Ter um bom atendimento ao cliente vai muito além de ser educado em uma ligação ou responder uma mensagem do WhatsApp com emojis, mas sim sobre ter um conjunto de ações que formam uma experiência satisfatória e única para o cliente.
Essa estratégia é fundamental para o sucesso da empresa, afinal, o atendimento é grande responsável por guiar o cliente em sua jornada e por proporcionar experiências que façam o público ficar ou não com sua marca.
Com tantas tecnologias e facilidades que estão surgindo nesse setor, o cliente não ficou por fora e evoluiu. Justamente por isso a empresa não pode deixar de acompanhar esse novo consumidor e, investir em um atendimento de qualidade é uma forma de se destacar.
Como sua empresa tem olhado para o atendimento ao cliente? Separamos alguns motivos para aprimorar o atendimento e 6 ações que farão do seu atendimento um sucesso com seu público. Confira!
Por que aprimorar o atendimento ao cliente?
Você sabia que 59% dos clientes dizem que nunca mais retornariam em empresas em que viveram uma experiência de atendimento negativa?
Isso porque, o atendimento ao cliente é um canal direto da marca com o público, então ter uma experiência negativa nesse momento já diz muito sobre o que esperar dessa empresa e de seus serviços e possibilidades.
Aprimorar essa estratégia não irá demonstrar pontos positivos só nesse quesito, afinal, um bom atendimento pode gerar diversas oportunidades de negócios, criação de um relacionamento com o cliente e fidelização.
Segundo a pesquisa State Of Global Customer Service da Microsoft, 96% dos clientes acreditam que o atendimento ao ciente é um dos motivos mais importantes na hora de se fidelizar a uma empresa.
Agora que você viu como o atendimento ao cliente é um fator crucial em todos os aspectos da jornada do cliente, vamos para a pergunta que todo gestor desse setor se faz: como aprimorar o seu atendimento e se destacar para os clientes?
6 ações que irão aprimorar seu atendimento ao cliente
Existem diversos princípios para ter um atendimento ao cliente de excelência, e itens como empatia pelo problema do cliente, educação, agilidade e a linguagem utilizada são muito importantes.
Mas ir além requer muito mais e por isso, separamos 6 ações para aprimorar seu atendimento ao cliente. Veja:
1. Conheça seu público
Conhecer a persona da sua empresa é fundamental para se destacar no mercado pois assim a empresa poderá melhor direcionar o atendimento e corresponder às expectativas das pessoas com quem ela se comunica.
No estudo de persona é possível coletar diversos pontos como gênero, idade, renda, profissão e muitas outras características do cliente que se interessa pela sua empresa e a partir disso, a empresa poderá entender seu cenário o como melhor abordá-lo.
Não só no atendimento, mas em todos os setores, conhecer o cliente é algo essencial e trabalhar com áreas como marketing e comunicação da empresa para buscar tais informações e planejar a estrutura do setor é crucial.
2. Ofereça canais de comunicação
É comum que as empresas estejam acostumadas a atender por telefone e e-mail, e mesmo que esses canais ainda sejam muito efetivos para o atendimento, atualmente se vê uma busca muito grande pelo atendimento digital.
Isso porque, muitas vezes o cliente só quer tirar uma dúvida simples – e de forma rápida – e não quer recorrer a recursos tão formais. Sendo assim, olhar para seu leque de possibilidades e oferecer canais que seu cliente está presente é fundamental para ter um bom atendimento.
Existem diversas tecnologias que auxiliam empresas a oferecer um atendimento multicanal e eficiente, para que nenhum seja esquecido ou deixado de lado, o omnichannel é uma delas.
Nele a empresa poderá unir todos os seus canais em uma única plataforma, podendo atender em ordem de chegada independente do meio que a pessoa utilizou para se comunicar.
Mais do que isso, ao adotar uma estratégia omnichannel o atendente não perde o contexto das conversas, ou seja, acompanha todo o histórico do cliente com a empresa, evitando repetições e faz com que o público tenha a mesma forma de comunicação, por qualquer canal que decida entrar.
Segundo a The Pipeline, as empresas que usam estratégias omnichannel de engajamento de clientes possuem uma taxa de retenção 89% maior que as outras.
Então, além de deixar o atendimento unificado, com histórico e insights, essa estratégia ainda garante maior fidelização e aprovação.
3. Coloque o cliente no centro
A estratégia de customer centric – cliente no centro, em português – é uma grande tendência que vem crescendo cada vez mais. Seu objetivo é focar as ações e estratégias da empresa do atendimento no cliente.
A criação de uma experiência e jornada para o cliente é fundamental em estratégias como essa, e nela, a empresa buscará entender o consumidor, suas carências, preferências e expectativas para o atendimento.
4. Treine os colaboradores
Para aprimorar o atendimento ao cliente é preciso olhar para quem realiza esse atendimento, afinal, é o colaborador é parte fundamental para garantir se a pessoa terá uma boa ou ruim experiência.
Mas isso vai muito além da educação do atendente e ele precisa estar capacitado para as diversas situações que possam ocorrer, tendo conhecimento e autonomia para resolução de problemas pensando no cliente.
O colaborador é o porta-voz da empresa para seu consumidor, e por isso, ele deve saber com quem está falando, estudar a persona e entender o melhor jeito de se comunicar com ela.
E por isso, é fundamental que a empresa ofereça treinamentos e capacitações, além de conteúdo para que eles aprimorem a si mesmos e possam oferecer o melhor para seus clientes.
Além disso, é importante também ter uma base de conhecimento, ou seja, um local em que os conteúdos, regras, guias e possibilidades estejam reunidos para que o colaborador saiba onde recorrer em caso de dúvida durante seu trabalho.
5. Peça feedbacks
Ao final de cada atendimento é fundamental que a empresa colha feedback com o cliente, podendo perguntar seu nível de satisfação, se a empresa solucionou o que ele precisava e até mesmo pedir sugestões do que melhorar.
Esse feedback poderá servir de base para aprimorar ainda mais seu atendimento e jornada do cliente.
Mas os feedbacks não podem parar apenas nos dos clientes e ouvir seu colaborador também é um meio muito eficiente de entender como o atendimento ocorre pelos olhos de quem realiza.
Entender como a empresa pode melhorar a jornada de trabalho do colaborador para que ele se sinta mais capacitado e confortável para atender seus clientes é crucial e faz muito sentido nessa estratégia.
6. Não pare por aí
O último passo, mas não menos importante, é não parar nessas dicas. O atendimento ao cliente é uma função que tem que se renovar de tempos e tempos e não o estacionar em um único aprimoramento.
Então, busque e pesquise sempre como melhorar e quais novas tecnologias estão sendo feitas para esse setor, para então, garantir que sua empresa esteja sempre atualizada.
Aprimorar é algo constante e necessário para garantir que seu negócio se destaque sempre no mercado. Aproveite as dicas de atendimento ao cliente, não fique para trás, inicie agora uma revolução na sua forma de atender. Para te ajudar ainda mais com esse momento, reunimos 6 dicas essenciais para montar sua base de conhecimento. Confira!
