Atualmente, o atendimento ao cliente é muito mais do que apenas responder questões e falar com o público seguindo roteiros, é preciso oferecer experiências e ser capaz de se diferenciar no meio de tantas marcas e empresas.
A satisfação do cliente é cada vez mais valorizada e utilizar recursos da tecnologia e inteligência artificial, como o chatbot, é essencial para atingir bons resultados com seu público.
Você já viu chatbot em alguns sites e interações com empresas, não é mesmo? Esses robôs inteligentes contribuem de forma significativa para o atendimento ao cliente e, diferente do que muitos pensam, eles não se limitam aos sites das empresas, podendo ser utilizados em outros contextos, como as redes sociais.
Reunimos informações importantes para que você perceba ainda mais o poder de um chatbot em seus canais digitais. Confira!
O que é chatbot?
Certamente você já viu ou interagiu com algum desses robôs inteligentes ao longo da sua jornada de cliente, mas você já parou para pensar sobre essa tecnologia de forma mais estratégia e agregadora para seu cenário empresarial?
Os chatbots são tecnologias de perguntas e respostas, ou seja, são softwares previamente configurados para decodificar questões recebidas e, com base em seus dados, responder demandas e oferecer respostas compatíveis.
Essas ferramentas podem ser baseadas em regras, um tipo mais simples de chatbot ou em inteligência artificial. Nos baseados em regras, como seu nome diz, o software conta com regras pré-estabelecidas e ele só é capaz de entender o que está configurado em seu sistema.
Já naqueles que contam com inteligência artificial, o robô é capaz de identificar linguagem, intenção, humor, sentimentos positivos ou negativos e aprendem com cada questão recebida, sendo capaz de oferecer mais contexto em suas respostas.
Independente de qual for utilizado pelas empresas, os chatbots são excelentes aliados ao atendimento ao cliente, afinal, eles tiram demandas básicas e repetitivas dos operadores e contribuem para a satisfação do cliente.
Vale lembrar que mesmo sendo um robô, o chatbot não deve ser robotizado e distante do cliente. Seu potencial está justamente em sua capacidade de humanização e na proximidade com o público.
Atendimento ao cliente e redes sociais
Desde que surgiram, as redes sociais sempre fizeram muito sucesso no Brasil e seu uso tem aumentado a cada ano em consequência do aumento de usuários com acesso à internet no país.
Conforme pesquisa TIC Domicílios 2019, três em cada quatro brasileiros acessam à internet no Brasil, somando 134 milhões de pessoas. Dessas, 90% acessam a rede todos os dias e as redes sociais são recursos fortemente utilizados pelas pessoas.
E, mais do que simplesmente acessar as redes para trocas com amigos e familiares, os consumidores brasileiros utilizam essas plataformas para procurar por serviços ou produtos. Sendo assim, é essencial que as empresas estejam nos locais em que o cliente está para ser capaz de oferecer o que ele espera em sua busca.
Diversas são as redes sociais disponíveis e o grande uso pelo público não significa que sua empresa precisa estar em todas elas, mas sim estar presente onde seu consumidor está, sendo capaz de oferecer as melhores experiências dentro do ambiente digital escolhido.
Para isso, é preciso mais do que um perfil com imagens e postagens bonitas. É crucial entender que as redes são também canais em que os clientes buscarão por informações e atendimento, portanto, é preciso estar preparado para isso.
E com tantas redes disponíveis, nem sempre os seus operadores dão conta de responder tantas demandas em um tempo que seja satisfatório para o cliente, então por que não utilizar recursos que ofereçam agilidade e disponibilidade?
Chatbot nas redes sociais
Os brasileiros passam mais de 3 horas diárias nas redes sociais e mesmo que esse uso esteja em meio a diversas outras atividades, os consumidores querem rapidez e eficiência nas respostas oferecidas pelas empresas.
Nesse momento, as empresas deixam de ser instituições tão distantes e tornam-se um contato nos celulares do cliente.
E, à medida em que crescem as demandas, oferecer respostas rápidas e eficientes torna-se cada vez mais difícil ao depender apenas de atendimento humano, certo? É justamente nesse cenário que o chatbot faz todo o sentido.
Os chatbots nas redes sociais podem ser utilizados para respostas a dúvidas simples e até mesmo para compras e finalização de pedidos, portanto, é preciso olhar para essa ferramenta.
Para que você entenda ainda mais sobre o potencial desse software, confira algumas de suas – muitas – vantagens para o atendimento nas redes sociais.
Dá disponibilidade para o negócio
É natural que seu time de atendimento ao cliente tenha horários e escalas e nem sempre haverá alguém disponível para seu consumidor. Ao ter um chatbot, seu atendimento passa a ser disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Não importa quando o cliente decide entrar em contato, os chatbots iniciarão uma conversa de forma automática e imediata. Dessa forma, seu negócio torna-se disponível a todo tempo, sem o conceito de fila de espera e de horários de atendimento.
É claro que nem sempre os robôs serão capazes de resolver todas as demandas e os clientes precisarão ser passados para atendimento humano. Mas antes disso acontecer, já existirá uma triagem sobre as necessidades e o início de comunicação de forma rápida e prática que é valorizada pelo consumidor.
Otimiza a experiência do cliente
Ao ser respondido de forma instantânea, o cliente percebe agilidade e sai do conceito da fila de espera e do esforço e dificuldade que precisaria para falar com as empresas, melhorando sua experiência.
Mais do que isso, em atendimentos por chatbot é possível que o cliente já indique seus dados, façam pequenas alterações e resolva de forma simples diversas questões.
E, mesmo que precisem ir para o atendimento humano, as informações já chegarão para esse operador, que terá contexto através do chatbot e evitará a necessidade de repetir a solicitação, mantendo o fluxo e satisfação na interação.
Aumenta interação com o público
O chatbot pode ter diversas funções e ele não precisa apenas receber perguntas e tirar dúvidas dos clientes. Essas ferramentas podem também atuar de forma proativa e enviar ofertas, novidades e conteúdos para seu público.
Dessa forma, a empresa passa de fato a trocar com os clientes e oferecer experiências ainda mais diferenciadas, aumentando a interação e até mesmo a conversão com seu público engajado.
Realiza pesquisas
Conhecer e metrificar é essencial e ter indicadores do cliente é preciso dentro de uma estratégia de atendimento ao cliente.
Muitas vezes, as pesquisas e feedbacks ficam perdidas por e-mail que o cliente deixa para depois e nunca mais abre, não é mesmo? Pelos chatbots nas redes sociais é possível realizar pesquisar rápidas após cada interação e pela rapidez e facilidade, tornam os clientes mais abertos a fornecer respostas.
Com os chatbots nas redes torna-se mais fácil metrificar a estratégia de atendimento, fornecendo dados para que as empresas baseiem suas estratégias e tomadas de decisões.
Como usar chatbots nas redes sociais para seu atendimento ao cliente?
No Facebook, Twitter, WhatsApp, Apple Business Chat e outras muitas redes sociais, o primeiro passo para implementar essa estratégia é definir quais serão os seus propósitos com a ferramenta.
Seja para responder dúvidas frequentes, atender solicitações, gerar engajamento, fazer vendas, por exemplo. O chatbot pode fazer muita coisa, mas é preciso que sua empresa defina o que de fato ele faz para que isso fique claro para o cliente e não gere frustrações durante os contatos.
Com objetivos traçados, é importante criar fluxos de conversas e traçar a jornada do seu público com o atendimento ao cliente. Desenhar as dúvidas e solicitações comuns é essencial para que seu chatbot seja alimentado de forma a ser capaz de responder o cliente para melhores experiências.
O próximo passo importante é personalizar o seu chatbot. Como já dissemos, os robôs precisam oferecer experiências e humanização para o cliente, portanto, é interessante criar personalidade para o atendimento virtual e personalizá-lo de acordo com o perfil do seu cliente.
Essa personalização tem a ver com linguagem e termos utilizadas, sinais e emoticons, além de imagens e outras possibilidades que as redes sociais oferecem dentro da sua comunicação.
Não se esqueça também de definir métricas para acompanhar o desempenho dessa estratégia dentro do seu atendimento ao cliente. Somente ao observar a interação entre clientes e software que será possível fazer mudanças e melhorias.
Lembre-se que o chatbot não é uma ferramenta a ser implementada e esquecida. Assim como um operador humano, é preciso atualizar o chatbot e dar fontes para seu aprendizado para que ele seja repleto de informações e capacidade de atender o seu cliente.
Vale dizer que para esse trabalho é importante contar com parceiros para desenvolver as ferramentas e para facilitar as autorizações oficiais exigidas por algumas plataformas, como o WhatsApp API.
Utilizar um chatbot nas redes sociais dá diversas vantagens para as empresas e tornam os negócios ainda mais próximos dos clientes, oferecendo experiências e satisfação do público cada vez mais elevada.
Em quais redes sociais sua empresa já atua e quais delas olham para o atendimento ao cliente? Aproveite que agora você sabe mais sobre o tema e inicie sua estratégia de chatbot de forma simples e personalizada!
