Que o WhatsApp é um canal essencial nas rotinas das pessoas é inegável, afinal, ele está instalado em 99% dos celulares brasileiros e é utilizado por 98% das pessoas todos os dias. Com tanto alcance e aceitação, sua empresa já está olhando para o atendimento ao cliente via whatsApp de forma adequada?
Muito mais do que um canal de conversação para família, amigos e trabalho, essa é uma ponte entre empresas e clientes já que pelo menos 78% das pessoas afirmam que utilizam o canal para se comunicar com marcas. Ou seja, diante desse potencial, é preciso explorar tudo o que o canal tem a oferecer.
Se antes o atendimento era sinônimo de filas e espera, o público espera cada vez mais por agilidade na resolução em suas necessidades, onde quer que esteja e quando desejarem falar com a empresa.
Frente a isso, é preciso mais do que habilitar um número de telefone, mas ter estratégias para tirar todo o proveito desse canal e oferecer experiências positivas para o público. Pensando nisso, reunimos 10 dicas de boas práticas para que sua estratégia nesse canal se fortaleça ainda mais. Acompanhe!
1. Faça atendimento ao cliente via WhatsApp empresarial
Quando falamos em atendimento ao cliente via WhatsApp não estamos falando sobre aquele aplicativo que você tem instalado em seu celular e se comunica com seus amigos, mas sim sobre a versão criada e disponilizada para empresas.
Independente de qual seja o tamanho do seu negócio, é importante contar com uma versão profissionalizada desse aplicativo, assim, a estratégia terá mais possibilidades e ferramentas para investir na experiência e contato com o público.
O WhatsApp conta com duas versões para as organizações: o WhatsApp Business e a API do WhatsApp Business.
Na primeira, o aplicativo dá a possibilidade que as marcas criem perfis comerciais e permite informações de contato, catálogos, respostas automatizadas simples e estatísticas, sendo uma ótima opção para pequenas empresas que passam a agilizar os seus atendimentos.
Já o API do WhatsApp Business é uma versão mais robusta do atendimento via WhatsApp e é ideal para médias e grandes empresas que contam com grande volume de mensagens e buscam automatizar e otimizar seus processos de atendimento.
Os API são Application Program Interface, ou Interfaces de Programas Aplicativos, que significa que são protocolos de internet que fazem com que diferentes ferramentas tenham contato entre si.
Ou seja, é possível integrar o API a outros serviços e sistemas, como plataformas de atendimento, CRMs, sites, sistemas logísticos, de marketing, entre outros, para maximizar o potencial dos serviços.
2. Tenha um número exclusivo de WhatsApp
Como dissemos, é importante utilizar o WhatsApp empresarial e isso quer dizer também sobre utilizar a conta apenas para seus negócios e não vida pessoal.
Esse é um problema muito comum em empresas menores que acabam usando o WhatsApp Business também em suas demandas e conversas, ou seja, misturam fotos, nomes, status e potencialização da venda da marca com publicidade própria.
Para que isso não seja um problema, é preciso haver essa diferenciação e tenha seu número pessoal e empresarial.
Vale dizer que o WhatsApp Business suporta apenas um atendente por número de telefone e o WhatsApp Business API pode ser utilizado em plataformas de atendimento, permitindo distribuição da comunicação e múltiplos atendentes respondendo os clientes.
3. Explore os recursos do WhatsApp
É preciso muito mais do que ter um número de WhatsApp, mas sim explorar todas as potencialidades dessa ferramenta, certo? O WhatsApp dá recursos de fotos, vídeos, status, catálogos, mensagens automáticas, perfil da empresa, horários, notificações e muitos outros.
Sendo assim, é importante saber o que faz sentido para seu negócio e utilizá-los da melhor forma para se aproximar do cliente e oferecer boas experiências de conversação.
4. Seja ágil e automatize
O atendimento ao cliente via WhatsApp é um canal que pede instantaneidade, ou seja, é preciso agilidade nas demandas recebidas por lá. Não adianta receber mensagens e respondê-las apenas depois de horas ou dias (afinal, o cliente não vai esperar e certamente irá para a concorrência).
Para isso, seja o mais rápido possível para responder o seu cliente. É claro que nem sempre isso será viável, afinal, existem horários de atendimento pré-definidos e pessoas para isso, certo?
É justamente por isso que é interessante buscar outras estratégias além do atendimento humano. Se você conta com o WhatsApp Business por exemplo, utilize as mensagens automáticas que é função do canal.
Elas são importantes para que sua empresa dê as primeiras informações para o cliente e o situe sobre horário de atendimento, pode fornecer catálogo e dá algumas possibilidades para que seu público seja antes tratado pela automação e tenha sempre uma resposta rápida.
Se o seu negócio é maior e apenas automações simples não são suficientes, é hora de investir no API do WhatsApp Business e, consequentemente, é possível utilizar um chatbot personalizado para sua demanda.
Com um chatbot, os negócios ganham em disponibilidade total e podem responder as mais diferentes solicitações do cliente de acordo com os objetivos de negócios definidos na criação da ferramenta.
Vale lembrar que automações não excluem o atendimento humano e é preciso ter pessoas disponíveis para a tratativa com os clientes. Mas, sem dúvida, essa é uma grande forma de agilizar demandas simples, tirar os contatos repetitivos dos operadores e dar os primeiros passos e contatos para seu público.
5. Aposte em personalização
O WhatsApp tem o perfil de ser um canal informal e muito próximo do cliente, portanto, é preciso ir além de respostas frias e mecânicas e apostar em personalização em todos os contatos.
Quando falamos em personalizar, é muito mais do que tratar o cliente pelo nome, mas sim oferecer soluções adequadas com sua jornada e pensar em sua satisfação durante todo momento do atendimento.
Para isso, é preciso que sua empresa conheça bem o perfil dos clientes, invista em técnicas de escuta ativa e empatia e coloque a experiência como tema central dos atendimentos.
6. Treine as equipes
É preciso que sua empresa fale a mesma língua para atender os clientes. Não adianta um operador de atendimento ter um tom de voz e ser gentil e utilizar emojis, enquanto outro é frio e utiliza muitas abreviações e seu chatbot tem outra forma de falar, faz sentido?
Mesmo que sejam pessoas e ferramentas diferentes a falar com o cliente, é preciso que ele tenha a mesma experiência e contexto em qualquer que seja seu momento de contato e atendimento ao cliente via WhatsApp.
Portanto, tenha tom de voz de marca definido, treine seus operadores para isso, crie manuais de boas práticas e regras para que todos sigam a mesma comunicação.
7. Tenha atenção às regras da ferramenta
O WhatsApp disponibiliza opções para empresas, mas tem grande foco em experiência do cliente, afinal, ele não quer que pessoas saiam da plataforma graças ao descontentamento com as marcas que o utilizam, certo?
Para isso, diversas são as regras que o WhatsApp cria para as empresas e é preciso estar atento a elas. Revise seu template de mensagens, tenha atenção a forma de entrar em contato, envie mensagens apenas que sejam autorizadas pela plataforma e não corra o risco de ser banido.
Nesse ponto, é importante ressaltar que o WhatsApp pode ser uma forma da marca entrar em contato com o cliente e enviar notificações, mas é preciso que o público aceite esse recebimento.
Sendo assim, para mandar mensagens ativas para seu consumidor é preciso ter o Opt in, ou seja, uma espécie de termo de aceite em que o cliente declara que autoriza receber notificações através do WhatsApp.
8. Faça uma boa gestão dos atendimentos
Muitos são os canais de comunicação da empresa e certamente o atendimento ao cliente via WhatsApp não é o único que sua empresa oferece, certo? Portanto, é preciso organização a gestão para que isso não seja um problema para seus atendentes.
Imagine que os atendentes precisam abrir diversas planilhas, sites e ferramentas para realizar os atendimentos? Maior a chance dos erros e diminuição da agilidade e possibilidade de gerir métricas e indicadores, não é mesmo?
Portanto, é interessante investir em plataformas para que seus atendimentos sejam unificados e estejam em um mesmo lugar. Com o API do WhatsApp Business, por exemplo, é possível integrar. Dessa forma, seu canal pode estar um plataformas omnichannel e em uma única ferramenta sua equipe passa a receber demandas.
Ter esse tipo de gestão é importante para criação de prioridades de atendimento, gerenciamento de demandas, distribuição de trabalho e olhar da estratégia para métricas e metas.
Lembre-se que o atendimento ao cliente via WhatsApp é muito mais do que um simples aplicativo de troca de mensagens, mas um canal essencial para entender seu público e negócio.
Por isso, olhe para suas métricas como Tempo Médio de Espera (TME), Tempo Médio de Atendimento (TMA), quantidade de conversas abertas, mensagens trocadas, SLAs, satisfação do público, entre outros.
Somente monitorando suas informações é que será possível entender seus erros e acertos para que novas estratégias sejam traçadas e para que seu canal seja otimizado ainda mais com base em reais necessidades.
9. Divulgue seu atendimento ao cliente via WhatsApp
Não adianta criar uma grande estrutura e planejamento se seus clientes não sabem dessa possibilidade e não utilizam o whatsApp. É importante investir em uma estratégia de divulgação para que as pessoas conheçam esse canal da empresa.
Anuncie seu número das redes sociais, site, conteúdos, assinatura de e-mail, banners ou QR Code em lojas físicas, na URA de atendimento telefônico e faça com que esse seja um canal importante para seu negócio.
10. Utilize soluções oficiais para atendimento ao cliente via WhatsApp
Essa é a última, mas muito importante dica para o negócio! Se sua empresa entendeu que a API do WhatsApp é a melhor solução para a comunicação com o cliente, é preciso ter alguns cuidados.
Diferente do seu número pessoal, em que basta baixar o aplicativo e cadastrar o seu número em seu celular, a API conta com algumas regras para preservar a experiência do usuário dentro do aplicativo.
Para que sua marca se habilite nesse canal é preciso contar com ferramentas e empresas que façam esse trabalho e sejam soluções oficiais para o processo de habilitação.
Esse é um momento de muita atenção na estratégia. Muitas são as promessas de criações de WhatsApp API pela internet de forma gratuita, simples ou rápida. Porém, se essa configuração for feita de forma diferente da exigida pelo Facebook, a empresa corre risco de ter a conta banida, causando prejuízos para sua estrutura.
Ter um atendimento ao cliente via WhatsApp dá grandes ganhos e é preciso ter atenção a essa estratégia para que seu negócio extraia o máximo de vantagens desse canal.
Leve em conta o perfil do seu consumidor, objetivos de empresa, ferramentas e tecnologias e faça com que sua marca seja de fato um contato na agenda do seu cliente.
Como seu negócio está com o atendimento ao cliente via WhatsApp? Que tal verificar nossas dicas e entender como sua estrutura pode ser ainda mais otimizada? Aproveite nossa seleção de boas práticas e converse com um especialista para mudar os rumos de sua comunicação!
