O grande desafio enfrentado pelos Contact Centers é atender o cliente de forma rápida, objetiva e solucionar todas as demandas.
Mas, para que isso ocorra, é primordial que a equipe de atendimento esteja bem treinada, com o discurso alinhado e que tenha à disposição todos os materiais e ferramentas de apoio necessários para conduzir o atendimento com maestria. Confira abaixo dez dicas para melhorar a Gestão do Conhecimento na sua empresa:
1. Alinhe a equipe. Defina papéis. Coloque alguém no comando.
Para que a gestão do conhecimento flua dentro do Contact Center, é necessário que a governança de conteúdo esteja alinhada entre a equipe. É importante que cada membro tenha as suas atividades e funções bem definidas, evitando que algum conteúdo fique “sem dono” e que ninguém se responsabilize pelo material que é disponibilizado como suporte para o atendimento ao cliente. Para minimizar erros e garantir a qualidade da informação, defina o fluxo desde o planejamento até a fase de revisão, validação e publicação.
É importante ressaltar também a necessidade da figura de um gestor de conteúdo que, na prática, assume a função de um editor-chefe, responsável por acompanhar todo o processo de produção e publicação. Este profissional será responsável por acompanhar e alinhar com a equipe os padrões de conteúdos e os processos de produção. “Este papel é algo precioso para qualquer organização”, explica Kristina Halvorson, em seu livro Estratégia de conteúdo para web.
2. Utilize uma intranet
O uso da intranet no Contact Center agiliza a consulta durante o atendimento, alinha o discurso entre os atendentes, melhora a comunicação interna da empresa e facilita o monitoramento e manutenção das informações. Além disso, permite que o conhecimento fique ao alcance de todos, minimizando os riscos da perda de informações oriundas de conhecimentos tácitos, que uma vez documentados poderão ser compartilhados entre outros membros da empresa.
O conteúdo online também permite o relacionamento de informações por meio de hipertexto, evitando redundância e conteúdo duplicado. É importante também que a intranet possua funcionalidades básicas, como ferramenta de busca e gerenciamento de permissões de acesso, possibilitando que cada atendente tenha acesso apenas aos documentos referentes aos processos que ele atende.
3. Elabore uma estratégia de conteúdo
Kristina Halvorson define estratégia de conteúdo como “a prática de planejar a criação, entrega e gerência de conteúdo útil e interessante”. Dentro das centrais de atendimento o conteúdo disponibilizado como apoio ao atendimento é focado no processo, produto e/ou serviço sobre os quais recaem as demandas dos clientes.
A informação, muitas vezes, chega pronta e sem as customizações necessárias de acordo com os perfis dos consultores e com a cultura organizacional estabelecida na rotina de atendimento. A estratégia de conteúdo, neste caso, visa trabalhar o material para disponibilizá-lo da melhor forma possível ao operador para que durante o atendimento ele consiga absorver a informação de forma rápida, sem comprometer o TMA, e para que desenvolva o hábito de consultar o material de apoio.
4. Classifique e organize os conteúdos de acordo com a natureza da informação
A organização do conhecimento por natureza da informação faz com que o atendente desenvolva uma linha de pensamento lógica e intuitiva quanto ao teor dos conteúdos e materiais de apoio que ele utiliza. Além disso, é importante ressaltar que cada categoria de informação (notícia, processo, tutorial, manual técnico, campanha etc.) possui um objetivo, um gênero e uma tipologia textual específicos. Saber categorizar e organizar a informação é um dos primeiros passos para manter o seu conteúdo objetivo e para facilitar a localização das informações durante o atendimento.
5. Pense o seu conteúdo para a web e estabeleça diretrizes editoriais
A criação de algumas diretrizes editoriais, assim como a categorização das informações, possibilita que o leitor se familiarize com a estrutura dos conteúdos, facilitando assim a compreensão e a localização de informações pontuais durante o atendimento. Por exemplo: existem casos em que, antes de repassar alguma informação para o cliente, o atendente precisa realizar a confirmação de dados para saber se está falando com o titular da conta; informações como essa, que são comuns a mais de um processo, precisam ter o mesmo destaque e a mesma formatação, assim os operadores não perderão tempo para localizá-las na página.
A padronização do conteúdo agiliza o trabalho não só do atendente como também do conteudista. Outras dicas de produção de conteúdo para web que podem melhorar a qualidade da informação: uso de palavras-chave, escaneabilidade, hiperlinks e rotulação.
6. Evite arquivos: disponibilize o máximo de conteúdo online
A utilização de conteúdo em arquivos pode acarretar uma série de problemas. Materiais em planilhas Excel ou Power Point, por exemplo, podem dificultar a manutenção das informações e aumentar o tempo de localização, já que muitos arquivos não podem ser abertos online. Além disso, se toda atualização de informação gerar um novo arquivo, haverá sempre o risco de o conteúdo ficar duplicado e/ ou divergente, confundindo o consultor durante o atendimento. O uso de arquivos também limita o compartilhamento de assuntos por meio de hiperlinks, aumentando consideravelmente o tempo para localização das informações.
7. Interaja com os atendentes
Mantenha um bom relacionamento com os colaboradores da empresa. O feedback do atendente é essencial para a manutenção e atualização do material de apoio. Por este motivo é importante estimular o interesse dos leitores pela intranet e disponibilizar um espaço para comentários, dúvidas, sugestões e reclamações.
8. Monitore o seu conteúdo e o seu público
Fique atento aos indicadores e resultados da sua equipe e aos indicadores de acesso ao seu conteúdo. Um TMA alto, por exemplo, pode indicar que o atendente perde muito tempo para localizar a informação. Isto pode significar que o conteúdo não está claro e objetivo ou que ele não está bem localizado na intranet. Da mesma forma, dados de navegação e dados de tabulação de atendimento podem indicar quais são as principais demandas dos clientes e os documentos que precisam de mais destaque na intranet.
9. Aposte em treinamentos online
Um dos benefícios da internet é a possibilidade de estudar em qualquer lugar e por meio de diversos dispositivos. Muitas vezes a empresa perde tempo com logística para reunir uma turma para treinamentos presenciais. As plataformas de e-learning, modalidade de ensino online, permitem que o atendente seja treinado na própria posição de atendimento (PA), aproveitando melhor os períodos ociosos. Além disso, os cursos e treinamentos podem ser disponibilizados para um número maior de colaboradores simultaneamente, reduzindo custos para a empresa.
10. Faça a manutenção do seu conteúdo
A manutenção do conteúdo garante a qualidade do atendimento e a precisão das informações. Além disso, elimina materiais obsoletos e desatualizados e reforça o compromisso com o cliente. Faz parte da manutenção do conteúdo: revisão ortográfica, teste de elementos da intranet (botões, ferramentas etc.), cadastro e atualização de metadados, arquivamento e reorganização de documentos, teste de hiperlinks, atualização de imagens, auditoria e inventário de conteúdo, entre outras ações.