalizou e tornou-se uma das maneiras mais baratas de conquistar novos clientes e vender produtos e serviços.

Tecnologia para o mundo corporativo

Na era da informatização, o foco se volta, nas empresas, para o aumento da produtividade nas equipes e a simplificação de processos. Imerso em tecnologia, o setor de telemarketing passa por mudanças significativas com a utilização de ferramentas baseadas em Inteligência Artificial (AI) e Gestão do Conhecimento

No âmbito do consumidor, a necessidade passa a ser o autosserviço, ou seja, cada vez mais os clientes querem ter as ferramentas disponíveis para a resolução de seus problemas sem que precisem solicitar a ajuda de outras pessoas. Dessa tendência de comportamento surgem os chatbots, que são robôs de atendimento que conversam com clientes via chat. Essa tecnologia utiliza linguagem natural e tem o objetivo de diminuir o número de atendimentos feitos por seres humanos, além de aumentar a rapidez nos processos.

Além dos chatbots, existem outras opções de atendimento ao cliente, como as plataformas multicanais. Essa tecnologia permite ao consumidor optar pelo atendimento em diferentes mídias – seja por chat, e-mail, telefone ou redes sociais – além de proporcionar ao negócio um maior alcance de público feito pela mesma empresa.

Tendências para o futuro do telemarketing

De acordo com estudo publicado pela consultoria Gartner, até 2020, 85% dos atendimentos serão virtuais. E, segundo o Fórum Econômico Mundial apontou no relatório “O Futuro do Trabalho”, é provável que 65% das crianças que entram hoje nas escolas irão trabalhar em funções completamente novas, que simplesmente ainda não existem.

Com a 3ª Revolução Industrial ou Revolução Tecnológica, a segmentação e transformação dos serviços acontecerá em todos os canais de atendimento, proporcionando ao cliente experiências cada vez mais precisas e com a participação de robôs treinados para ter empatia pelo consumidor. 

Com a chamada Internet das Coisas, é provável que no futuro o público das empresas se torne cada vez mais protagonista e menos dependente dos agentes de atendimento, conectando-se às empresas das mais remotas localizações e tendo seus problemas resolvidos em instantes. 

O operador de telemarketing passará, então, a ter um papel maior de consultoria e aconselhamento ao invés de se dedicar somente à resolução de problemas. E a sua empresa, está preparada para essa revolução?

Leia nossos próximos posts para aprimorar o relacionamento com seus clientes nos canais digitais.

Por Nathalia Aires, Redatora na XGEN.