O mundo passou por grandes transformações em 2020 e foram necessárias reorganizações nas estruturas de empresas e todos os setores, seja em vendas, atendimento ao cliente, marketing, logística e muitos outros precisaram revisitar suas estratégias e se organizarem em meio ao caos.
Mesmo com um 2021 ainda incerto graças aos rumos da pandemia causada pelo coronavírus, algumas tendências já surgem e outras se estabelecem como grandes forças para atender as novas necessidades dos consumidores e é preciso que as empresas estejam prontas para isso.
É hora de olhar para tudo o que foi feito em seu ano e se planejar para 2021. Para te ajudar com isso, reunimos algumas tendências para o atendimento ao cliente no próximo ano. Confira e esteja sempre um passo à frente em seu mercado!
O novo consumidor
O comportamento do consumidor é algo que se altera a cada tempo, mais ainda com o advento das mídias sociais e facilidades digitais.
Com a união da pandemia, isolamento social e tecnologias, o consumidor acelerou o seu processo de digitalização e passou a fazer atividades que não esperavam que fossem possíveis através das telas de computador e celular.
E mais do que ter o celular e as mídias sociais como grandes aliados, o consumo, lazer, saúde, alimentação e diversas áreas importantes para a vida dos clientes passam a ser modificadas.
Com isso, é preciso que as empresas repensem também sobre a forma que vão se colocar para os clientes, afinal, mesmo após pandemia, muitos hábitos vão continuar e os consumidores buscarão mais do que nunca por diferenciações e boas experiências.
Sua empresa está de fato preparada para o que é chamado de “novo normal” ou para o futuro pós pandemia com um consumidor cada vez mais conectado e exigente em relação ao atendimento ao cliente? Listamos estratégias que não podem mais ficar de fora do seu setor!
Aplicativo de mensagens
Os aplicativos de mensagem como WhatsApp, Telegram e Apple Business Chat, por exemplo, já eram grandes companheiros nas vidas das pessoas e, com a pandemia eles passaram a ser ainda mais importantes.
Esses aplicativos não são mais apenas para trocas de mensagens com amigos, eles são também utilizados para chamadas de vídeo, consultas online, trabalho e interações com empresas.
Mais do que nunca, as organizações passam também a ser um contato nos celulares dos consumidores.
Muitas organizações já perceberam a importância de ter esse tipo de canal de comunicação, seja para venda, suporte ou atendimento ao cliente e a tendência é que a preferência por aplicativos de mensagens cresça ainda mais por parte dos consumidores.
Os consumidores buscam por facilidades e nada melhor do que consumir seus produtos, tirar dúvidas ou realizar solicitações em simples cliques, ao mesmo tempo em que trabalham, falam com os amigos e fazem outras tarefas, certo?
É válido ressaltar que, mais do que contar com um número nos canais de atendimento, a grande estratégia e tendência para 2021 é a automação desses canais. O WhatsApp, por exemplo, conta com opções para empresa, como WhatsApp Business ou API e elas devem ser utilizadas para te dar melhores resultados.
A depender do tamanho do seu negócio, é inviável ter pessoas para responder a todas as solicitações vindas dessas e de outras redes diariamente, certo?
Por isso, é preciso automatizar e contar com facilidades como chatbot para estar próximo ao seu cliente e ser capaz de resolver demandas de atendimento de forma simples e eficaz.
É importante não se fechar apenas no WhatsApp e olhar para outras oportunidades de se diferenciar e oferecer experiências para o cliente. O Apple Business Chat é um canal de grande potencial e que atinge outra parcela do seu público.
Assim como qualquer canal, não existe certo ou errado para se estar e é preciso olhar para seu perfil de consumidor e entender como chegar até ele da melhor forma!
Chatbot
O chatbot e todas as suas automatizações segue sendo grande tendência para as possibilidades atendimento ao cliente dentro dos mais diferentes setores.
Esses robôs e softwares inteligentes colocam a empresa à disposição do usuário em qualquer dia e horário e é eficaz na resolução de diversas demandas, retirando solicitações simples dos atendentes e dando facilidade e protagonismo para o público.
Estar à disposição inclusive é uma das grandes buscas do consumidor para suas escolhas de marca. O comprador atual não quer mais esperar o horário comercial para realizar suas compras, comunicar insatisfações ou solicitar acompanhamentos ou demandas.
Segundo estudo sobre Tendências para 2021, do Sebrae, foi identificado o “Comércio que nunca dorme” como um dos grandes diferenciais competitivos para o próximo ano. Ou seja, isso quer dizer que, independente do funcionamento do negócio físico ou do atendimento humano, o cliente quer uma forma de atendimento 24 horas por dia e 7 dias por semana.
Para viabilizar tal disponibilidade é importante contar com as automações e os chatbots são necessários e cruciais colaboradores para seu atendimento ao cliente.
Se em 2019 o Brasil contava com 60 mim bots produzidos, esse número em 2020 já é de 101 mil robôs, segundo o Mapa do Ecossistema de Bots 2020. Ainda de acordo com a pesquisa, 64% desses bots são utilizados para o atendimento ao cliente, estando presentes fortemente no WhatsApp, sites, telefone com os voice bots, facebook Messenger e outros apps.
Investir nessa estratégia dá muitas vantagens e diferenciais para sua empresa e faz muito sentido para a experiência do cliente.
Vale lembrar que ter o chatbot não é apenas oferecer um robô com perguntas e respostas e é preciso ir muito além. É essencial personalizar e humanizar esse atendimento da melhor forma possível.
Pode parecer confuso dizer sobre humanizar um robô, não é mesmo? Mas isso é completamente possível e necessário!
É preciso ensinar o software e desenhá-lo de acordo com o tom de voz da sua marca e criar uma identidade para que ele fique próximo ao cliente e ofereça boas experiências durante todas as interações, faz sentido?
Atendimento Omnichannel
Estar presente em diversos locais e oferecer as mesmas experiências para os clientes, independente qual seja seu ponto de entrada, é essencial e isso é sobre ser omnichannel.
Com tantos canais digitais disponíveis é natural que o cliente entre em contato por locais diferentes em momentos diversos. E o que eles esperam com isso? Que sejam atendidos da mesma forma e que a conversa seja personalizada e linear em todos os canais.
Por isso, é necessário integrar e unificar seus canais. Tais integrações são importantes para o público interno e externo, afinal, o operador conseguirá acessar todas as interações do cliente e, rapidamente, entenda o contexto e seja eficaz e direto na solução.
Para os clientes, a jornada omnichannel faz com que eles se sintam de fato atendidos pelas empresas de uma só forma, dando a experiência positiva de integração, organização e cuidado com o cliente por parte da organização.
Portanto, é crucial estruturar e revisitar sua omnicanalidade. Mais do que estar disponível em múltiplos canais, é preciso integrá-los para oferecer contexto e experiência para seu cliente.
Personalização e humanização
Como dissemos, os clientes não querem ser atendidos de forma genérica e robotizada. A experiência é crucial para a escolha de marcas e para a manutenção dos negócios e 82% de pessoas deixam de fazer negócios graças a uma única experiência negativa com a marca.
É preciso mais do que nunca personalizar o atendimento ao cliente e falar com seu público de forma adequada para seu perfil e sua necessidade.
As pessoas não querem receber ofertas aleatórias ou comunicações que não façam sentido para seu momento. Para isso, é preciso conhecer seu cliente e sua jornada e personalizar o quanto for possível.
Utilizar inteligência de dados, métricas e tecnologias é essencial para que as experiências sejam entregues de forma correta, para a pessoa certa, no momento certo. Fazer o cliente se sentir único é crucial para seu atendimento ao cliente.
Instagram para atendimento ao cliente
O Instagram é uma das redes sociais mais utilizadas com grande audiência e engajamento entre os brasileiros e no mundo.
Se antes o aplicativo era usado apenas para fotos do dia a dia e uso de filtros básicos, hoje o app é muito mais do que isso e é uma plataforma rica para comércio e atendimento ao cliente.
Seu potencial é tão grande para 2021 que a empresa disponibilizou no mês de outubro de 2020 a API do Instagram, ou seja, a possibilidade para que as empresas possam conversar com seus clientes por meio dos Direct Messages, as DM e utilizar bots nesse processo.
Essa funcionalidade trata-se da mesma API utilizada para o Facebook Messenger e faz com que as empresas possam disponibilizar ainda mais praticidade e forma de comunicação com seus clientes de forma escalonável e próxima ao público.
Por enquanto, a API está atuando de forma beta com números limitados de parceiros, desenvolvedores e empresas, mas é uma grande tendência para o futuro do atendimento ao cliente!
Estruturas home office e reorganização das equipes
O home office deu certo em muitas estruturas e é tendência que ele siga em diversos setores em 2021, entre eles nas equipes de atendimento ao cliente.
Sendo assim, é preciso planejar e acompanhar seus times para que os resultados, indicadores e objetivos sejam observados durante todos os ciclos do ano.
Estar perto dos seus colaboradores, oferecer treinamento e desenvolvimento, criar e monitorar métricas, manter equipe alinhada e motivada, fazer encontros periódicos com seus operadores e diversas outras ações são necessárias para o bom funcionamento do atendimento ao cliente.
Não se esqueça que o operador é o ponto de contato entre empresa e cliente e ele precisa estar alinhado com os processos da empresa e ser capaz de transmitir a experiência ao cliente que é desejada.
Investir nos colaboradores é tendência que nunca sai de moda, porém, tenha ainda mais atenção a esse momento que pode continuar sendo à distância.
Privacidade e segurança
A Lei Geral de Proteção de Dados já está em vigor e é preciso ainda mais atenção no tratamento de dados de seus clientes, visando sua proteção e segurança.
Tenha atenção à regularização dos seus setores para que toda a empresa esteja adequada a todos os pontos da lei, seja transparente com seus clientes e coloque a questão de privacidade de dados em primeiro lugar.
Entenda como a Lei afeta o seu negócio e assegure que o tratamento de dados dos seus clientes esteja em conformidade com o necessário.
O atendimento ao cliente é setor essencial dentro da empresa e é preciso estar atento às tendências para oferecer as melhores experiências para seu público e se destacar em seu mercado.
Investir nesse setor é investir em seu cliente e gerar resultados para seu negócio, afinal, público satisfeito tende a ser fiel, fazer novas compras e fazer marketing positivo para seu negócio.
Como sua empresa está se planejando para 2021 e como seu setor de atendimento ao cliente está se estruturando? Agora você sabe mais sobre algumas tendências, aproveite para conhecer mais sobre chatbot e entender como implementá-lo em seu negócio!
