Se o WhatsApp já era um grande canal de comunicação, com a pandemia ele se estabeleceu ainda mais dentro das empresas e o suporte e atendimento via WhatsApp tem sido um dos grandes aliados dos consumidores e organizações.
É indiscutível que o aplicativo está cada vez mais presente na vida das pessoas, afinal, são mais de 2 bilhões de usuários no mundo todo e mais de 120 milhões só no Brasil.
Estar presente nesse meio de contato e oferecer atendimento via WhatsApp não é mais um diferencial, e sim uma necessidade para as empresas, independente do porte e segmento.
O que falta para seu negócio implementar esse canal de atendimento? Para te ajudar nessa decisão, reunimos 7 motivos para você fazer atendimento via WhatsApp. Confira!
Atendimento via WhatsApp
Quantas vezes você olha o seu celular e WhatsApp por dia? Esse aplicativo é cada vez mais utilizado nas rotinas das pessoas e já deixou de ser apenas um canal de comunicação entre amigos e familiares, sendo também uma forma de contato de trabalho e trocas com empresas.
Segundo pesquisa do Panorama Mobile Time/Opinion Box, o WhatsApp está instalado em 99% dos celulares brasileiros, com 98% das pessoas utilizando o aplicativo todos os dias.
Mais do que isso, de acordo com pesquisa Global Mobile Consumer Survey Brasil, 80% das pessoas acessam o aplicativo, pelo menos, uma vez a cada hora e, graças à sua facilidade e rapidez, ele pode ser acessado enquanto outras tarefas são realizadas, reduzindo a distância entre as pessoas e seus contatos.
Vale lembrar que, quando falamos de atendimento via Whatsapp não estamos falando do aplicativo tradicional que está instalado em tantos celulares e é utilizado todos os dias pelas pessoas, mas sim de suas versões para empresas.
O WhatsApp conta com duas versões para as organizações, o WhatsApp Business e a API do WhatsApp Business.
Na primeira, o aplicativo dá a possibilidade que as marcas criem perfis comerciais e permite catálogos, respostas automatizadas simples e estatísticas, sendo uma ótima opção para pequenas empresas que passam a agilizar os seus atendimentos.
Já o API do WhatsApp Business é uma versão mais robusta do atendimento via WhatsApp e é ideal para pequenas e médias empresas que contam com grande volume de mensagens e buscam automatizar e otimizar seus processos de atendimento.
Por que utilizar o atendimento via whatsApp? 7 motivos para sua empresa!
O atendimento via WhatsApp dá diversas possibilidades para empresas e clientes e coloca a marca ainda mais próximas e disponíveis para as pessoas.
Pode parecer algo simples, mas ter esse canal de comunicação dá grandes vantagens para seu negócio. Confira porque você precisar olhar para essa estratégia agora mesmo!
1- Aproxima os clientes e gera identificação de marca
Foi-se o tempo em que as empresas e marcas eram distantes e inatingíveis para o consumidor. Cada vez mais o cliente quer fazer negócios com aqueles que se mostram disponíveis e oferecem experiências positivas.
Ao ter um canal de atendimento como o WhatsApp, a marca passa a ser um contato no celular do cliente, tornando próxima essa relação e fazendo com que ele possa entrar em contato quando julgar conveniente e necessário.
Com esse perfil personalizado dentro do aplicativo, maior é a identificação de marca e credibilidade para empresa e canal de atendimento.
2- Possibilita automatizações
De nada adianta ter um número de WhatsApp e o cliente ter que esperar horas para ser respondido, não é mesmo? Sem planejamento e disponibilidade, seu canal tem o efeito contrário e passa a ser mais um gargalo em sua comunicação.
Para que isso não acontece, é possível contar com automatizações dentro do aplicativo.
No WhatsApp Business, as respostas automáticas são mais simples e dão respostas a algumas demandas pré-programadas. Nesse caso, é importante ter pessoas para responder o aplicativo para que nada fique perdido.
Agora se sua empresa recebe alto volume de chamados, torna-se inviável querer que apenas o atendimento humano dê conta, não é mesmo?
Sendo assim, automatizar diminui filas de espera, reduz tempo de atendimento e garante agilidade e satisfação do cliente.
Na API do WhatsApp Business é possível implementar chatbots e maiores automatizações nas conversas.
Com esse recurso, seu canal de atendimento se torna disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Com automatizações, as demandas simples são retiradas do seu time de atendimento e o seu cliente nunca ficará sem resposta para suas necessidades.
Vale lembrar que as automações não visam substituir o atendimento humano e, sempre que a resposta do chatbot não for suficiente, é preciso direcionar seu cliente para sua equipe para que a solicitação seja resolvida de forma mais breve e eficiente possível.
3- Dá velocidade e agilidade no atendimento
O WhatsApp está do dia a dia das pessoas e, se um cliente escolheu entrar em contato com esse canal de comunicação, ele espera que as mensagens sejam rapidamente respondidas e suas solicitações atendidas.
Com as possibilidades de automações, tira-se o conceito de fila de espera, fazendo com que o cliente não tenha que aguardar e dedicar o seu tempo nesse contato.
Dessa forma, é possível que ele siga fazendo outras atividades e tenha suas respostas de forma ágil e eficiente.
Vale lembrar também que, mesmo que o atendimento seja realizado por seus operadores, diferente de canais como telefone, em que é possível atender apenas um cliente por vez, em canais digitais é possível que seus operadores estejam em contato com mais de uma demanda ao mesmo tempo, agilizando soluções.
O WhatsApp é também um meio que permite comunicação além do texto, ou seja, ele possibilita o envio de fotos ou documentos e agiliza algumas demandas do seu atendimento ao cliente.
4- É possível integrar o WhatsApp com outros canais
Os API do WhatsApp são Application Program Interface, ou seja, são protocolos de internet que fazem com que diferentes ferramentas tenham contato entre si.
Na prática, a API dá a possibilidade de integração a outros serviços e sistemas, como plataformas de atendimento, CRM, sites, sistemas de marketing, logístico, entre outros.
Essas integrações fazem muito sentido em diversos cenários e potencializa os serviços.
No atendimento ao cliente, por exemplo, muitos podem ser os meios de entrada dos clientes e é importante centralizar e integrar os chamados em únicas plataformas para que os atendimentos tenham maior fluidez.
Imagine se cada atendente precisa ter inúmeras redes como Facebook, Twitter, Instagram, WhatsApp e outros abertos para realizar o seu trabalho? Certamente muitos seriam os erros e maior o tempo de espera em cada canal.
Por isso, integrar é necessário para que o atendente utilize apenas um ambiente de trabalho e todas as suas informações, dados e relatórios estejam no mesmo local.
Com essas integrações é possível que as respostas sejam dadas através do seu próprio sistema de gestão, que as ordens de serviço e pedidos estejam diretamente ligadas às suas ferramentas e permite que vários colaboradores respondam a esse canal ao mesmo tempo.
5- Humaniza e personaliza atendimento
Oferecer atendimento humanizado e personalizado é essencial para experiência do cliente e o atendimento via WhatsApp dá grande ganho com isso, afinal, ele é uma ferramenta próxima do público e que oferece diversos recursos para comunicação.
Ao conhecer o seu cliente sua linguagem e formas de comunicação, é possível criar algumas diferenciações para que sua empresa esteja ainda mais próxima nesse contato e de forma pouco mais informal que em e-mail, por exemplo.
E mesmo que sua organização utilize chatbot, é preciso ressaltar que ter automatização não significa robotizar seu atendimento. É preciso criar linguagem, tom de voz e diálogo até mesmo para seus softwares para que eles sejam os mais humanizados e próximos do cliente possível.
6- Facilita o gerenciamento de métricas de atendimento
Gerenciar os atendimentos é necessário para acompanhar o desenvolvimento dos times de atendimento e para entender melhor do seu cliente e suas solicitações.
Com o API do WhatsApp Business, todas as estatísticas estão reunidas e é possível acompanhar dados importantes como tempo médio de espera, tempo de atendimento, solicitações abertas e encerradas, média de mensagens trocadas e outros indicadores importantes.
Com tais informações, maior é o ganho no controle das operações e estratégias e é possível identificar rapidamente erros no processo e otimizar o que for necessário de forma rápida e eficaz, baseada em dados e não apenas em suposições.
Além disso, ao integrar o API com outros sistemas e plataformas de atendimento, torna-se mais prático comparar indicadores e encontrar insights sobre seus canais de comunicação.
7- Garante segurança na comunicação
A segurança é um ponto de atenção para todas as empresas e setores e utilizar o WhatsApp não compromete em nada esse ponto.
O aplicativo utiliza criptografia de ponta a ponta e oferece segurança e confiabilidade na troca de informações.
Vale também lembrar que ele é um canal em que, geralmente, os clientes iniciam a comunicação, dessa forma é preciso ter atenção em casos em que a empresa queira mandar mensagens e começar uma comunicação ativa.
Para que isso aconteça, a empresa precisa ter um template pré-aprovado com o Facebook e obter o opt-in do cliente. Esse opt-in é uma autorização formal do público, indicando que ele aceita conversar com sua empresa e visa segurança e privacidade do consumidor.
Utilizar o WhatsApp como canal de atendimento não é mais um grande diferencial, mas sim uma necessidade para que as empresas se coloquem ainda mais próximas de seus clientes.
Aproveitar da popularidade e de todas as ferramentas disponíveis em canais como esse dá grandes vantagens e coloca o atendimento ao cliente em outros patamares, oferecendo ainda maior disponibilidade e experiência para seu público.
O atendimento via WhatsApp é uma estratégia que não pode mais ser deixada para depois e precisa ser sempre revisitada e otimizada para que sua comunicação seja o mais eficiente possível.
Como estão os seus canais de atendimento digital? Agora que você sabe mais sobre atendimento via WhatsApp, que tal olhar mais para ele e desenhar a sua estratégia para seu público? Aproveite e saiba como implementar o seu atendimento e ofereça mais opções para seus clientes!
