Se preocupar com atendimento ao cliente é essencial para as empresas e essa estratégia deve ser olhada em todos os pontos de contato da marca, desde site, telefone, e-mail, redes sociais e outros canais digitais.
As redes sociais são grandes aliadas para o atendimento ao cliente e é preciso olhar para a estratégia desse canal. Mais do que apenas utilizados para vendas e marketing, é importante considerá-lo um grande ponto de entrada de seus clientes.
Sendo assim, é preciso algumas ações para que seus perfis sejam capazes de oferecer experiência e encante seu público, faz sentido? Para te ajudar com essa tarefa, separamos algumas dicas para que sua rede social seja uma grande aliada da sua marca, confira!
Atendimento ao cliente e redes sociais: por que olhar para elas?
As redes sociais são grandes portas de entrada para interação entre clientes e empresas. Por lá, os consumidores enxergam sua marca como algo mais próximo, sendo uma espécie de contato em sua rede e não mais empresas distantes e sem possibilidades de comunicação.
Com o grande advento das redes elas passaram a se tornar uma grande SAC 3.0, ou seja, uma evolução do conceito de atendimento ao cliente impulsionado pela tecnologia em um momento em que a experiência do cliente é crucial para as estratégias.
As redes sociais são importantes ferramentas para aumentar reconhecimento de marca, divulgar e comercializar produtos e serviços, coletar feedbacks do seu público e claro, ser um ponto de interação entre marca e consumidor.
De acordo com o estudo Global State of Customer Service, da Microsoft, 89% dos consumidores brasileiros têm visão mais favorável de marcas que respondem clientes, sejam dúvidas, atendimentos ou reclamações, nas redes sociais.
Para conquistar o público e ser reconhecido não basta apenas ter um perfil em diversas redes, mas sim ser capaz de atender suas demandas e surpreender seu consumidor por esses canais.
Separamos algumas ações que sua empresa precisa olhar para que as redes sociais sejam um ponto de resultados positivos em sua estratégia de atendimento ao cliente. Confira!
Saiba em que redes sociais estar presente
Os brasileiros são usuários assíduos das redes sociais e estão no Facebook, LinkedIn, Twitter, Instagram, WhatsApp, TikTok, Youtube, Pinterest, Telegram, entre tantas outras redes disponíveis.
Mas isso não significa que sua empresa precisa também estar em todas elas e esse é um grande erro de muitas organizações. Muitas acham que é preciso estar em todas as mídias, mas esquecem da experiência e da capacidade de operação que deve ser disponibilizada para todas elas.
Mais do que estar nas redes sociais do momento, é importante conhecer o seu público e estar de fato onde ele está. Ao entender os seus clientes é possível ter estratégias direcionadas com suas reais necessidades.
Defina a linguagem utilizada
Ao saber em quais redes sua empresa irá se posicionar é preciso definir qual linguagem será utilizada. Se sua empresa fosse uma pessoa, como ela se portaria? Qual seria seu tom de voz, formas de saudação, agradecimento, linguagem, entre outros?
Para essas definições é preciso entender a linguagem de seu público. Leve em conta se sua persona é mais formal ou informal, se cabem emoticons, vídeos, gifs, memes e explore o poder das redes sociais.
Mais do que essas possibilidades dos canais, é preciso ter foco em empatia e humanização, características fundamentais para o bom atendimento ao cliente.
Determine o SLA de atendimento ao cliente
O SLA, Service Level Agreement, ou Acordo de Nível de Serviço é essencial dentro do setor de atendimento ao cliente. Essa métrica é uma espécie de acordo com definições importantes sobre os processos.
Sendo assim, definir um SLA de atendimento é primordial para determinar qual a quantidade mínima, tempo de espera e qualidade dos atendimentos nas redes sociais, faz sentido?
Tenha em mente que as pessoas esperam agilidade nas redes sociais. Não adianta determinar um SLA de 3 dias úteis e esperar que seu cliente fique satisfeito, afinal, as redes pedem o máximo de rapidez e instantaneidade.
Integre e centralize seus canais
Ser omnichannel é muito importante para a qualidade de seus atendimentos ao cliente dentro das redes sociais.
Imagine que cada um de seus operadores precise abrir diversos sites e organizar as demandas diretamente pelas páginas das redes sociais? Ou mesmo utilizando algum painel e ferramenta para responder diversas ao mesmo tempo, o quanto não é perdido sem integração entre as redes e informações dos clientes?
Se um cliente entra um dia pelo seu Facebook, por exemplo, para falar sobre uma demanda e no dia seguinte ele inicia a conversa via Instagram, é importante que seu operador seja capaz de ter uma visão sobre o atendimento passado e seguir em sua jornada, sem pedir por repetições e as mesmas explicações.
Centralizar os canais e ser omnichannel é facilitar e pensar na experiência do cliente, que terá contexto, personalização e uma jornada contínua e fluída independente do canal que ele resolver acessar.
Capacite suas equipes para os atendimentos
Seus operadores são o grande ponto de contato entre empresa e clientes e eles precisam estar capacitados para repassar a qualidade e experiência desejada e traçada nas estratégias.
Para isso, invista em treinamento e desenvolvimento para que suas pessoas saibam lidar com as diferentes demandas, nas diferentes redes.
Mais do que ensinar e disponibilizar sobre as boas práticas determinadas pelas empresas, é importante focar em treinamentos de particularidades das redes sociais, linguagem, escuta ativa e outras necessidades dentro do setor.
Vá além da educação corporativa e foque também em gestão do conhecimento, ou seja, crie ações para que o aprendizado seja tarefa contínua em seu negócio e dê autonomia para que as pessoas gerem e troquem conhecimento entre elas.
Capacitar equipes é mais do que oferecer treinamentos, mas também disponibilizar bases de conhecimento e suporte para que os operadores tenham rápido acesso e alta capacidade de resposta durante seus atendimentos.
Invista em um chatbot
Sabemos que os clientes buscam por agilidade e procuram sua empresa quando eles bem entenderem, certo? Portanto, é preciso ter estratégias para que eles sejam atendidos sempre que que iniciarem seus contatos através das redes.
Ao ter atendimento automatizado, suas redes sociais ganham atendimento 24 horas por dia 7 horas por semana e são grandes aliadas para as interações com seus clientes.
Após entender seus clientes e suas grandes demandas, é possível configurar e traçar suas perguntas frequentes para que seu chatbot seja o mais completo possível para resolver diferentes solicitações.
E, mesmo que ele não seja suficiente, o seu robô é um bom filtro para enviar o cliente para o atendimento humano com informações já coletadas, facilitando o trabalho de seus operadores.
Defina e acompanhe métricas
Assim como em qualquer estratégia, definir métricas é essencial. Entendas as métricas de qualidade que podem ser utilizadas dentro do seu atendimento e acompanhe-as.
Observar indicadores é essencial para entender o que está dando certo ou errado dentro de seu setor de atendimento ao cliente e para se manter na jornada de otimizações com bases em dados reais vindos do público.
Utilizar redes sociais para o atendimento ao cliente é mais do que uma diferenciação, mas quase uma obrigação atualmente. Por isso, para se diferenciar é preciso oferecer qualidade e experiências para seu consumidor.
Entender as particularidades da rede, estar onde seu público está e oferecer linguagem adequada, buscar feedbacks e entender com seu consumidor, ter atenção aos colaboradores e métricas são tarefas essenciais para esse trabalho de atendimento.
O que está faltando para seu atendimento nas redes? Utilize nossas informações e coloque essas simples ações em prática! Aproveite o tema e conheça mais algumas dicas essenciais que separamos para que seu setor mantenha sempre a qualidade no atendimento ao cliente!
