O mercado de autoatendimento e tecnologias tem evoluído e se ampliado cada vez mais no Brasil. Quando pensamos nisso, não basta apenas implementar uma estratégia de chatbot para se diferenciar na concorrência, é preciso olhar sempre para esse processo e manter o seu robô o mais atualizado e personalizado possível, certo?
Muitas empresas implementam suas estratégias de chatbot, mas pecam no próximo passo, ou seja, não dão ferramentas e estruturas para que essas tecnologias evoluam e sigam cada vez mais encantando os clientes nos seus objetivos.
Como você tem olhado para o chatbot e atualizando seu robô para o mercado e clientes? Separamos algumas dicas para aprimorar e desenvolver a estratégia de chatbot da sua empresa. Acompanhe!
Como aprimorar sua estratégia de chatbot?
O chatbot é uma tecnologia muito importante dentro de diversos objetivos da empresa, seja atendimento ao cliente, vendas, suporte, comunicação interna, entre outros. Se sua empresa já investiu nessa estratégia, muitos passos já foram dados para a satisfação do seu cliente interno ou externo, não é mesmo?
O que muitos se esquecem é que o chatbot não é apenas uma estratégia de implementação e que não precisa ser mais olhada. Essa tecnologia demanda um ciclo contínuo, ou seja, é preciso mensurar suas métricas, entender o que deu certo ou não e ensinar o seu robô para que ele seja cada vez mais útil para o objetivo que ele busca cumprir.
É importante dizer que, por mais avançada que seja a inteligência comercial, ela ainda é uma tecnologia e não é capaz de crescer sozinha. Ou seja, é preciso ter humanos nesse processo para que sua estratégia de chatbot decole de verdade.
Dito isso, como seu negócio está evoluindo o chatbot? Confira 4 dicas essenciais para colocar em prática!
1. Saiba com que sua empresa fala
Entender a pessoa que sua empresa atende é fundamental para estruturar estratégias e obter sucesso em todas elas. Por isso, é preciso revisitar e atualizar constantemente a pesquisa de persona do seu negócio.
Saber com quem se fala é essencial para seus times, sejam eles quais forem, e também é crucial para o bot, afinal, é a partir do seu público e de suas demandas e necessidades que a personalidade do seu chatbot é moldada.
Quanto mais se conhece do seu público, maiores as chances de acertar em cada estratégia implementada. Ninguém quer conversar com um bot que nada tenha a ver com sua empresa ou linguagem, não é mesmo? Portanto, ele deve ser sempre alinhado a todas as outras amplas estratégias e comunicações.
2. Estenda a estratégia para outros segmentos
O chatbot é muito conhecido e utilizado no segmento de SAC, o Serviço de Atendimento ao Cliente, e não é à toa que 65% dos bots são feitos para tal setor, mas ele não é o único que pode ter essa tecnologia.
Segmentos como service desk, vendas, cobrança e comunicação interna também podem ter o chatbot implementado e ganham muito com o uso dessa ferramenta.
Ao ter o seu robô inteligente em diversos objetivos da sua empresa, certamente ele passa a ganhar ainda mais valor e sua estratégia de chatbot é aprimorada cada vez mais. Para que você pense sobre isso, trouxemos um pouco sobre cada setor e como o chatbot pode ser utilizado neles.
Atendimento ao cliente
Como dissemos, esse é o objetivo mais comum da estratégia e no atendimento ao cliente, o chatbot oferece uma jornada completa ao cliente para cada necessidade mapeada dentro da empresa e, claro, ensinada ao bot.
Com um chatbot para atendimento a empresa deixa de atender apenas em horário comercial e passa a ser 24x7x365 e pode atuar nos mais diversos canais de mensagem.
Mais do que isso, por ser personalizável, ele garante um atendimento direcionado e humanizado, independentemente de onde e quando seu cliente precisar desse suporte.
Service Desk
Já no service desk, o chatbot pode diminuir demandas, automatizar funções e solucionar dúvidas frequentes dos consumidores.
Se seu cliente quiser, por exemplo, resetar sua senha ou até mesmo agendar uma atividade, o chatbot poderá ser programado para cumprir essas funções e agilizar processos.
Além disso, ele também pode oferecer um suporte informando ao chamador o status de seu requerimento e quando estiver completo.
Vendas
Nas vendas, o chatbot pode ser uma ferramenta fundamental para o sucesso e satisfação do cliente, afinal, ele oferece um contato direto e sem fila de espera para a jornada do lead.
Aqui o chatbot pode atuar com envio de mensagem baseado no momento da jornada, envio de ofertas personalizadas ou até conteúdos educativos sobre o serviço ou produto.
Na área comercial ele também pode coletar e qualificar leads, uma função que irá facilitar o serviço do comercial de sua empresa, que poderá estruturar fluxos e conteúdos ainda mais direcionados para esses leads.
Cobrança
Para cobrança, o chatbot pode ser implementado ao sistema já utilizado, diminuindo demandas e fazendo uma triagem de dados para o atendimento humano.
Com ajuda de um chatbot, a empresa poderá melhor entender o problema e economizar o tempo tanto do cliente quanto do atendente, fazendo então de um processo que não costuma ser muito confortável, algo automatizado e discreto.
Além disso, ele também pode prestar serviços para negociação de dívidas, avisos de vencimento de fatura, responde a perguntas frequentes e até pode enviar boletos e segunda via.
Comunicação interna
A comunicação interna também é um setor que o chatbot ganha destaque, isso porque ele pode facilitar e direcionar mensagens aos colaboradores, solucionar dúvidas, facilitar a busca por documentos e até mesmo ajudar no atendimento ao cliente.
Além disso tudo, ele também é um grande suporte para o TI ou RH do negócio, pois ele pode ser programado para responder perguntas do dia a dia como trocas de senha, uso de software, agenda e feriados e até mesmo solicitação de férias.
3. Revisite as métricas
Assim como qualquer estratégia, para perceber resultados e ser capaz de percorrer os objetivos da empresa, é preciso analisar e acompanhar o que acontece e ter métricas é fundamental.
Por isso, revisite quais indicadores o seu time está olhando referente a sua estratégia de chatbot, entenda o que vai bem ou não, o que não faz mais sentido e o que precisa ser implementado.
4. Invista em curadoria
Aprimorar a tecnologia e mantê-la atualizada é algo fundamental para que a estratégia de chatbot dê certo, independente do segmento e objetivo em que ele é implementado e fazer curadoria faz toda a diferença.
A curadoria de chatbot nada mais é que manter um constante aprendizado para que seu bot seja mais efetivo e assertivo ao falar com seus clientes. Dentre seus benefícios temos a redução de erros, maior satisfação por parte do cliente e a otimização da tecnologia.
Com essa estratégia o seu bot estará mais preparado para o que ele pode receber, com um maior portfólio de respostas, baseadas nas interações que ele já teve anteriormente, além de melhorar o conteúdo, personalidade das respostas e a experiência do cliente.
Investir em curadoria é uma forma de melhorar a performance de sua estratégia e ver onde ela está fluindo e em que pontos ela deve melhorar, pois quando se tem uma estratégia que coloca o cliente no centro, é essencial mantê-la atualizada e cada vez mais personalizada para o cliente.
Ter uma estratégia de chatbot é muito mais do que criar um robô e nunca mais olhar para ele e, com o uso da sua ferramenta você deve ter percebido que olhar para essa estratégia e manter um constante aprimoramento é essencial para seus resultados, não é mesmo?
O que você tem feito para aprimorar seu chatbot e fazer com que ele seja ainda mais assertivo para seu negócio? Aproveite nossas dicas e fique ainda mais por dentro de como a curadoria vai ajudar o seu chatbot!
