Para que as estratégias de uma empresa tenham sucesso é fundamental ter contato com o público e clientes e isso pode ser feito de muitas formas, seja atendimento via e-mail, comunicação nas redes, telefones e tantas outras ferramentas e tecnologias.
Para isso, é preciso ter uma estratégia bem definida para que seus canais tenham aderência a sua persona e saibam de fato se comunicar e proporcionar experiências dentro das interações.
Com diversas opções e novidades que surgem a todo tempo, as empresas tendem a querer estar em tudo, mas muitas vezes, deixam de lado canais tão importantes como o atendimento via e-mail.
Diferente do que muitos pensam, o e-mail não é um canal do passado e, segundo a pesquisa da Content Marketing Institute, 87% das empresas utilizam o e-mail para distribuir os seus conteúdos aos clientes.
Sabendo disso, separamos os porquês de atender pelo e-mail ser uma boa prática para seu negócio, quais benefícios ele traz e como implementar uma estratégia omnichannel no canal. Acompanhe!
Por que investir no atendimento via e-mail?
Existem vários motivos pelo qual o e-mail continua sendo um canal muito usado pelas empresas, isso se dá porque 92% dos adultos que estão no mundo digital utilizam e-mail, sendo que 61% deles olham para sua caixa de entrada diariamente.
Esses número são importantes pois o e-mail esse se trata de um um canal discreto, seguro e disponível a qualquer momento do dia.
Segundo a MarketSherpa, 72% dos consumidores acham que o e-mail é o melhor canal para receber comunicações de empresas e marcas. Pensando nisso, separamos 4 benefícios que o e-mail trará para seu negócio. Confira!
4 benefícios que o atendimento via e-mail pode trazer para sua empresa
Com o avanço da tecnologia, alguns canais como o e-mail são deixados para trás por causa das redes sociais, mas já te adianto, isso é um grande erro.
O e-mail é uma plataforma que garante formalidade, histórico de conversas e praticidade. Veja os benefícios do uso desse canal!
1. Está disponível 24 horas
Mesmo que sua empresa feche em determinado horário e não tenha atendimento humano 24 horas, isso não quer dizer que os clientes não possam contatá-la fora do horário comercial.
O e-mail disponibiliza um meio que, independentemente da hora, a mensagem do público ou cliente será enviada.
Esse é um canal em que as pessoas sabem que a resposta não é imediata, sendo assim, o público está mais condicionado a esperar um maior tempo pela resposta da empresa sem grandes problemas.
Mas isso não significa que você deve deixar sua caixa de entrada acumulando contatos, afinal, oferecer uma experiência em que o cliente tem uma resposta ágil e prática é fundamental.
2. É de fácil acesso e personalizável
Criar uma conta de e-mail é fácil e prático, e por isso possuímos mais de 4 milhões de contas ativas no mundo todo.
O e-mail é um dos meios de comunicação mais fáceis de garantir uma conversa com seu cliente, mantendo a possibilidade de personalização da mensagem, o que garante uma comunicação direcionada a sua persona.
Uma pesquisa da Experian, empresa multinacional de gestão de informações e bancos de dados, diz que personalizar um e-mail garante uma taxa de conversão 6x maior.
3. Pode ser utilizado em diversas estratégias
Existem diversas estratégias que podem ser implementadas no e-mail, como de suporte e atendimento, ou até mesmo divulgação de promoções e envio de newsletters.
O e-mail marketing é muito utilizado pelas empresas e, segundo a convince&convert, os consumidores que compram produtos promovidos por meio de e-mail marketing gastam 138% a mais do que consumidores que não recebem ofertas por e-mail.
Outras estratégias que podem ser implementadas no e-mail são: follow up, envio de pesquisas de satisfação e até mesmo uma estratégia voltada para o blog da empresa.
4. Tem um ótimo custo benefício
Por gerar ótimos resultados, o e-mail gera um ótimo custo benefício, afinal, seus gastos estariam direcionados a gerenciadores e plataformas integradoras.
E mesmo com investimentos, seu lucro é muito maior, afinal, empresas que utilizam o e-mail marketing para nutrir seus leads geram 50% mais leads qualificados para a equipe de vendas, a um custo 35% menor.
Esses leads, por sua vez, são responsáveis por um aumento de oportunidades de negócio em 20%. Viu como vale a pena investir em uma plataforma que otimize e facilite a utilização do e-mail em sua empresa?
Por isso, separamos um tópico sobre a plataforma omnichannel, que unifica e integra canais, facilitando o uso do e-mail e de outros canais. Confira!
Por que implementar o omnichannel no seu atendimento via e-mail?
Ser omnichannel é sobre ter estratégias na empresa para gerir seus clientes e demandas, independente do canal em que ele esteja, ou seja, consiste em manter o contexto do público e buscar dar uma única experiência nas mais diferentes interações.
As pessoas podem entrar para a empresa por diversos canais e é essencial garantir que exista uma única comunicação e experiência nessas interações, certo? Justamente por isso, o atendimento via e-mail também precisa ser gerenciado e incluído em uma estratégia omnichannel.
Diversos são os momentos da jornada e motivo de contatos que podem surgir dos e-mails e ele pode gerar alta demanda na empresa e é preciso olhar para ele para que não existam caixas de entradas lotadas e e-mails sem respostas.
Como falamos, o atendimento via e-mail é um canal em que o público está mais condicionado a esperar para a resposta, mas isso não significa que ela deva ser tão longa, certo?
É importante criar regras para urgência e tempo de resposta e fazer com que seu setor tenha um “tempo limite” estabelecido para que nenhuma demanda fique presa nesse canal e seja esquecida nas caixas de entradas e ferramentas.
Por essa necessidade de controlar o atendimento via e-mail, ter tempos, métricas e comunicação unificada que é importante gerir sua estratégia de forma omnichannel.
Se sua empresa disponibiliza diversas redes para atendimento ao cliente, sejam redes sociais, telefone, e-mail e chat, por exemplo, como seu atendente trabalha com eles no dia a dia?
É preciso que cada pessoa tenha uma conta e diversos sites sejam abertos para verificar as demandas? Existe histórico de cliente para que a experiência e fluidez da conversa seja mantida?
Ter o atendimento via e-mail organizado e incluído em sua plataforma omnichannel faz com que problemas de falta de resposta ou falta de contexto não ocorram mais, afinal, elas unificam seus canais e fazem com que exista um único local de atendimento para seus colaboradores, contextualizando suas conversas e clientes.
Mais do que isso, unificar sua comunicação e atendimento dá melhor visualização das métricas e faz com que a gestão se torne ainda mais assertiva e eficaz.
Mesmo que pareça simples responder e-mails com a demanda do negócio, é preciso entender que esse tipo de atendimento exige também uma estrutura, processo e organização e não apenas respostas soltas e sem contexto e mensagem da marca.
O atenvimento via e-mail é muito importante nos mais diferentes setores e negócio e olhar para ele é como um canal de interação é essencial para se aproximar do seu público e oferecer experiências únicas, diferenciadas e personalizadas.
Como sua empresa está cuidando do processo de atendimento via e-mail? Aproveite que agora sabe mais sobre essa necessidade, revise suas estratégias e entenda ainda mais como uma plataforma omnichannel pode te ajudar nesse momento!
