O atendimento digital vem se estabelecendo cada vez mais com o avanço das tecnologias e necessidades de empresas e mudanças do consumidor. Se ele já era essencial, com a pandemia, aumento de home office e distanciamento entre as pessoas, usar o digital passou a ser a grande saída para as comunicações.
E quando falamos em comunicação e interação não é apenas sobre família, amigos e trabalho, mas também marcas com seus consumidores. Nesse momento, as empresas são muito mais do que locais distantes e inalcançáveis, mas devem se colocar como contatos para os clientes.
É natural que a empresa já conte com diversos canais digitais, mas você sabe mesmo como utilizar o melhor do atendimento digital e proporcionar experiência para seu público? Saiba mais sobre ele agora mesmo!
O que é atendimento digital?
Os consumidores do século XXI são nativos digitais, ou seja, eles representam novos perfis de consumo aliados às tecnologias de seu momento e apresentam novas exigências e necessidades que impactam na rotina de todos os setores das empresas.
De acordo com dados do relatório Digital in, de Janeiro 2021, realizado pela We are social e Hootsuite, 75% dos brasileiros são usuários da internet, sendo o segundo país do mundo que mais gasta tempo na internet: 10h e 8 minutos diários.
Já segundo pesquisa TIC Domicílios 2019, realizada pelo Centro Regional para Desenvolvimento de Estudos sobre a Sociedade da Informação, vinculada ao Comitê Gestor da Internet no Brasil, três em cada quatro indivíduos acessam a internet no Brasil, chegando a cerca de 134 milhões de pessoa.
Dessas pessoas, 90% acessam a internet todos os dias e o uso para envio ou recebimento de mensagens por diversos aplicativos e redes sociais são campeões de acesso.
As pessoas não querem mais passar horas no telefone e querem resolver suas solicitações de forma simples e prática através de simples cliques e caminhos em seus meios digitais.
Imagine só: o seu consumidor busca seus produtos ou serviços pela internet, mas sua empresa não oferece a opção de compra e ele precisa ligar para seu negócio. Nessa ligação, passam-se muitos minutos que faz ele desistir e ir para o concorrente.
Parece algo muito distante e inimaginável, afinal, você quer vender e seus canais estão prontos para isso, não é? É essencial pensar que a empresa é muito mais do que vendas e é preciso ter esse cuidado e capacidade também para atendimento, afinal, ele pode resultar em vendas e em fidelidade do seu cliente, faz sentido?
O atendimento digital é dar atenção e disponibilizar meios para o consumidor durante toda sua trajetória de contato, nos mais diversos canais, de forma única e personalizada, seja através de recursos humanos ou tecnológicos.
Ou seja, é muito mais do que ter um site, um e-mail e estar nas redes sociais, mas sobre ser capaz de oferecer atendimento adequado, diferenciação, contexto e experiência em todos eles.
Os diversos canais de atendimento digital são uma forma de facilitar e aproximar empresas e clientes, criando estruturas e estratégias para que o público seja atendido de forma eficaz. Esses canais podem ser síncronos ou assíncronos:
- Síncrono: aqueles em que o cliente e operador falam continuamente, sem grandes interrupções, como chats pelos sites das empresas.
- Assíncrono: os canais de atendimento em que o indivíduo inicia sua interação e pode seguir com outras tarefas sem encerrar o atendimento e seguir exatamente de onde parou, como WhatsApp ou e-mail, por exemplo.
O atendimento digital tem grande ligação com o omnichannel, afinal, para uma boa estratégia de atendimento é preciso ser omnichannel, mantendo o contexto do cliente e oferecendo experiências nas mais diferentes interações, independente do canal em que ele esteja.
Esses canais podem ser os mais diversos, como:
- Autoatendimento no site por meio de FAQ e perguntas frequentes;
- Blog, em que a empresa fornece conteúdos e educa seus consumidores e público;
- Redes sociais, através de postagens ou interação por mensagens;
- Chats com respostas via chatbot ou atendimento humano;
- Aplicativos de trocas de mensagem, como WhatsApp ou Apple Business Chat.
Por que investir em atendimento digital?
Estar onde o cliente está e ser capaz de oferecer experiências e satisfação é essencial para que sua empresa realize o grande objetivo de vender seus produtos e serviços.
Para que esses objetivos estratégicos sejam alcançados é preciso olhar para todas as pontas do negócio e a comunicação entre marca e público é essencial para criar relações duradouras para que seus propósitos sejam alcançados.
Mais do que ganhar clientes, o atendimento digital assume um papel essencial para que sua empresa não perca clientes. Ter um bom atendimento é um grande diferencial para que as pessoas sigam ou não com as marcas, afinal, 82% de pessoas deixam de fazer negócios graças a uma única experiência negativa com a marca.
Investir em atendimento digital dá ganho em diversas pontas e estratégias da empresa, como:
- Centralizam canais e facilitam gerenciamento;
- Possibilita automatização de atendimento;
- Reduz custos operacionais;
- Integra seu atendimento com outros sistemas e setores, deixando seu negócio mais unificado e “falando a mesma língua”;
- Dá relatórios e diversas possibilidades de indicadores;
- Melhora a divulgação da sua marca;
- Aumenta a satisfação do consumidor;
Como implementar o atendimento digital de forma efetiva e se destacar em seu setor?
Agora que você sabe mais sobre o que é o atendimento digital e já refletiu sobre seus benefícios é preciso entender como implementar de forma efetiva. Lembre-se que ter um canal digital é muito mais do que ter seu perfil nas redes sociais e um número de WhatsApp, por exemplo.
Ser eficiente no atendimento digital é ter de fato capacidade de oferecer respostas, soluções e experiências para seu consumidor com experiências e estratégias que facilitem também suas operações e processos internos.
Sendo assim, mesmo que você já conte com diversos canais, é preciso olhar para todos eles, entender suas dificuldades e necessidades para que eles possam ser aprimorados e cada vez mais efetivos!
Deixe claro os seus processos
Antes de iniciar em mais alguma tecnologia digital é preciso entender o que já feito em sua empresa. Entenda seus processos, revise suas estratégias e verifique como tudo foi colocado no ar.
Existe um planejamento para cada canal ou eles foram apenas disponibilizados pelas necessidades dos clientes? Seus canais realmente atendem a todos e te dá métricas e dados para entender o que funciona ou não?
Traçar o caminho existente dentro de seu negócio é essencial para encontrar pontos de melhoria e de atenção.
Nesse momento, é importante também olhar para a jornada do cliente. Quais são os passos que ele toma dentro de seu negócio? Como é a interação desde sua descoberta até o pós-venda e fidelização? Seu atendimento cobre todo esse caminho?
Olhar para seus processos atuais pensando de forma estratégia é o primeiro passo para entender quais ferramentas e planos de atendimento digital precisam ser colocados em práticas em seu negócio.
Entenda o seu cliente e escolha seus canais
Após avaliar suas necessidades internas, é preciso olhar ainda mais para seu cliente. Além de conhecer a sua jornada dentro de sua empresa, mapeie quais são os principais motivos de contato que o levam até o seu atendimento, porque eles buscam por sua empresa e onde essa busca acontece.
Ao entender onde está o seu cliente é possível definir em quais canais sua empresa precisa investir ou aprimorar. Disponibilizar atendimento digital não é sobre estar em todas as redes sociais e aplicativos possíveis, mas sim estar onde de fato faz sentido para seu negócio e onde o público está.
Mais do que isso, vale lembrar que o atendimento digital não necessariamente é a troca e exclusão do atendimento telefônico. Ter canais não é sobre escolher apenas um, mas é preciso disponibilizar diversas opções com base em seus tipos de cliente.
Integre seus canais
Você escolheu todos os seus canais digitais em que pretende atuar. Imagine só que todos os seus analistas de atendimento precisarão todos os dias entrar em diversos sites para acompanhar todas as demandas? Mais do que isso, se a cada interação o cliente precisa preencher os mesmos dados e repetir suas necessidades?
Muito trabalhoso, com grandes chances de erros, frustração do cliente e problemas com a pouca eficiência sobre a gestão, não é mesmo? Por isso é essencial centralizar e integrar os seus canais!
A centralização é sobre ter plataformas omnichannel que fazem com que suas entradas estejam em um mesmo dashboard, sendo capaz de distribuir as demandas para equipe. Dessa forma, mantém-se o contexto independente de onde o cliente inicia o contato e dá mais recursos para a gestão do atendimento.
Invista em automação para seu atendimento digital
Ao saber quais são os principais motivos de contato do seu cliente e porque eles procuram sua empresa, é possível automatizar demandas, tirando atendimento humano de algumas questões e deixando-os focados em questões mais estratégicas para seu negócio.
Ao disponibilizar um chatbot e não apenas em seu site, afinal essa ferramenta pode ser utilizada também em redes sociais e aplicativos de mensagem como WhatsApp e Apple Business Chat, por exemplo, seu negócio ganha em disponibilidade e experiência do cliente.
Com chatbot o atendimento passa a ser disponível 24 horas por dia e 7 dias por semana e dão respostas para seu cliente independente de quando eles entrem em contato. E mesmo que o chatbot não seja suficiente, ele repassa para seu atendimento humano, mas com históricos e contexto para suas equipes.
Personalize e foque em experiência
A experiência do cliente é um dos grandes pontos de diferenciação do atendimento digital. Evidentemente muitas empresas oferecem possibilidades no digital, mas quais se preocupam realmente com o cliente e sua satisfação? É nesse ponto que você precisa se diferenciar!
Para isso, foque em personalização e humanização de canais. Desenhe sua estratégia pensando de fato na jornada do cliente e em como ele pode ser surpreendido positivamente a cada passo dado.
Quanto mais exclusivo e valorizado se sentir seu cliente, maior a chance de sua satisfação e, consequentemente, sua fidelização e divulgação espontânea de seu negócio.
Vale lembrar que mesmo com automatizações, isso não quer dizer sobre oferecer atendimento robotizado. É preciso humanizar suas pessoas e até mesmo seus softwares para que eles sejam focados em experiências para o cliente.
Monitore seu desempenho e resultados
Com tantas estratégias e investimentos, não adianta apenas implementar e nunca mais olhar para ela e para seus retornos. É preciso definir os seus indicadores de qualidade e estar atento a todos os resultados e movimentações de seu atendimento digital.
Os indicadores devem abranger negócio, pessoas e clientes e te dar visão sobre todas as ações que estão sendo colocadas em prática.
Ao integrar seus canais, mais facilmente é possível traçar e acompanhar esses resultados, portanto, não utilize métricas apenas para colocar em suas planilhas, mas olhe para elas de forma estratégica, pensando em melhorias e otimizações contínuas em seu negócio.
O atendimento digital é uma estratégia que não pode ser deixada para depois e deve ser cada vez mais analisada e otimizada para que sua empresa esteja próxima ao cliente e ofereça verdadeiras experiências.
Pensar nesse atendimento de forma estratégica, olhando para seu público, ferramentas e tecnologias é essencial para se diferenciar em um mercado com tantas ofertas e oportunidades.
Agora que você sabe mais sobre atendimento digital, que tal refletir como está o seu e o que precisa ser otimizado? Aproveite o tema para observar suas estratégias e conte conosco para atualizar seus processos e implementar novos canais!
