Em tempos de redes sociais e aplicativos, muitas empresas passam a olhar menos para alguns de seus canais e negligenciam fontes importantes de relacionamento como o atendimento por e-mail.
É um grande erro pensar que esse canal está esquecido ou em segundo plano, afinal, estima-se que 92% das pessoas usam esse recurso, 61% delas diariamente. Mais do que isso, 87% dos brasileiros usam o e-mail como canal regular para atendimento ao cliente.
Para ser omnichannel e oferecer experiência e qualidade é preciso integrar e gerenciar todos os canais de forma consistente e estratégica e é por isso que o atendimento por e-mail precisa ser observado e revisitado em seus processos.
Como está o seu atendimento nesse importante canal? Reunimos dicas para te ajudar a ter ainda mais resultados e satisfação do consumidor. Confira!
O atendimento por e-mail e suas estratégias
Muitos clientes mandam e-mails para as empresas e é preciso que existam estratégias para que eles sejam respondidos dentro do negócio, seja em um momento de atendimento, suporte, pré ou pós-venda.
O e-mail é um canal discreto, ou seja, é possível que as pessoas o utilizem em qualquer lugar (diferente da ligação, por exemplo), é confiável por ser documentado e ter histórico do que foi falado de forma fácil para o cliente.
Diferente de canais como o WhatsApp, o e-mail não exige uma resposta imediata e o consumidor tende a aguardar um pouco mais para a resolução de sua demanda, o que não significa que o e-mail do cliente pode ser esquecido por dias e dias.
Mais do que responder e-mails de forma aleatória, é preciso ter uma estratégia para manter o contexto do cliente e fazer com que em toda sua interação – independente de qual seja o atendente que foi responsável pela comunicação – ele se sinta falando com uma marca.
Para te ajudar nessa estratégia tão importante, reunimos algumas ações para que você repasse seu processo de atendimentos por e-mail e otimize agora mesmo. Confira!
Alinhe a linguagem do seu canal
Um passo essencial para um bom atendimento, seja ele por e-mail, redes sociais, telefone ou qualquer que seja o local é saber o que se fala e para quem se fala. Ou seja, a linguagem deve ser direcionada para o seu cliente, seu perfil e a jornada que ele compõe.
Para isso, é preciso conhecer sua persona, saber o que ela espera com sua marca e quais são seus pontos dentro da jornada de comunicação.
Não adianta mandar e-mails informais e engraçados se sua persona faz parte de um grupo formal e que não lida bem com memes, gifs e piadas, por exemplo. É importante olhar para o mercado, mas só ele não te dá respostas, afinal, é preciso conhecer o seu cenário e público, faz sentido?
Ter esse alinhamento é crucial para que existam regras que sejam seguidas por todos os operadores.
É natural que cada um deles tenha uma linguagem e suas especificidades, o que não pode ocorrer é que um se comunique por gírias, enquanto outro seja extremamente formal, por exemplo. Os colaboradores devem repassar a linguagem da marca e ela precisa ser clara para que isso ocorra.
Personalize e humanize
O atendimento por e-mail não precisa ser um canal frio e distante do cliente. Mesmo que ele não seja um atendimento instantâneo, ele também precisa ter estratégias para aproximar a marca do consumidor.
Personalize, humanize e tenha empatia pelo cliente e suas necessidades. Isso vai além de chamar pelo nome, mas sim oferecer ofertas personalizadas, conteúdos relevantes, respostas para suas solicitações e agilidade dentro dessa comunicação.
Defina SLA
O SLA é o Service Level Agreement, ou Acordo de Nível de Serviço. Este é um documento firmado que garante a qualidade dos serviços prestados conforme a demanda, prazo e necessidade.
Podemos dizer que o SLA de atendimento é conjunto de diretrizes operacionais, procedimentos e métricas que sua equipe de atendimento ao cliente deve obedecer para garantir o nível de satisfação de seus clientes.
Essa é uma métrica que deve fazer parte do atendimento por e-mail, afinal, ele não pode ser esquecido em meio a outras demandas de diversos canais.
É importante criar regras para urgência e tempo de resposta e fazer com que seu setor tenha um “tempo limite” estabelecido para que nenhuma demanda por esse canal fique presa e esquecida nas caixas de entradas e ferramentas.
Tenha uma plataforma e disponibilize histórico aos atendentes
Suponha que sua empresa disponibiliza diversas redes para atendimento ao cliente, sejam redes sociais, telefone, e-mail, chat, entre outros. Como seu atendente trabalha com eles no dia a dia?
É preciso abrir diversos sites e plataformas para verificar todas as novas demandas? Como ele sabe sobre o histórico do cliente em outros contatos? Nem sempre o e-mail é a primeira interação de um cliente que pode já ter falado com seu negócio pelo WhatsApp ou pelo seu Instagram, por exemplo.
Para que o cliente não precise repetir diversas informações e para que o atendente não fique perdido na demanda, é essencial unificar os canais e disponibilizar histórico e isso é ser omnichannel.
Contar com plataformas omnichannel é essencial para que seus e-mails façam parte da rotina do colaborador para que ele não deixe para depois esse tipo de demanda.
Colete feedbacks
Ouvir o cliente é crucial para entender se sua estratégia está ou não funcionando dentro do atendimento ao cliente e, para isso, fazer pesquisas de satisfação e coletar feedback deve fazer parte do processo.
Crie momentos na jornada do atendimento por e-mail para coletar a opinião do seu público e para entender se aquele canal e sua resolução fazem sentido para ele. Não mensurar é um grande erro dentro dos canais digitais e que precisam ser olhados com maior cautela.
Ofereça autoatendimento
Muitas vezes os clientes enviam e-mails com demandas simples e corriqueiras para seu negócio por simplesmente não encontrarem informações em seu site ou canais. Para isso, vale a pena pensar em oferecer autoatendimento para que seu cliente encontre sozinho aquilo que deseja.
Seja uma página de “perguntas frequentes” ou um chatbot desenhado com as demandas mais recorrentes do negócio, dar caminhos para o público também faz parte de uma estratégia de atendimento.
O e-mail é um canal muito importante nos mais diferentes setores e tipos de negócio e olhar para ele é como um canal de atendimento e interação é essencial para se aproximar do seu público e oferecer experiências únicas, diferenciadas e personalizadas.
Como sua empresa está cuidando do processo de atendimento por e-mail? Aproveite que agora sabe mais sobre ela, revise suas estratégias e invista em plataformas e tecnologias para que seu atendimento se diferencie ainda mais no mercado!
