Trabalhar no atendimento home office parecia muito distante para equipes de atendimento ao cliente até pouco tempo atrás. Porém, com as novidades e adaptações vindas com a pandemia essa tornou-se uma grande saída para os trabalhos e segue como forte tendência de modelo de trabalho.
Seja para aqueles que fazem atendimento digital ou telefônico, sabe-se que atender bem os clientes é um grande triunfo das organizações e grande diferencial competitivo no mercado.
Mais do que nunca, em um cenário em que as pessoas enxergam as empresas como contatos e estão como protagonistas nas interações, ser capaz de oferecer boas experiências é crucial para manter ou não os seus clientes.
Para que a qualidade se mantenha em seu setor de atendimento ao cliente, mesmo no home office, é preciso que os colaboradores estejam engajados dentro de suas funções e esse é um dos grandes desafios impostos pela distância.
Como sua empresa está agindo nesse sentido? Reunimos dicas importantes para que a motivação e engajamento seja meta de seu setor. Confira!
Atendimento home office: benefícios e desafios
O home office não era dos mais comuns do setor de atendimento ao cliente, mas com as adaptações e necessidades de seguirem funcionando em todas as suas pontas, esse setor também se utilizou muito bem do home office.
Ainda que muitas empresas estejam aos poucos retomando suas atividades, diversas são aquelas que pretendem seguir um modelo híbrido, ou seja, revezando colaboradores entre trabalho presencial e home office e até mesmo aquelas que definiram que o modelo remoto seguirá sendo utilizado neste ano.
Se no ano passado as grandes dificuldades eram adaptar ferramentas, horários e formas de trabalho à distância, com o tempo muito já foi acertado e os benefícios desse modelo são notados cada vez mais.
Porém, assim como qualquer estrutura, o home office não é livre de desafios e é preciso que os colaboradores e gestores saibam lidar com algumas adversidades que possam surgir nesse caminho.
Ao adotar o atendimento home office a empresa e colaborador podem notar benefícios, como:
- Redução de custos;
- Redução de tempo gasto entre casa e empresa;
- Maior confiança entre gestores e equipe;
- Aumento de bem-estar da equipe;
- Fomento para autonomia para os colaboradores;
- Aumento de produtividade.
Por outro lado, o modelo de trabalho remoto pode oferecer também alguns desafios para empresas e funcionários, como:
- Falta de entrosamento entre os times;
- Dificuldades de gestão;
- Diminuição do engajamento e motivação;
- Falta de trocas sociais proporcionadas pelo ambiente de trabalho;
- Dificuldade em se desligar do trabalho.
Dentro os desafios encontrados, a falta de engajamento em algum momento da jornada do colaborador pode ser um problema que afeta nos resultados dos times e é preciso olhar para ela.
Oferecer experiências e bom atendimento ao cliente é primordial e a preparação e motivação do colaborador diz muito sobre como isso será, afinal, os operadores são como porta vozes da empresa para o seu público.
Funcionários engajados são aqueles que se identificam com o propósito das organizações e trabalham com o objetivo de promover excelência para agregar dentro dessas estratégias, sabendo da importância de sua colaboração.
Os líderes e RH são essenciais para acompanhar colaboradores e engajamento e em um cenário em que cada um está em um diferente local de trabalho é preciso olhar para ações que garanta a motivação dessas pessoas.
Como motivar e engajar funcionários no home office?
Como citamos, o engajamento do colaborador é crucial para boa realização do seu trabalho e, consequentemente, o bom atendimento ao cliente e percepção do seu público com sua empresa.
O fato de estar longe do ambiente organizacional não pode ser um grande empecilho para experiência do colaborador em relação à empresa e suas tarefas. Portanto, é preciso criar ações e olhar para os diferentes perfis existentes em seu negócio. Confira dicas importantes!
Conheça seus colaboradores
O atendimento home office é um modelo que dá muito certo para alguns colaboradores, mas isso não quer dizer que 100% do seu time gosta e se habitua com essa forma de trabalho, tornando o engajamento e a produtividade ainda mais difícil.
Por isso, é preciso conhecer seus colaboradores para que sejam traçadas estratégias e acompanhamentos diferentes de acordo com cada perfil e necessidade.
É importante não generalizar a eficácia do modelo e é preciso olhar para as particularidades e estruturas disponíveis para cada funcionário, afinal, ele está trabalhando dentro de casa e nem sempre esse é o melhor ambiente para que o trabalho seja realizado.
Ofereça estrutura para o trabalho
Nem todas as pessoas possuem escritórios ou locais prontos para realizar seu trabalho de casa, portanto, faz parte do engajamento oferecer estruturas para que o trabalho possa ser realizado.
Esteja atento aos materiais e ferramentas necessárias e certifique-se que o colaborador tem acesso a tudo que seja preciso para o bom desenvolvimento de suas funções. Mais do que móveis e equipamentos, verifique sobre internet e telefones e disponibilize o que for possível para seus times de atendimento.
Além de dar suporte e estrutura física, é importante que as empresas tenham ainda mais atenção na saúde dos colaboradores, seja física ou mental.
É interessante repensar alguns benefícios olhando para a saúde, como maiores possibilidades nos planos de saúde, parcerias com empresas, plataformas ou profissionais de esportes e exercícios, por exemplo.
Mais do que isso, tenha atenção à saúde mental de suas pessoas, promova conversas, demonstre atenção, incentive o cuidado das pessoas com elas mesmas e, se possível, forneça insumos médicos e psicológicos.
Foque em sua comunicação
Se a comunicação interna é crucial em tempos normais, em que as pessoas se sentavam umas ao lado das outras, em modelos de trabalho à distância ela passa a ser uma das estratégias mais importantes para que o trabalho dê certo.
É preciso que haja comunicação entre as equipes e lideranças, afinal, a empresa trabalha em um mesmo objetivo, mesmo que cada um esteja em um local diferente, certo?
Amplie os canais de comunicação, seja por aplicativos ou sistemas internos, mas não deixe que a comunicação fique para depois. É preciso que os colaboradores saibam sobre o que está acontecendo na empresa e que tenham canal aberto para falar com quem precisarem.
Prezar pela transparência e honestidade dentro das equipes e na relação entre líderes e colaboradores é crucial para o engajamento e para produtividade.
Realize reuniões de alinhamento
Esse é um momento importante para estimular a autonomia dos colaboradores, mas isso não quer dizer sobre deixá-los sozinhos em seus trabalhos.
Ao se sentirem “esquecidos”, o operador tende a se desengajar de suas metas e objetivos de trabalho. Além disso, ao não saberem sobre as atividades de outros colegas, diversas pessoas podem atuar ao mesmo tempo em uma tarefa estratégica, demonstrando falta de comunicação e de alinhamento entre os times.
Portanto, é importante ter calendários, sejam semanais ou quinzenais, para realizar reuniões de alinhamentos de atividades individuais e entre os times envolvidos.
Esse é um bom momento para cada colaborador expor suas dificuldades, levantar prioridades e pendências, fazendo com que todos decidam em conjunto, mantendo vivo o trabalho em equipe.
Mais do que isso, essas reuniões são essenciais para que os líderes tenham visibilidade sobre o que está sendo feito para que os resultados possam ser cobrados posteriormente.
Dê feedbacks
Mais do que nunca, é preciso dar feedbacks claros sobre erros e acertos para que o colaborador se mantenha engajado em sua função de atendimento home office.
Para que esses feedbacks sejam passados, é preciso que os gestores acompanhem métricas individuais e em grupos para que possa ter dados sobre os trabalhos desempenhados.
É importante que exista uma comunicação clara e que o colaborador tenha possibilidade de falar e dar seus feedbacks sobre lideranças e empresa para expor suas dificuldades ou pontos positivos.
Mantenha viva a cultura organizacional
A cultura organizacional nunca pode ser esquecida por seus colaboradores e é preciso estimular para que ela seja sempre revisitada e utilizada no dia a dia de trabalho.
Realize ações baseadas em seus valores e busque por manter as atividades que eram feitas anteriormente, mesmo que de forma online.
Se sua empresa tinha o costume de no último dia do mês comemorar os aniversariantes, por exemplo, não deixe que isso seja esquecido, afinal, ações como essa são cruciais para o engajamento e entrosamento entre as pessoas.
Faça essa e outras ações de forma online, mas não deixe se perder eventos e atividades estabelecidas em seus setores.
Com base na cultura organizacional, é importante também estimular a convivência entre as pessoas. Após tanto tempo de home office, os profissionais tendem a se sentir sozinhos e desmotivados pela falta de convivência com os colegas de trabalho. Por isso, é essencial estimular o sentimento de pertencimento, que é crucial para o engajamento.
Estimule o aprendizado e desenvolvimento do colaborador
O desenvolvimento e crescimento do colaborador é essencial em tempos de home office, portanto, é preciso estimular o atendente em sua jornada de desenvolvimento, afinal, colaboradores capacitados diminuem erros, se sentem mais seguros e engajados em suas tarefas.
Para isso, fomente ações educacionais, forneça conteúdos, cursos e treinamentos para que todos se atualizem e se motivem no aprendizado no atendimento home office.
Mais do que nunca, é hora de olhar para gestão do conhecimento e criar estruturas sólidas em seu setor. É importante que os colaboradores contem com plataformas de bases de conhecimento para aprendizado e para suporte durante o seu trabalho.
Tenha metas no home office e reconheça os funcionários
É evidente que as entregas precisam continuar sendo feitas e que os resultados e objetivos não podem parar.
Portanto, é preciso que os colaboradores tenham direcionamentos claros do que é esperado deles nesse momento para que possam traçar e definir suas tarefas e prioridades.
Defina metas e compartilhe planejamentos para que os operadores saibam para onde ir. Mais do que isso, valorize e reconheça os esforços dos funcionários. Se sentir importante para o andamento da estratégia é essencial para o engajamento e motivação em seu trabalho.
Antes mesmo de olhar para satisfação do seu cliente, é preciso conhecer e olhar para seu colaborador para que ele seja capaz de refletir tudo o que é esperado pela organização.
Dar insumos para o operador e olhar individualmente para cada colaborador é essencial para o engajamento e resultados dentro de seu atendimento!
Como sua empresa está lidando com o atendimento home office? Quais são suas expectativas para modelo de trabalho em seu setor no futuro? Coloque em prática nossas dicas para ter funcionários ainda mais engajados! Aproveite o tema e saiba mais sobre como monitorar os seus operadores nesse modelo de trabalho!
