Com um mercado cheio de ofertas, novidades e tecnologias, o atendimento humanizado e automatizado são cada vez mais falados dentro das estratégias das empresas.
Segundo pesquisas, 79% dos brasileiros já pararam de fazer negócios com uma marca devido a uma experiência ruim de atendimento. Ou seja, oferecer um bom atendimento ao cliente é essencial e isso pode definir quantos clientes se mantem na sua base ou quantos deles vão para concorrência.
Pensar em estratégias, ferramentas, comunicação e forma de interagir com seu cliente é essencial e entender sobre atendimento humanizado e automatizado é um grande passo para que um negócio saiba qual o momento de cada uma dessas possibilidades atuar.
Você já se perguntou se precisa escolher uma dessas possibilidades ou lida bem e sabe unir seu atendimento humanizado com o automatizado? Vamos falar mais sobre o tema, acompanhe!
O que é atendimento automatizado?
Automatizar o atendimento é utilizar soluções tecnológicas para fornecer facilidades e agilidade para o consumidor através do autoatendimento, ou seja, interações em que o próprio cliente guia sua jornada e obtém suas respostas.
Esse tipo de atendimento é um grande aliado para os clientes que, cada vez mais, buscam por agilidade, assertividade e possibilidade de interagir com a marca: 98% dos consumidores brasileiros esperam que uma marca ofereça autoatendimento, portal de suporte ao cliente ou página de FAQ.
Opções de autoatendimento e atendimento automatizado não são exatamente novidades, mas com os avanços da inteligência artificial e tecnologias, cada vez mais esses são destaques entre as empresas.
A forma de autoatendimento pode ser apresentada aos clientes de algumas formas como totens, caixa eletrônico em agências bancárias, caixa automático nos supermercados, entre outros comuns no dia a dia, mas quando falamos em atendimento ao cliente automatizado são comuns:
- Chatbots;
- URAs;
- FAQ ou portal de ajuda.
Chatbot
Os chatbots são os famosos robôs de perguntas e respostas que são capazes de entender demandas, responder de acordo com o seu conhecimento e simular conversas o mais próximo do real possível.
O chatbot pode ser utilizado em diversas estratégias como atendimento, vendas, marketing, capacitação e cobrança, por exemplo. Esse tipo de atendimento automatizado é uma forma de dar disponibilidade para a empresa, afinal, eles funcionam 24 horas por dia, 7 dias por semana e agilidade para seus clientes em demandas simples.
URA
A URA nada mais é do que a Unidade de Resposta Audível, ou seja, é um sistema que funciona com a integração de computadores e telefone e é capaz de atender, transferir, encaminhar e encerrar chamadas e atendimento.
Através de sua automação, é possível que a empresa forneça respostas gravadas e caminhos para que o cliente possa tirar dúvidas e realizar solicitações sem a ajuda de um atendente humano.
FAQ ou portais de ajuda
As centrais de ajuda, também conhecida como FAQ, Frequently Asked Questions, ou Perguntas Frequentes são páginas em que a empresa reúne as principais dúvidas que seus times mapeiam e respondem e disponibilizam para consulta de seus clientes.
Utilizar atendimento automatizado dá diversas vantagens para os negócios como:
- Redução de custos;
- Aumento da autonomia e satisfação do cliente;
- Redução do tempo médio de atendimento;
- Otimiza o trabalho das equipes, deixando-as centralizadas em demandas estratégicas;
- Torna sua empresa disponível em diversos canais, ou seja, ela pode estar onde o consumidor está;
- Realiza campanhas de acordo com seus objetivos.
E o atendimento humanizado?
O atendimento humanizado é muito mais do que aqueles feito por humanos. Essa é uma técnica de atendimento ao cliente que foca em qualidade, empatia, agilidade e personalização, criando relacionamento com o público e não apenas servindo para tirar dúvidas, faz sentido?
Mesmo que ter automação seja importante, nem todos os casos são respondidos com a ajuda da tecnologia e as pessoas precisam (ou simplesmente) querem outras pessoas para resolver suas solicitações.
É por isso que é tão importante ter equipes capacitadas e prontas para receber seu público. Muitos pensam que, ao implementar automação no atendimento, é preciso demitir ou realocar pessoas e isso é um grande erro de estratégia.
O atendimento automatizado serve para tirar demandas simples e repetitivas de seus operadores, enquanto o atendimento humano vai tratar de casos mais complexos, que exigem atenção e que formem o relacionamento e forneçam experiências excepcionais para seus clientes.
Humanizar o atendimento é sobre personalizar, entender a real jornada do cliente, oferecer o que ele precisa no momento correto, ser assertivo e oferecer experiências diferenciadas e que o façam perceber o quanto ele é importante, único ou especial para uma empresa.
Dessa forma, podemos dizer que o atendimento humanizado é uma forma de unir conhecimento técnico com soft skills e capacidades de empatia, comunicação e relacionamento. Por mais que seja alto o avanço das máquinas, essas são capacidades que só o ser humano pode oferecer a outro, não é mesmo?
E é essencial dizer que o atendimento humanizado não é só sobre seus times e pessoas reais. É preciso humanizar também suas ferramentas. Pode parecer confuso e estranho falar em humanizar automações, mas é cada vez mais possível e necessário que isso aconteça.
Os chatbots, por exemplo, são softwares em que é possível criar personalidades, tom e voz, avatares e personificar a empresa, certo? Portanto, é importante que sua linguagem seja próxima do consumidor e que ele vá além de um robô, pegando o possível da humanização em seu atendimento.
Investir em atendimento humanizado dá diferenciais para os negócios como:
- Relevância da marca frente à concorrência;
- Aumento da satisfação do cliente;
- Fidelização e aumento da base de fãs e embaixadores espontâneos de marca;
- Otimização de processos quando humanização é trabalhada junto à automação.
Como trabalhar em conjunto com atendimento humanizado e automatizado?
Deu para perceber como os dois tipos de atendimento são essenciais dentro de uma estratégia, certo? Mesmo que muitos locais enxerguem como concorrentes, humanização e automatização ou pessoas e tecnologias devem trabalhar lado a lado para que os melhores resultados sejam atingidos nos negócios.
Ao olhar para suas estratégias de atendimento ao cliente é essencial pensar em como essas duas técnicas podem se unir dentro dos processos e ferramentas.
Mesmo que não exista receita pronta para que isso ocorra, afinal, cada negócio tem sua necessidade, reunimos algumas dicas importantes para que a harmonia dos atendimentos seja realidade em uma organização.
Conheça seu cliente
Não há forma de criar estratégias sem saber com quem sua empresa vai falar. Portanto, é preciso conhecer o cliente, traçar a sua jornada com seu negócio e entender em quais momentos cada tipo de atendimento pode caber.
Não existe regra para qual atendimento deve ser feito ou não e, errado é não estar onde seu cliente está e não oferecer possibilidades para sua interação.
Ou seja, as empresas precisam saber onde o cliente está, em que momentos ele mais interage com o negócio, quando automatizar é importante e quando disponibilizar pessoas é necessário para então definir os pontos de contato da jornada.
Quando falamos em conhecer o cliente, não é apenas fazer uma pesquisa de persona e nunca mais olhar para ela. É também sobre ouvir feedbacks e coletar opiniões daqueles que interagem com seu negócio.
Para isso, invista em pesquisas como NPS, CSAT, CES e outras para que o cliente possa dar sua visão sobre seus processos, pontos de falhas e melhorias.
Invista em experiência do cliente
Seja para atendimento humanizado ou automatizado, a experiência deve guiar suas estratégias. Atender pessoas é muito mais do que responder dúvidas e dar respostas prontas e em cima de scripts.
É preciso que o cliente tenha experiências relevantes com sua marca, veja valor ao ter qualquer tipo de interação com seu negócio e tenha vontade de voltar para ele sempre que preciso.
Investir em experiência faz com que uma marca ganhe mais do que clientes e conquiste verdadeiros fãs. Lembre-se que esse público é crucial para manutenção financeira e são também importantes para divulgar marca, produtos ou serviços de forma espontânea, conquistando novos públicos para a empresa.
Capacite colaboradores
Para que o atendimento seja colocado em prática pensando em experiência e satisfação do cliente, o colaborador precisa estar preparado para isso. Portanto, invista em treinamentos, capacitações, base de suporte e gestão do conhecimento para que a informação esteja presente a todo tempo entre suas equipes.
Um bom atendimento exige a união de técnicas e comportamentos e é essencial que os conhecimentos sejam sempre atualizados e revisitados por todas as suas pessoas.
Invista em plataformas e tecnologia
Para que o atendimento seja automatizado e humanizado é preciso que eles estejam organizados e que seus processos funcionem adequadamente.
Imagine se um cliente inicia uma conversa por um chatbot e, ao ser transferido para seu atendente humano ele precise repetir tudo o que já foi falado? Experiência negativa e atraso no atendimento, não é mesmo?
Para que isso não ocorra é preciso investir em contexto e ser omnichannel, ou seja, manter a jornada do seu cliente, independente de onde e quando ele inicie o contato com a marca, seja por automatização ou atendentes humanos.
Ter plataformas preparadas para isso faz com que os atendimentos se concentrem em um mesmo local, facilitando rotinas dos operadores e também sendo essenciais para gestão, acompanhamento de indicadores e trabalho.
Conte com um chatbot
O chatbot é um dos grandes carros-chefes do atendimento automatizado e investir nessa ferramenta é um grande ganho para as estratégias. Ter um chatbot é muito mais do que ter um robô de perguntas e respostas, mas sim contar com um novo porta-voz que represente a empresa.
Ter um chatbot olhar para estratégia completa para criar personalidade, humanização, crescimento e experiência para o cliente.
O atendimento humanizado e automatizado deve caminhar lado a lado e são essenciais para atrair, conquistar e fidelizar clientes. Para que uma empresa se diferencia no mercado é preciso criar relacionamento e a união de pessoas, capacidades e tecnologias é um grande passo para essa conquista.
Como o atendimento está sendo olhado em sua estrutura? Ele é apenas um setor não tão olhado ou é de fato estratégico para todos os pontos do negócio? Aproveite que agora você sabe mais sobre a humanização e automatização e entenda como podemos te ajudar em seu crescimento dentro dessa área!
