Até pouco tempo atrás, o home office para o contact center e atendimento ao cliente era algo visto como ainda muito distante e apenas tendências do mercado estrangeiro. Porém, com as necessidades impostas pela pandemia do Covid-19, essa tornou-se uma saída para os trabalhos.
Seja digital ou telefônico, o atendimento é um dos grandes triunfos das empresas e uma forma essencial de conquistar e oferecer experiências ao cliente. Sem dúvida, esse é um dos setores essenciais dentro de uma organização.
Em muitas empresas o modelo deu tão certo que é tendência que ele continue por grande parte de 2021 ou de forma quase permanente para a realização dos trabalhos de atendimento ao cliente.
Se o início do home office foi imposto sem muitas estruturas, hoje ele já está seguindo um ritmo eficaz de trabalho, porém, ainda existem grandes dificuldades quando o assunto é monitorar os operadores no atendimento ao cliente.
Como essa questão é trabalhada em seu contact center? Reunimos algumas dicas importantes, confira!
Atendimento ao cliente e o home office
O home office no setor de atendimento ao cliente não era algo comum de ser visto nas empresas, mas com as necessidades que surgiram no ano de 2020, as organizações precisaram se adaptar para seguir seus trabalhos e não deixarem clientes sem atendimento.
Em um momento em que as pessoas estão cada vez mais realizando compras online e buscando suas necessidades pelos computadores e celulares, o atendimento ao cliente não pode ficar para trás e precisa estar atento à todas as mudanças do consumidor.
Mais do que nunca, esse setor passar a ser ainda mais importante para o cliente e é preciso oferecer experiências de excelência para que sua marca seja escolhida em um momento em que há tantas opções para o consumidor.
Focar em qualidade de atendimento é essencial para o seu time, não é mesmo? Mas essa excelência e monitoramento dos colaboradores pode parecer um pouco mais difícil quando não estão todos no mesmo lugar, aos olhos dos gestores.
Em um cenário de trabalho remoto, é preciso estabelecer regras para que o trabalho seja mantido com produtividade e qualidade, mas é importante ressaltar a linha entre verificar andamento das tarefas e acompanhar colaboradores e monitorar todos os seus passos.
É evidente que o contact center conta com regras, mas é importante dar espaço para que seu colaborador possa desempenhar suas funções sem “ser observado à distância” todo o tempo.
Pensando nisso, confira algumas ações importantes para que seu setor de atendimento ao cliente seja orientado para resultados e qualidades, mesmo à distância!
Crie regras e combinados com os operadores
De acordo com as regras estabelecidas pela CLT, o trabalho remoto não exige controle de horário, tendo o foco no controle de entregas de tarefas e atividades. Porém, esse controle pode ser realizado em setores que são necessários, como o atendimento ao cliente.
É importante manter os horários estabelecidos para os operadores para que não haja gargalhos de atendimento em determinado horário e “sobra” de atendentes em outros períodos.
Combine com os operadores sobre a jornada de cada um deles e frise sobre a importância do cumprimento de tais horários. Além disso, discuta com os colaboradores sobre tempos de pausa e preze pela transparência entre todos do time.
Tenha uma plataforma para centralizar os trabalhos
Centralizar e organizar os trabalhos é essencial e, torna-se ainda mais com os colaboradores atuando longe uns dos outros. Sendo assim, é importante trabalhar com plataformas que organizem os seus canais digitais e centralizem seus indicadores.
Imagine que sua empresa fornece atendimento por WhatsApp, Apple Business Chat, redes sociais, e-mail e chatbot. É muito trabalhoso ter que abrir diversas plataformas para ter acesso a cada um deles e torna a função do operador mais lenta e confusa, certo?
Além disso, essa falta de centralização faz com que seja mais difícil unificar indicadores e entender o que acontece em todos e em cada um dos seus canais.
Sendo assim, é essencial trabalhar de forma omnichannel e ter plataformas que centralizem todas as suas interações com clientes, facilitando trabalho dos operadores e dos gestores.
Vale lembrar que essas plataformas vão te ajudar também no controle de horários e trabalhos dos colaboradores, que estarão logados em seu momento de trabalho e aptos para receberem chamados.
Estabeleça plataformas e regras para contato
A comunicação entre membros da equipe e seus superiores é primordial para o bom andamento dos trabalhos e é preciso que ela aconteça, mesmo à distância. Para isso, é preciso ter plataformas para que tais contatos sejam realizados de forma eficaz.
É importante ressaltar que, com a retomada das atividades, muitas empresas estão realinhando suas formas de trabalho e o home office deixará de ser apenas uma modalidade emergencial, sendo cada vez mais implementada.
Mesmo que exista rodízio de grupos em home office e presencial, é preciso ter cuidado para que a comunicação não seja diferente para aqueles que estão na empresa daqueles que estão em casa.
Suponha que seu contact center vai trabalhar em forma de rodízio e os times serão divididos por semanas entre trabalhos na empresa e home office. É preciso manter a comunicação entre todos e unificar os times para reuniões e repasses de planejamentos, por exemplo.
Portanto, tenha a tecnologia como grande aliada e crie reuniões e encontros sempre que necessário para que todos estejam sempre alinhados nos objetivos de negócio.
Defina metas e faça planejamento em conjunto
Por não ter os colaboradores na mesa ao lado, é preciso planejar em conjunto para que os gestores entendam e acompanhem sobre o andamento das tarefas dos times para que os resultados possam ser cobrados.
Uma boa gestão de forma remota depende do estabelecimento de metas e do conhecimento dos superiores sobre o trabalho realizado pelas suas equipes.
Por cada operador atuar de forma individual, imagine se 3 ou 4 deles resolvem trabalhar em uma mesma tarefa estratégica ao mesmo tempo? Além de falta de comunicação, ações como essa demonstram a falta do conhecimento da gestão.
Portanto, é essencial reservar um tempo para criar tarefas e rotinas semanais, dessa forma, os operadores se sentem liderados e motivados para seu trabalho, assim como os gestores terão controle sobre o que está acontecendo e o que precisa ser monitorado a cada dia.
Com definições de tarefas e estratégias, defina metas para que existam direcionamentos sobre os trabalhos.
As metas são muito importantes para direcionar os operadores a manterem a qualidade, mesmo em home office, e para manter a empresa em busca de seus resultados.
Monitore os indicadores de atendimento
Uma das melhores formas de entender sobre a performance do seu time é observando os indicadores de atendimento ao cliente, portanto, mais do que nunca, tenha atenção às suas métricas.
Observe itens como:
- Tempo de Espera;
- Tempo Médio de Atendimento;
- Taxa de Conversão;
- First Call Resolution;
Essas são apenas algumas das muitas métricas que podem ser observadas no seu setor e é importante ter atenção sobre todas as que forma definidas como essenciais para seu negócio.
É preciso manter suas métricas e buscar sempre a melhor performance de todas elas. Se existirem mudanças bruscas em quaisquer que sejam é preciso entender o motivo para que isso esteja acontecendo e fornecer insumos para que os colaboradores sejam capazes de performar melhor para tais melhorias.
Observe o desenvolvimento do colaborador
Mesmo em home office, as empresas devem incentivar o colaborador ao treinamento e desenvolvimento constante, seja através de cursos e treinamentos online, e-learning, gamificação, base de conhecimento, entre outros.
Mais apenas do que trabalho e entrega de tarefas, é preciso monitorar o quanto o operador está se dedicando para seu aprendizado, afinal, isso faz toda a diferença para a qualidade do atendimento ao cliente e resultados.
Portanto, mais do que apenas indicadores de qualidade no atendimento ao cliente, observe também os indicadores do colaborador e seu engajamento com a gestão de conhecimento.
Esteja atento aos comentários feitos por cada operador na plataforma, interação com processos e atualizações, uso dos chatbots internos, desenvolvimento nos treinamentos, entre outros.
Forneça e peça por feedback
O feedback, seja positivo ou negativo, não deve ser um momento apenas para o gestor falar. É importante dar espaço para que seus operadores deem opiniões e visões sobre a forma de trabalho, rendimento e auxílio da empresa e superiores.
Os feedbacks dão insights valores para forma de monitorar dos gestores e são cruciais para se identifiquem erros e melhorias, seja da parte do colaborador ou da empresa.
Crie em sua agenda reuniões com os times ou individuais para que os feedbacks sejam repassados e os processos internos revistos sempre que possível para otimização do home office e de sua qualidade.
O trabalho de atendimento ao cliente em home office merece uma grande atenção por parte dos gestores para que a qualidade e excelência seja mantida nas interações com o público.
É preciso monitorar e observar seus colaboradores, mas mais do que nunca, é hora de incentivar sua autonomia e desenvolvimento para que eles sejam capazes de realizarem suas tarefas de forma individual e com foco em resultados.
Vale lembrar que monitorar colaboradores não é apenas sobre cobrar resultados e números, mas também ser capaz de oferecer suporte e auxílio em todo momento que for necessário durante seu turno de trabalho.
Quando regras e combinados são bem definidos dentro dos contact centers e as equipes são motivadas, seja no escritório ou em casa, certamente haverá bons resultados vindo do esforço dos atendentes rumo à excelência!
Como o seu cenário está lidando com o home office e quais são suas expectativas de modalidades de trabalho para o futuro? Coloque em prática nossas dicas para monitorar ainda melhor seus atendentes. Aproveite e confira 8 dicas que separamos para seu setor otimizar ainda mais a qualidade do atendimento ao cliente!
