Os consumidores estão cada dia mais exigentes e para entregar o melhor de experiência e soluções para seu público é preciso ter atenção aos seus processos, ferramentas e estruturas. Mais do que isso, é essencial eliminar os comuns erros no atendimento ao cliente e melhorar performance.
Vale dizer que o atendimento é um dos principais elementos para construção de relacionamento da empresa com o cliente, afinal, é por esse setor que o público pode estar mais próximo do negócio e esse momento faz toda a diferença para que as pessoas escolham ou não seguir com a marca.
Segundo pesquisas, 79% das pessoas já pararam de fazer negócios com uma marca devido a uma experiência ruim de atendimento e é preciso ter cuidado para não perder seus clientes nesse momento.
Pensando nisso, reunimos 10 erros no atendimento ao cliente que são comuns de serem encontrados no mercado e você não pode mais cometer. Acompanhe!
1. Não oferecer atendimento ao cliente
Pode parecer estranho falar disso, mas ainda existem empresas que nem olham para o atendimento ao cliente e não contam com uma estruturação para esse setor. Sendo assim, os times de venda e de marketing são aqueles que, geralmente, recebem demandas e dão respostas.
Isso é um erro primário e crucial, afinal, é preciso ter estrutura para receber seu cliente, times e ferramentas dedicados a isso e não deixar essa como uma tarefa secundária para seus colaboradores.
Portanto, se esse é seu caso, é preciso refletir sobre sua estrutura e iniciar seu atendimento ao cliente com pessoas e estratégias dedicadas. Não importa o tamanho da empresa, é preciso ter um processo para receber verdadeiramente seus clientes, certo?
2. Ter poucos canais de comunicação e não estar onde seu cliente está
Oferecer atendimento ao cliente não é apenas sobre ter um número de telefone ou um endereço de e-mail. É preciso ter canais que de fato façam sentido para o cliente e dar opções para que eles possam se comunicar com sua empresa por onde achar mais conveniente.
Por isso, é preciso estudar o perfil do cliente, entender sobre suas necessidades, expectativas, usos de ferramenta, acesso as redes e diversas informações que são cruciais para que você desenhe uma estratégia pensando em quem de fato vai fazer parte dela.
Ao conhecer seus clientes é possível identificar quais são os canais que fazem sentido para eles e implementar seus atendimentos nos mais diversos meios, seja redes sociais, chatbots, e-mail, telefone, aplicativos de mensagens como WhatsApp, Telegram, Apple Business Chat, entre outros.
Não existe certo ou errado sobre qual canal sua empresa precisa estar ou não, existe o erro no atendimento ao cliente em não estar no canal esperado pelo seu público, faz sentido?
3. Ter canais, mas não atender bem em todos eles
Para um bom atendimento ao cliente é preciso desburocratizar e fazer com que o processo seja simples e direto para o seu público. É importante otimizar seus processos e dar agilidade para as pessoas em qualquer que seja o local que ele pretende entrar em contato com a empresa.
Vamos supor que você oferece um atendimento via whatsApp, mas toda vez que o cliente tenta o contato por lá, ele não consegue encontrar as respostas para suas necessidades e é direcionado o para um telefone em que precisa passar por uma fila de espera para resolver seu problema. Extremamente frustrante, não é mesmo?
É preciso ter bem definido o que seus canais são capazes de fazer e divulgar para o cliente sobre isso. Não adianta se propor estar em todos os canais possíveis, mas não ter capacidade de atender em todos eles e direcionar o seu cliente de um para outro.
4. Investir em canais e esquecer do omnichannel
Como falamos, o atendimento ao cliente é mais do que investir em algum canal. Além de ter estratégia bem definida e estruturada para ele, é preciso que seus canais conversem entre si.
O consumidor 5.0 está em diversos canais, querem tudo para ontem, prezam por experiências e por empresas que se importem com isso.
Pense em uma situação: é comum que um cliente olhe produtos na loja física, procure no site e faça perguntas pelo chatbot, busque outras informações pelo Facebook e finalize a compra pelo WhatsApp, não é mesmo?
Esse tipo de consumidor quer ter uma jornada completa e contínua com a empresa. Imagine então se a cada interação ele precisa repetir todos os seus dados e necessidades? Muito tempo perdido e experiência negativa com a empresa.
É justamente por isso que, mais do que ter canais, é preciso olhar para a integração de todos eles, fazendo com que seu negócio tenha de fato uma estratégia omnichannel.
Ser omnichannel é sobre ser capaz de unificar canais e interações, criar contexto para o cliente e dar uma jornada fluída com experiências positivas em qualquer ponto e momento de entrada.
Além disso ser um ponto necessário para a experiência do cliente, unificar canais e contar com plataforma omnichannel é um grande ganho para suas equipes de atendimento que passam a ter uma única plataforma de atuação, ganham em agilidade e são capazes de compreender melhor sobre os clientes.
5. Não colocar o cliente no centro da estratégia
O atendimento ao cliente é um processo feito para quem? Como seu próprio nome diz, para o cliente. Portanto, é o cliente que deve ser o centro dessa estratégia e todas as ações devem ser pensadas nele e em suas experiências.
Já falamos sobre a importância de conhecer o perfil do cliente para saber quais redes atuar, mas é preciso usar as informações coletadas do perfil para estruturar uma comunicação direcionada e personalizada de fato.
Muito mais do que tratar pelo nome, o grande diferencial do atendimento é a personalização. Saber o que seu cliente deseja, fazer com que ele se sinta única e especial pela empresa e seja importante e não apenas um número financeiro faz toda a diferença para o relacionamento e fidelização.
6. Não olhar para o pós-venda
Um dos grandes erros no atendimento ao cliente é empresas que acreditam que atendimento é apenas tirar dúvidas e receber o cliente no início de sua jornada, ignorando qualquer outra ação do cliente com sua empresa.
Isso faz com que o pós-venda seja, em muitos casos, deixados de lado pela empresa e isso pode representar uma grande perda de clientes no futuro. O pós-venda é uma etapa fundamental da jornada do cliente e faz parte das demandas do seu time de atendimento olhar para ele.
Mais do que tirar dúvidas para que os clientes possam comprar de você, é preciso dar apoio mesmo após a venda realizada, garantindo a satisfação e possibilidades maiores de fidelização.
Esse é o momento de estreitar laços, de mostrar como sua empresa pode ser confiável e de criar uma relação duradoura com seu cliente e não olhar para ela é um erro que não pode mais ser cometido.
7. Ignorar o potencial da tecnologia
Todos sabemos que o mundo está cercado por tecnologia e inovações a cada dia e qualquer que seja o setor pode ser beneficiada por ela com boas estratégias e planejamentos.
Sendo assim, é preciso enxergá-las como um aliado dentro dos seus processos. Se no atendimento ao cliente é possível otimizar tarefas, automatizar demandas e facilitar o trabalho dos seus colaboradores, por que não fazer esse investimento?
O chatbot, por exemplo, é uma dessas ferramentas que são grandes aliadas para o atendimento ao cliente. Com softwares que são capazes de responder demandas de forma simples, ágil e direta para seu cliente, maior é a experiência, disponibilidade e capacidade de atendimento.
Lembre-se que quando falamos de tecnologia não é sobre substituir suas pessoas por máquinas ou robôs, mas sim olhar para esse como um grande auxílio nas tarefas diárias, facilitando o trabalho humano.
8. Ignorar o cliente e não atuar em melhorias vindas do público
Uma estratégia de atendimento ao cliente não é criada apenas pelas empresas e é essencial coletar feedbacks e insights daqueles que passam pelo processo. Não fazer isso, ou seja, não ouvir o que seu cliente tem a dizer, além de ser um grande erro no atendimento ao cliente é uma forma de perder oportunidades de melhorias.
Ouvir o cliente é a melhor forma de buscar seus problemas na fonte, entender o que faz ou não sentido e criar ações para melhorias. Dessa forma, é preciso incentivar pesquisas após os atendimentos, buscar opiniões com suas pessoas e saber o que elas têm a dizer.
E claro, saiba que é muito mais do que coletar informações e tabular. É preciso analisar o que é falado, identificar melhorias, traçar planos de ação e otimizar seus processos a cada ciclo.
9. Ter esquipes despreparadas
Preparar equipes e contar com capacitação dos profissionais é essencial em qualquer setor e não olhar para as pessoas de atendimento é um dos erros no atendimento ao cliente que não pode mais ser cometido.
A sua equipe de atendimento é como uma porta-voz da empresa para o público externo, portanto, todos os componentes precisam estar prontos para falar sobre a marca e executar seus processos.
Para eliminar esse erro no atendimento ao cliente, invista em capacitações e treinamentos e mais do que ações pontuais, saiba que o conhecimento é um ciclo contínuo e que deve ser estratégia dentro da empresa.
Mais do que isso, tenha bases de conhecimento, documentações, suporte e ferramentas que sejam capazes de gerir o conhecimento e ser um local para que os operadores de atendimento incorporem em suas rotinas.
10. Não medir seus resultados
Assim como qualquer outro setor da empresa é preciso medir resultados, ter metas, indicadores e objetivos. Acompanhar o desempenho das ferramentas, pessoas, negócio e satisfação do cliente é a única forma de que sua gestão saiba o que funciona ou não.
Para que esse erro no atendimento ao cliente não esteja presente em seu dia a dia, defina seus indicadores, acompanhe-as e tenha ações para que elas caminhem de acordo com seus objetivos.
Como dissemos, o atendimento é um dos principais elementos na construção do relacionamento com o cliente e oferecer experiências positivas para suas pessoas faz toda a diferença em como sua marca é percebida pelo mercado.
Negligenciar essa estrutura e ter muitos erros no atendimento ao cliente é um grande problema para seu negócio e pode causar danos como perda de clientes, perda de credibilidade e, claro, perda de dinheiro e negócios.
O quanto sua estrutura está olhando para esse tão importante setor e eliminando seus possíveis erros no atendimento ao cliente? Aproveite que agora você conhece 10 deles, olhe para seu negócio, entenda o que precisa ser modificado e conte conosco em suas otimizações!
