O mundo digital vem transformando a experiência do cliente cada vez mais. Com o passar do tempo os clientes estão mais conectados e esperam ter uma experiência consistente em todos os canais de atendimento de uma empresa.
Para atender às expectativas dos consumidores, as companhias precisam investir em ferramentas que permitam oferecer uma experiência personalizada e envolvente. Principalmente o setor de construção, que é conhecido por sua complexidade e desafios inerentes, com prazos apertados e diversos processos técnicos.
Por isso, surgiram novas tendências estratégicas com o intuito de melhorar a experiência do cliente dentro do segmento de construção, promovendo o melhor relacionamento possível entre o consumidor e a sua marca.
No artigo de hoje iremos abordar as principais tendências de experiência do cliente que surgiram no mercado e que você pode abordar no seu negócio.
Boa leitura!
O que é experiência do cliente?
Customer experience (CX), ou experiência do cliente, é a composição de percepções que um comprador possui em relação a uma empresa.
Quando pensamos neste conceito visto do olhar da marca, a experiência do cliente é a imagem que esta passa para os clientes durante todo o processo de interação, antes, durante e pós uma conversão.
Em suma, a CX é uma área complexa que envolve diversos fatores, como a qualidade do produto ou serviço, a facilidade de uso, a disponibilidade do atendimento ao cliente, a imagem da marca e a cultura organizacional da empresa.
Porém, muito mais do que oferecer serviços de qualidade, a experiência do cliente está ligada à forma como a empresa se comunica, como ela lida com eventuais problemas, como as pessoas se sentem ao usar seus produtos e/ou serviços.
Mas, qual é a importância que a experiência do cliente de fato para as companhias, ainda mais as de construção? É isso que discutiremos no próximo tópico.
Por que a experiência do cliente tem importância no mercado?
Agora que relembramos o que é experiência do cliente, está na hora de falarmos o porquê a experiência do cliente é significativo dentro das construtoras. Abaixo apresentamos os principais pontos:
- Aumento da satisfação dos clientes: ao proporcionar uma boa experiência para os seus clientes, eles ficarão satisfeitos e mais propensos a voltar a fazer negócios com a empresa novamente e a recomendá-la para outras pessoas.
- Redução dos custos de aquisição de clientes: acompanhar as métricas de custos de aquisição de cliente é fundamental para saber como reduzir esses custos. Ou seja, esse índice mede o custo total pela aquisição de um novo comprador, o objetivo principal é que o novo cliente supere o custo de sua aquisição.
- Melhora a imagem da marca: uma boa experiência do cliente pode ajudar a construir uma imagem positiva da marca para o mercado, dessa forma auxiliando na captação de novos consumidores.
- Aumento da renda da empresa: o maior benefício em garantir relações com quem já comprou com você, é o aumento da renda do seu negócio. Assim, buscar sempre pela excelência no atendimento e dar ao cliente uma experiência satisfatória, prazerosa e útil é o principal caminho para aumentar suas receitas.
Porém, se as experiências proporcionadas para o cliente forem negativas, isso pode levar os consumidores a abandonar sua marca.
Segundo uma pesquisa feita pela Terra, cerca de 65% das pessoas admitem ter desistido de uma compra devido a uma experiência ruim. E 52% afirmaram que uma experiência negativa de um amigo ou conhecido com uma marca os impediria de consumi-la.
A experiência do cliente é um fator cada vez mais importante para o sucesso das construtoras, e se estas conseguem oferecer uma experiência positiva aos seus consumidores, há maiores chances de se destacar da concorrência e conquistar um espaço duradouro no mercado.
Quais são as principais tendências de experiência do cliente de 2023?
Chegou o momento de falarmos sobre as principais tendências de experiência do cliente de 2023 dentro do setor de construtoras.
Essas tendências estão sendo impulsionadas por uma série de fatores, como: a crescente adoção da tecnologia, a mudança no comportamento do consumidor e a crescente concorrência entre as empresas.
A seguir trazemos para você uma lista das principais delas:
Ascensão do chat automatizado
Como é de se esperar, muitas empresas de construção já utilizam da inteligência artificial para comunicação em chat, afinal as companhias passaram a pensar ainda mais na melhoria do atendimento ao seu cliente e em proporcionar uma experiência positiva para eles.
Clientes de qualquer empresa, seja de qual ramo for, sempre estão esperando respostas rápidas para seus problemas e dúvidas sobre o serviço, por isso a adesão do chat automatizado cresceu muito durante 2023.
Oferecer suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, por meio de chatbots e assistentes virtuais, e personalizar as experiências do cliente com base em seus dados de comportamento passou a ser uma das maiores prioridades das construtoras.
Crescimento na experiência conversacional
Os clientes querem interações fluidas, amigáveis e naturais, que os coloquem no controle e não atrapalhem suas próprias tarefas, e esse fato alavanca o avanço das experiências de atendimento conversacional.
Mesmo com um chat automatizado, grande parte do público ainda quer uma experiência conversacional natural. Ou seja, os consumidores esperam que o agente de atendimento consiga facilmente resolver seus problemas no menor tempo possível. Para que isso aconteça o atendente precisa estar capacitado para dar o suporte necessário com eficiência.
As construtoras passaram a oferecer experiências conversacionais bem-sucedidas, incluindo uma experiência conversacional envolvente fácil de usar e intuitiva, além claro da adesão do chatbot para o suporte do cliente.
Foco na personalização
A popularidade da personalização no atendimento ao cliente aumentou durante os últimos anos, e em 2023, passou a ser normal dentro de várias empresas.
Apesar dos clientes gostarem de um atendimento rápido dos chatbots, eles esperam algum tipo de personalização de acordo com suas necessidades e preferências individuais. Por exemplo, as empresas podem usar dados de comportamento para recomendar produtos ou serviços relevantes para cada cliente.
As empresas que oferecem experiências personalizadas estão coletando dados de comportamento do cliente, para entender suas necessidades e preferências, além de usar os dados de comportamento para personalizar as experiências do cliente nas áreas de marketing, vendas e atendimento ao cliente.
Expansão do omnichannel no mercado
No decorrer dos últimos anos a utilização do omnichannel tornou-se cada vez mais importante dentro das empresas, tanto para o atendimento do cliente quanto para a organização da equipe que o atende.
Os clientes esperam que o atendimento ao cliente já entenda os problemas com os quais estão lidando, mesmo que estejam se falando em uma plataforma diferente. Eles não querem ficar repetindo a mesma coisa várias vezes, querem apenas resolução dos seus problemas sem complicações.
Sendo assim, as empresas que utilizam de uma plataforma omnichannel em 2023, trouxeram uma experiência consistente em todos os canais, com o mesmo nível de qualidade e atendimento. Assim, além de facilitar a transição entre canais, para que os clientes possam continuar sua interação sem interrupções e descontamentos.
Multiplicação de canais de comunicação
A multiplicação de canais de comunicação foi um dos pontos mais desenvolvidos em 2023, mas também era algo esperado e inevitável.
Com isso, sabemos que hoje no mercado existe uma variedade de canais de comunicação. Entretanto, os que mais ganharam espaço e o consumidor aderiu muito bem, foram as mídias sociais (facebook, instagram, etc), e as mensagens instantâneas (apple business chat ou telegram).
Como consequência os clientes passaram a desejar uma experiência ainda mais inovadora, rápida e eficaz. Nesse sentindo, as empresas precisaram acompanhar essa demanda e oferecer ainda mais opções de atendimento para que a experiência do cliente fosse conforme essa demanda.
Melhore ainda mais sua experiência do cliente com a plataforma tudo em um da XGEN!
Proporcionar uma boa experiência de compra para os consumidores pode definir o sucesso da sua construtora. Quando seu cliente tem você, desde o primeiro contato até a última compra é o que o torna único e o que o diferencia dos seus concorrentes.
Todas essas estratégias podem ser implementadas de maneira mais facilitada por uma única plataforma, a Plataforma de Comunicação Digital XGEN.
Desde a utilização de chatbots com inteligência artificial, omnichannel e gestão do conhecimento. Cada uma delas com a capacidade de gerar dados e métricas para alavancar ainda mais a sua estratégia.
Ah, e é tudo extremamente personalizável de acordo com a sua necessidade. Legal né?
Quer um atendimento que comporte as principais tendências de 2023? Então conte com a XGEN!
