Um bom atendimento é capaz de gerar satisfação do cliente, fidelização e bons frutos para seu negócio, assim como erros no atendimento ao cliente podem causar grandes prejuízos para sua marca e frustração para seu público.
Mais do que ter canais de contato, é preciso ter estratégias definidas e estruturadas para que todos os processos sejam pensados em experiências de seus consumidores.
O atendimento é um dos grandes diferenciais competitivos no mercado e eles ajudam no processo de decisão de um cliente com seu negócio. De acordo com o Global State of Multichannel Customer Service Report, da Microsoft, pelo menos 75% dos consumidores brasileiros já deixaram de fazer negócios por conta de experiências negativas do atendimento.
Já em questões financeiras, a negligência no atendimento ou falta de ofertas adequadas às necessidades das pessoas faz com que as empresas percam R$401 bilhões de reais, segundo pesquisa Global Consumer Pulse, feita pela Accenture.
Se você quer aprimorar esse seu setor, é essencial conhecer erros no atendimento ao cliente que podem levar grandes prejuízos para a imagem de sua empresa. Pensando nisso, separamos 10 erros que sua organização não pode mais cometer. Confira!
1. Ignorar os canais de comunicação e não estar onde seu cliente está
Diversos são os possíveis canais de entrada para que os clientes se comuniquem com as empresas, desde telefone, e-mail, redes sociais, sites, SAC, entre outros. Isso não significa que você precisa estar em todos eles, mas é preciso estar onde o seu cliente está.
É natural que, de tempos em tempos, surjam novos canais e plataformas e muitas empresas ignoram o potencial de cada um deles. Isso pode ser um grande erro no atendimento ao cliente, afinal, seu consumidor quer entrar em contato de forma rápida e prática.
2. Não ser omnichannel
Se você não está errando em ignorar os canais, é preciso ir além. Não adianta ter um perfil em diversos pontos de contato, mas ter diferença de atendimento em cada um deles, negligenciando a experiência que o cliente terá em cada interação.
Ser omnichannel não é apenas sobre oferecer canais, mas sobre a capacidade de ter contexto e unificação entre todos eles para que o cliente não sinta diferenças na transição entre um outro.
Não importa se seu consumidor vai iniciar o contato por redes sociais, Whatsapp, chatbot ou skype, por exemplo, o que importa é que em todos os pontos ele mantenha uma constância em sua jornada, eliminando gargalos e repetições e tendo a mesma experiência em todos eles.
3. Não conhecer o seu cliente
Não tem como traçar estratégias para seu atendimento se o negócio não conhece os clientes com quem lidam. Somente ao saber sobre as necessidades, dores e expectativas do consumidor é que será possível traçar uma jornada que de fato tenha a ver com seus perfis.
Muitas empresas acham que conhece o cliente, mas é preciso ir a fundo, fazer pesquisas e estudos com pessoas reais que compõem seu negócio para traçar suas personas e seus diferentes comportamentos.
4. Deixar a experiência do cliente para depois
O atendimento ao cliente não é apenas sobre falar com os consumidores e resolver suas demandas. É preciso ir além, surpreender, quebrar barreiras e oferecer experiências positivas em todas as interações.
Muitas empresas deixam de olhar para isso e não se diferenciam no mercado. Ter um atendimento ao cliente todos têm, portanto, é preciso ir além e oferecer reais experiências com seu negócio.
Colocar o cliente no centro de sua estratégia aumenta o relacionamento, fideliza pessoa e dá diversos benefícios para a marca e faz com que suas estratégias sejam valorizadas pelo seu público.
5. Tratar o cliente de forma genérica
Os clientes não querem ser atendidos como se fossem só mais um dentro de sua empresa, mas querem se sentir únicos e individualizados em suas interações. Deixar de lado a personalização é um dos graves erros no atendimento ao cliente e que precisa ser olhado em sua estratégia o mais rápido possível.
É preciso oferecer ao público atendimento que entenda suas necessidades e o ajude a encontrar a solução correta para seus problemas e dúvidas.
Aqui, entra mais uma vez a necessidade de conhecer o seu cliente, afinal, só é possível personalizar se você souber com quem fala, não é mesmo? Considere seu público, entregue experiências para cada ponto na jornada e trate o consumidor como importante e único para seu negócio.
6. Não capacitar os operadores e deixar o conhecimento de lado
Diversos dos erros no atendimento ao cliente vem da falta do conhecimento e capacitação das equipes. Não basta treinar o colaborador apenas em sua entrada e nunca mais olhar para conhecimento, é preciso investir em capacitação e tornar essa uma rotina constante nas equipes.
É necessário manter atualizações sobre procedimentos da empresa, normas, serviços, produtos e processos para que não existam erros na comunicação empresa vs consumidor.
O atendimento ao cliente é uma tarefa que muda de acordo com os canais de comunicação, perfil do consumidor e tecnologias e precisam ser aprimorados a todo tempo. Sendo assim, é essencial ter planos de treinamento e desenvolvimento para que suas pessoas sejam capazes de receber seus clientes.
Lembre-se que os operadores são uma espécie de cartão de visitas e porta-vozes da empresa e é preciso que eles tenham discursos alinhados para repassar a melhor experiência ao seu cliente com sua marca.
Mais do que capacitação, a empresa precisa gerir bem sua base de conhecimento e oferecer materiais de apoio e ferramentas para que os operadores tenham suporte a todo tempo durante seus momentos de trabalho.
7. Ausência de métricas
Não mensurar o desempenho e o resultado do serviço é um dos mais comuns erros no atendimento ao cliente que precisam ser revisitados a todo tempo pelas empresas. Somente metrificando e olhando o cenário de forma real que é possível entender o que deu certo, errado e criar estratégias para melhorias.
Diversas são os indicadores de desempenho dos atendimentos e é importante que seu planejamento olhe para eles, defina quais fazem sentido em seu negócio e acompanhe-os de forma ativa.
Alguns dos muitos indicadores chaves que seu atendimento pode olhar é:
- Número de chamadas atendidas e perdidas;
- Tempo médio de atendimento (TMA);
- Tempo médio de espera (TME);
- First Call Resolution (FCR);
- Net Promoter Score (NPS).
Lembre-se que não basta anotar números e deixá-los esquecidos em uma planilha. É preciso que os indicadores façam parte da estratégia e sejam utilizados para otimizações e mudanças no setor.
8. Não olhar para automação
Muitos processos dentro das empresas podem ser automatizados e auxiliam as pessoas em seus trabalhos, tirando atividades repetitivas da mão dos colaboradores e deixando-os em tarefas estratégicas.
Engana-se quem pensa que o atendimento também não pode ser automatizado e, não olhar para as possibilidades da tecnologia te deixa muito atrás no mercado.
Oferecer chatbot, por exemplo, auxilia para a experiência do consumidor, deixa sua empresa sempre disponível, é eficaz para diferentes demandas e faz com que seu atendimento seja ainda mais rápido.
Segundo pesquisas, 98% dos entrevistados esperam que as empresas ofereçam um portal de autoatendimento, e 93% encontraram a informação que procuravam nesses canais. Lembre-se que as automações não eliminam o seu atendimento humano e nem buscam excluir seus operadores, mas auxiliam seu atendimento e agilizam seus processos.
9. Dispensar feedbacks recebidos
Captar feedbacks dos clientes é uma ótima forma de se manter no caminho do sucesso e qualidade, mas isso só é possível quando existem verdadeiros esforços para essa coleta e análise.
É preciso fazer pesquisas de satisfação e incentivar que o cliente dê sua opinião para a empresa e buscar pelos feedbacks dados de forma espontânea em diferentes redes.
Assim como qualquer métrica, não basta coletar feedbacks, mas é preciso olhar para o que é falado para que planos de ação possam ser criados e implementados em seu setor. Não olhar para o que cliente diz é um erro crucial que pode causar grandes danos aos negócios.
10. Ignorar o pós-venda
O contato com o cliente não pode acabar após uma venda ser realizada. Tenha em mente que a relação com o público precisa ir além da monetário e é essencial que a jornada do cliente inclua também ações de pós-venda.
É nesse momento que seu relacionamento com o público pode se estreitar ainda mais e caminhar para fidelização, portanto, deixá-lo de lado pode ser um dos erros no atendimento ao cliente.
Acompanhe seu público, entre em contato, esteja presente e mostre para o cliente que sua importância é muito mais do que uma troca financeira.
Ter atenção ao atendimento ao cliente e na jornada de seu atendente é essencial para conquistar novos públicos e não ter grandes problemas com marca e reputação organizacional.
Os erros no atendimento ao cliente podem vir de diversos lados, desde atendentes, empresa e consumidor e é dever da empresa tentar controlar todos os problemas que podem ser causados por ela e por seus colaboradores.
Não tenha dúvida que cientes satisfeitos fortalecem sua marca e são grandes aliados de seu negócio! Como estão os seus erros no atendimento ao cliente e o que precisa ser otimizado em sua estratégia? Aproveite o tema e confira algumas dicas para manter a qualidade no seu setor!
