Nos dias de hoje grande parte das pessoas ao redor do mundo realizam compras online. Segundo uma pesquisa realizada pela Tiinside, cerca de 88% da população brasileira compra por e-commerce. Esse é um a confiança dos consumidores e muito disso se deve aos meios de atendimento utilizados.
Entretanto, com o grande volume de usuários que contatam a empresa, pode haver dificuldades na consolidação de status do cliente, e ocorrer a falta de uma visão unificada e contextualizada da jornada de cada cliente.
Em uma era na qual a comunicação é imprescindível para qualquer tipo de negócio, o omnichannel para e-commerce chegou para revolucionar ainda mais e solucionar esses problemas de consolidação. Por meio deste, contatar os clientes ficou muito mais simples, isso porque, são diversas as formas de interação: chat, e-mail, redes sociais, aplicativos de mensagens e mais, de forma unificada e contextualizada.
Por conta disso, é cada vez mais importante as marcas pensarem em aderir este tipo de estratégia. Se os consumidores já levam uma vida omnicanal, o ideal é que o atendimento oferecido por seu e-commerce também se dê dessa forma.
Mas o que significa de fato implantar uma estratégia de omnichannel no atendimento e-commerce? Quais as vantagens nisso?
No decorrer deste artigo, nós traremos repostas para essas perguntas e ainda será explicado como implantar o omnichannel no seu atendimento.
Boa leitura!
O que significa atendimento omnichannel?
O termo “omni” vêm do latim e dá sentido ao nosso idioma como “todos”, e o complemento “channel” vem do inglês definido como “canais”. Portanto, a palavra significa “todos os canais”.
Esta estratégia nasceu com o objetivo de integrar diferentes canais, para assim oferecer uma melhor experiência ao cliente de forma integrada e fluida.
Em suma, oferecer atendimento omnichannel é utilizar de múltiplos canais de comunicação e atendimento, porém, seu principal diferencial é que estes canais além de estarem integrados entre si, também deve estar interligados com sistemas internos e externos, proporcionando uma visão ampla e personalizada da jornada de cada cliente.
Além de melhorar a experiência do consumidor, essa prática aumenta a credibilidade da marca, e ao ter informações integradas facilita o próprio processo de atendimento, o que traz benefícios para sua empresa e para o dia a dia dos seus colaboradores.
O mais importante da , é que as informações sobre a compra consigam transitar de um canal para outro, sem gerar dores de cabeça para o comprador.
Quais as vantagens de investir em um atendimento Omnichannel no e-commerce?
As sendo uma das principais a ampliação das vendas, isso porque, o cliente consegue ter acesso as mais diversas formas de comunicação da loja.
E além da vantagem de expandir suas vendas, com o atendimento omnichannel no seu e-commerce você conseguirá:
- Ter maior auxílio na coleta de informações: você poderá ter maior captação de dados sobre as preferências e comportamentos dos consumidores, além de absorver as métricas mais importantes para as próximas tomadas de ações. Com a integração desses canais, os dados serão mais confiáveis e gerarão um panorama de todos os passos dos clientes até no acompanhamento pós-vendas.
- Mais eficiência no atendimento: o atendimento omnichannel irá ajudá-lo a lidar com a grande demanda de mensagens vindas dos clientes, promovendo uma rotina mais ágil e eficiente. Na prática, um cliente vai demorar menos para ser atendido, já que todas as informações necessárias estarão na mão do atendente.
- Centralizar informações: com esta estratégia todas as informações estarão centralizadas em um mesmo ambiemente, o que irá evitar que diferentes atendentes deem respostas diferentes para um mesmo comprador.
- Melhorar na imagem da marca: investimento em um atendimento omnichannel pode ser encarado como um investimento em branding. É preciso entender que um cliente satisfeito será o embaixador do negócio, indicando a sua loja para amigos e familiares. O atendimento integrado irá transformar a experiência do cliente em algo muito diferente do que ele está acostumado, criando uma impressão que vai continuar com ele e facilitar seu processo de decisão de compra em uma próxima oportunidade.
- Impacta suas métricas: oferecer uma experiência de atendimento omnichannel tem o potencial de impulsionar o sucesso de seu negócio. Ao oferecer serviços integrados e trabalhar com soluções omnichannel, seu e-commerce estará pronto para atender as demandas e necessidades do consumidor moderno em relação ao atendimento ao cliente.
A evolução desta tecnologia permite que os negócios estejam rodando constantemente, atraindo ainda mais clientes e os atendendo de forma mais assertiva, independentemente de onde estiverem. Desta forma, o e-commerce terá sucesso com a ampliação das vendas e dos lucros.
Gostou de saber dessas vantagens? Então venha descobrir formas de implatar o omnichannel no seu atendimento.
Como implementar o omnichannel no seu atendimento e-commerce
Agora que você já sabe um pouco mais sobre atendimento omnichannel e as vatagens de integrá-lo ao seu e-commerce, é hora mostrarmos algumas dicas sobre desse como implantá-lo no seu negócio.
1. Entenda seu público
O primeiro passo para implementar o omnichannel no seu e-commerce é conhecer o mais profundo possível características do seu público. É muito importante entender sobre as necessidades, aspirações, objetivos, dores e sonhos das pessoas.
Ao conhecer essas informações será possível definir a persona da sua empresa. Após isso, você vai saber a idade, o estilo de vida, o poder aquisitivo, entre outras questões relevantes do perfil do consumidor. Com esses conhecimentos somados, você terá uma comunicação assertiva com o consumidor e poderá oferecer uma experiência otimizada a cada cliente.
2. Integre canais on-line e off-line
É fundamental definir quais os canais que vão fazer parte da sua estratégia e focar naqueles com maior potencial de apresentar bons resultados.
Atente-se também à padronização dos serviços nesses canais. É necessário ter uma política comercial sólida, sem deixar que ocorra uma grande disparidade em relação aos preços dos produtos ou serviços praticados nos diferentes canais.
3. Centralize as informações em um único lugar
Outro ponto importante é centralizar os dados dos seus consumidores, assim como sincronizar os canais de atendimento. Os dados devem estar armazenados em um único lugar, entretanto os diferentes canais devem ter acesso à mesma informação.
Ou seja, um colaborador pode dar sequência a um atendimento iniciado por outra pessoa sem que haja a necessidade de o cliente repassar novamente informações previamente solicitadas e tendo total acesso ao histórico de conversa.
4. Analise os dados
A análise das informações é fundamental para verificar se as estratégias de atendimento omnichannel para e-commerce estão dando resultado ou não.
Algumas métricas que podem ser utilizadas para esse monitoramento são: ROI (Retorno Sobre o Investimento) e o custo médio para a aquisição de um cliente. Ao fazer essa análise, torna-se possível verificar se os resultados estão dentro do esperado. Em caso negativo, pode-se desenvolver estratégias para resolver os problemas existentes.
Melhore sua consolidação de status de atendimento e eleve seu negócio!
Agora que sabemos o que é a estratégia de atendimento omnichannel no e-commerce e quais os benefícios que podem ser atingidos, surge uma questão: Qual Plataforma Omnichannel utilizar no atendimento? É claro que contratar a plataforma omnichannel mais completa do mercado!
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