A Black Friday é a data que estreia as compras para o Natal e ambas as datas são consideradas as mais importantes para o varejo no ano. São momentos em que o seu cliente deve ter toda a atenção possível para garantir um bom atendimento na Black Friday.
O já tão conhecido evento no Brasil acontece na última sexta de novembro, e nela, os comerciantes oferecem descontos em seus produtos e serviços para atrair consumidores para seu negócio.
Focar no atendimento nessa data é fundamental, afinal, esse é um momento em que parte dos brasileiros decidem movimentar seu dinheiro e estarão cada vez mais críticos em relação a suas compras e escolhas, de acordo com as tendências do consumidor 5.0.
Seu atendimento ao cliente precisa de uma repaginada para garantir um melhor aproveitamento dessa época intensa de vendas? Venha ver as dicas para atualizar sua estratégia para a Black Friday 2022!
Black Friday 2022 e o atendimento ao cliente
É alta a expectativa para a Black Friday desse ano, afinal, foram grandes os sucessos e números alcançados nas últimas edições no país. O e-commerce brasileiro movimente R$ 6 bi em vendas na Black Friday 2022, de acordo com dados da Abcomm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico).
Além disso, os números indicam um aumento de pelo menos 3,5% nas vendas, em relação à edição do ano anterior.
Mas, por que repensar o atendimento na Black Friday?
Já sabemos que o bom relacionamento com o cliente é essencial em diversos momento da jornada do consumidor: desde a aprendizagem e descoberta, passando pela consideração, decisão de compra, avaliação e fidelização.
Se somamos as complexidades dessas etapas da jornada ao fato de que o consumidor está cada vez mais exigente em relação à sua experiência com as marcas, podemos entender um pouco mais da importância do atendimento ao cliente na Black Friday.
Desse modo, as equipes de atendimento devem estar preparadas para todos esses momentos. Ainda mais na Black Friday, um momento de intenso volume de intenção de compras, vendas e pós-vendas.
E fique de olho: de acordo com um levantamento independente da WebsiteBuilderExpert, 91% dos consumidores globais querem atendimento ao cliente em tempo real e de qualidade.
Uma estratégia que pode te ajudar a alcançar essa expectativa, e ainda diminuir custos é o conversational commerce, pois ele permite atender a essa nova demanda do mercado, aliando os aplicativos de mensagens a estratégias de atendimento e de vendas.
Entre os seus principais benefícios podemos destacar: redução dos custos do CAC, maior flexibilidade para aplicar sua estratégia de vendas, permite contato direto com os clientes, entre outros.
Saiba mais sobre como aumentar as vendas nesta Black Friday adotando uma estratégia conversacional!
7 dicas para atualizar sua estratégia de atendimento na Black Friday
A Black Friday é um momento muito importante, afinal, nesse evento a demanda aumenta e os consumidores estão prontos fazer compras de diversos itens que estão em sua lista de desejos.
É claro que o grande foco dessa data é conseguir a melhor oferta, mas não é apenas essa a preocupação do público e, por isso, o atendimento ao cliente na Black Friday e diversas outras estratégias de comunicação e canais são essenciais para que esse consumidor deseje estar com seu negócio em outras datas do ano.
Além disso, estar a par de como as tecnologias de atendimento ao cliente podem ajudar o seu negócio e melhorar a estratégia é fundamental para ter sucesso na Black Friday.
Como você está se organizando para o atendimento na Black Friday desse ano? Reunimos dicas importantes para você aprimorar sua estratégia!
1. Aplique o Customer Centric
Podemos iniciar essas dicas de como atender o cliente na Black Friday com uma das tendências de atendimento: customer centric. Vamos relembrar o que esse termo significa:
Customer Centric é uma estratégia que busca colocar o cliente no centro e focar suas ações para garantir a satisfação dele.
Já sabemos que em um mercado cada vez mais competitivo, precisamos encontrar formas de se destacar na percepção dos clientes e uma delas é garantir que o consumidor tenha uma jornada agradável e satisfatória.
Sendo assim, a primeira coisa a ser feita quando pensamos em alinhar o atendimento na Black Friday é colocar os clientes no centro da ação.
Uma das maneiras de colocar em prática o customer centric no atendimento na Black Friday é pensando em novas formas de melhorar sua experiência, sendo com a utilização de tecnologias e com a aplicação de técnicas como a comunicação não violenta.
2. Disponibilize canais de atendimento
Ter uma estratégia de comunicação multicanais é essencial para esse momento, pois o seu cliente irá se comunicar com você e estar nos canais que ele está facilitará sua jornada.
Para essa estratégia dar certo, você deverá conhecer seu cliente e sua jornada para entender de fato onde estão seus clientes, como eles preferem te encontrar e como eles preferem ser contatados.
Mas lembre-se: devemos estar onde faz sentido para o cliente e a empresa, não adianta estar em todos os canais e atender de forma ineficiente por não dar conta de todos. O foco é melhorar a experiência do cliente e facilitar sua decisão.
3. Seja omnichannel
Oferecer uma experiência multicanal em sua estratégia, como foi citado no tópico anterior, é extremamente necessário para ter sucesso, não somente na Black Friday, como em todos os momentos.
Manter esses canais ativos e dar atenção para eles pode parecer um bicho de 7 cabeças, mas, com a ajuda da plataforma omnichannel ela deixa de ser.
Isso porque, ao ser ominichannel sua empresa unifica seus canais e integra os sistemas, dando a oportunidade de reunir seus contatos, manter um histórico com o cliente independentemente do canal que ele te contatar, além de oferecer métricas para transformar seu atendimento em dados e eficiência.
4. Tenha a tecnologia como aliada
A tecnologia baseada em inteligência artificial veio para acabar com as filas de espera e melhorar o atendimento e é um grande potencial para empresas e estratégias.
Em momentos como a Black Friday o chatbot pode ser ainda mais útil, afinal, ele é uma ferramenta conversacional com atendimento 24 horas e não possui um limite de clientes em atendimento, podendo cobrir todo o evento de forma ágil e assertiva para seu cliente.
Vale dizer que o chatbot pode – e deve – ter um atendimento humanizado, o que faz com que seu cliente tenha experiências únicas e personalizadas em cada momento da sua jornada.
É importante ressaltar que um chatbot não elimina o atendimento humano, mas faz com que seus atendentes foquem em casos mais complexos e específicos para seu negócio.
5. Capacite seus colaboradores para o atendimento na Black Friday
Como você viu com a gestão do conhecimento, treinar seus colaboradores para a Black Friday também é uma ação que pode garantir um destaque para sua empresa e seu atendimento, afinal, eles são representantes de seu negócio para os clientes e que repassam os valores e ideias da empresa.
Ou seja, investir em treinamentos, educação corporativa e base de conhecimento pode ser importante para garantir que seu funcionário saiba responder a dúvida do cliente e ofereça boas jornadas.
Uma tecnologia que poderá ajudar sua empresa nesse quesito é o e-learning, que é um braço da gestão do conhecimento de uma área de relacionamento com os consumidores.
O e-learning é um formato de educação a distância que utiliza recursos computacionais e audiovisuais para a capacitação.
6. Não esqueça do pós-venda
A Black Friday não é apenas uma estratégia de um dia ou uma semana e é preciso aproveitar essa data de movimentação de clientes e aumento de base para trabalhar na fidelização e relacionamento com seu público.
Tenha um planejamento pós-venda, acompanhe seus clientes e ofereça experiências personalizadas para que eles se sintam únicos e lembrem da sua marca quando tiverem novas necessidades que sua solução oferece.
Lembre-se que o trabalho de qualidade de atendimento e de canais não são apenas para um dia, mas sim uma estratégia contínua para engajar e conquistar novos compradores.
7. Fique de olho nas métricas e indicadores
Essa data de vendas é um excelente termômetro para medir suas ações de atendimento ao cliente na Black Friday nos mais diferentes canais. Portanto, aproveite esse momento para coletar opiniões dos clientes e entender o que pode ser melhorado em suas estratégias para todo o ano.
Colete dados, defina métricas e tenha alguns objetivos definidos para seu evento. É claro que a venda é o maior foco durante esse período, mas tenha atenção também a outros importantes indicadores de qualidade que fazem toda a diferença para seu setor.
Atualize suas estratégias de atendimento com tecnologias e fidelize seus clientes nesta Black Friday!
Já vimos que olhar para canais digitais, ser omnichannel, oferecer tecnologias, treinar colaboradores e ter foco no cliente é fundamental para fazer mais do que vendas pontuais nessa data, mas sim, criar relacionamentos duradouros e fidelização de novos públicos.
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