O atendimento digital é cada vez mais um dos pontos preferidos de contato para que os clientes fiquem perto das empresas e é preciso estar preparado no mundo online para atender de forma rápida e eficiente.
Valorizar a experiência do cliente e manter a excelência no setor é um grande ponto de atenção das empresas, afinal, a forma como o consumidor é atendido diz muito sobre sua volta ou não para seu negócio.
Como sua empresa está olhando para canais digitais e para a experiência oferecida através deles? Reunimos dicas essenciais para que seu atendimento seja um grande ponto de destaque no mercado, confira!
O atendimento digital e sua importância
Mais do que nunca, o público está engajado com as marcas e estão no centro de suas interações, tendo grande poder de escolha e troca e vendo as empresas como contatos que podem ser acionados sempre que necessários.
Com tamanhas transformações tecnológicas e digitais, há também uma grande mudança no perfil do consumidor que apresenta novas exigências de consumo que impactam diretamente nas estratégias de negócio e atendimento.
Para de fato oferecer o que é esperado pelo público e não quebrar expectativas, é preciso estar preparado no atendimento digital, dando foco em valor e experiências para seus consumidores.
O atendimento digital se dá justamente sobre experiências e ele é uma proposta de facilitar e otimizar a relação entre empresas e clientes com a ajuda de tecnologias, para oferecer estruturas ainda mais capazes de atender as pessoas de forma eficaz e satisfatória.
Ter uma boa estrutura de atendimento online dá diversos benefícios, como:
- Aumento da satisfação do cliente;
- Agilidade nos processos;
- Economia de recursos;
- Automatizações de procedimentos;
- Melhoria na imagem institucional;
- Mais facilidade na reunião de dados e informações do cliente;
- Facilidade na tomada de decisão baseada em dados;
- Aumento da credibilidade da marca;
- Estímulo à fidelização de clientes;
- Diferenciação no mercado.
Como se destacar em seu atendimento e manter qualidade e excelência?
Para se destacar em atendimento, seja ele digital ou não, é preciso ter orientação a qualidade e experiência. Não basta apenas ter diferentes canais de comunicação, é preciso de fato ter estratégias para que a excelência seja perseguida, sejam com a ajuda de tecnologia e com o trabalho de suas pessoas.
É claro que não existe uma receita ideal para o sucesso do atendimento e existem diversas particularidades de cada setor e negócio. Porém, boas práticas são essenciais para que os resultados sejam cada vez mais visíveis, certo?
Para te ajudar nesse importante planejamento, reunimos algumas dicas para que seu setor se organize, implemente e otimize processos. Confira!
Conheça o seu setor e seu cliente
Para que qualquer estratégia saia do papel e funcione em sua estrutura é preciso conhecer o seu setor e seu cliente para que possam ser feitos planejamentos adequados.
Isso pode parecer óbvio demais, mas a verdade é que muitas empresas não conhecem realmente seu público e perdem grandes oportunidades graças a esse erro básico.
Portanto, o primeiro passo para a excelência no atendimento – e em qualquer outra estratégia – é conhecer seu cliente.
Para isso, faça pesquisas reais com eles, levante informações, desenhe sua persona, mapeie a jornada do cliente, identifique as dores e necessidades e entenda quem é o seu público e o que ele espera de sua solução em cada ponto de contato.
Amplie seus canais de comunicação e de atendimento digital
Uma das grandes dificuldades dos clientes, em diversos segmentos de mercado, é não conseguir manter contato efetivo com as marcas nos canais em que gostariam.
Ao conhecer o seu público é possível saber onde ele está e oferecer possibilidades de atendimento digital nos mais diferentes canais, sejam redes sociais, WhatsApp, Telegram, Apple Business Chat, e-mail, site, entre muitos outros.
É preciso estar atento a demanda para ampliar os canais oferecidos e se tornar disponível para seu público. Porém, tenha atenção ao oferecer diversos pontos de contato. Não basta ter sua marca em diferentes locais, é preciso se estruturar para ter capacidade de atendimento em todos eles.
Ao se propor atendimento é preciso que de fato o atendimento seja feito com excelência por todos os pontos, caso contrário, o efeito é extremamente negativo e passa a ser mais uma insatisfação do consumidor, faz sentido?
Valorize o omnichannel
Ao oferecer diferentes possibilidades de atendimento digital é preciso ir além e integrar todos os canais para que eles sejam capazes de oferecer as mesmas experiências para o seu público.
Imagine que em cada momento em que o cliente inicia sua comunicação, seja rede social, chat e WhatsApp, por exemplo, ele precise repetir todos os seus problemas e solicitações? Além de ser desgastante para o cliente, essa falta de reunião de informações causa grandes erros e dificultam a agilidade de seus times de atendimento.
É preciso ser omnichannel e oferecer experiências integradas e unificadas, proporcionando contexto, continuidade e o mesmo padrão de atendimento, em qualquer que seja o canal, sem nenhum impacto em sua experiência.
Invista em tecnologia
A tecnologia é uma grande aliada do atendimento digital e ela não pode ser esquecida para qualidade de seus processos e ela pode influenciar em diversos procedimentos.
Para integrar seus canais, por exemplo, é importante contar com sistemas e plataformas que sejam capazes de realizar integrações e serem locais de trabalho para seus atendentes.
Mas do que isso, é interessante pensar em automações e remanejar tarefas com ajudas de assistentes virtuais. Investir em chatbot é um grande ganho que agiliza seu atendimento e faz com que os operadores possam sair das perguntas frequentes para se debruçarem em demais mais estratégicas.
Ao oferecer robôs e utilizar de softwares inteligentes é possível também filtrar seus contatos, direcioná-los quando necessário e até mesmo utilizar o chat de forma proativa, oferecendo conteúdos personalizados, reforçando ainda mais a experiência de seu cliente.
Humanize o atendimento
É preciso ressaltar que tecnologia, chatbots e automatizações não quer dizer sobre deixar seu atendimento digital robotizado.
É preciso cada vez mais se preocupar com personalização e humanização do atendimento, afinal, os clientes esperam experiências que o façam se sentir únicos e valorizados pelas empresas.
Ouça o cliente, demonstre empatia e interesse por suas questões, ofereça soluções que caibam em seu cenário e não o trate como número em sua plataforma, mas sim como importante para seu produto e serviço.
Defina métricas e acompanhe
Para entender o que está dando certo ou não em seu atendimento digital e ser capaz de otimizar é preciso ter dados e informações concretas. Para isso, defina métricas que façam sentido em seu cenário e tenha atenção sobre elas.
Tenha em mente indicadores de atendimento, de cliente, do operador e de negócio para que nada seja esquecido em seu setor.
Ao acompanhar métricas é possível fazer comparações, analisar o desempenho do seu time, criar estratégias e trabalhar baseado no seu cenário e não em achismos ou comparações com outras empresas.
Lembre-se também da necessidade de fazer pesquisas de satisfação e buscar opiniões com aqueles que recebem o seu atendimento. Os clientes são ótimos termômetros de qualidade e avaliações sobre seus erros e acertos.
Capacite sua equipe
Mesmo com automações, é natural que seus clientes falem com seus operadores em algum momento e eles são grandes responsáveis por refletir a imagem que a empresa quer passar.
Portanto, para que sejam evitados erros de atendimento e não se comprometa a qualidade do atendimento é preciso preparar seus colaboradores. Ofereça treinamentos e atividades de capacitação para que todos estejam sempre atualizados com ferramentas e procedimentos.
Mais do que isso, invista em ferramentas de suporte e base de conhecimento para que as informações se mantenham vivas e sejam compartilhadas por todos.
A gestão do conhecimento é a capacidade de adquirir e armazenar conhecimento para utilizá-lo na situação adequada e é importante que as empresas tenham visão sobre isso. Essa gestão é mais do que disponibilizar manuais e regras, mas sim dar suporte, incentivar autonomia e valorizar seu operador.
Foque na satisfação do cliente
Todas as suas ações devem ser guiadas pela satisfação do cliente. Colocar o cliente no centro da estratégia e oferecer o que ele espera e mais, surpreendê-lo é essencial para que seu atendimento digital se destaque e tenha bons resultados em seu setor.
Lembre-se que oferecer bom atendimento não é mais um grande diferencial, mas sim uma necessidade em sua estrutura. Se diferenciar é ser capaz de oferecer verdadeiramente experiências inovadores e satisfação em todos os pontos de contato.
Ter atendimento digital é essencial e ser capaz de fornecer boas interações, sejam com humanos ou com automatizações, é um grande acerto em seu setor.
Como seu atendimento digital está desenhado em sua empresa? Em quais canais sua marca está presente e o que falta para a qualidade decolar? Utilize nossas dicas para colocar a mão na massa e oferecer ainda mais satisfação para seu cliente!
Aproveite que você está mais por dentro de atendimento digital e excelência e aproveite para baixar nosso infográfico com 8 dicas para sua qualidade em seu setor!
