A popularidade dos canais digitais faz com que muitas empresas passem a usá-los como estratégia de comunicação e atendimento. O atendimento via Whatsapp, por exemplo, é um desses que mais se populariza, afinal, estar perto do cliente é essencial.
Mais do que utilizar o WhatsApp apenas para entretenimento e conversa com amigos, as pessoas querem encontrar suas marcas por lá e ter empresas também como contatos em sua agenda.
De acordo com a pesquisa Panorama Mobile Time, da Opinion Box, o WhatsApp é a forma favorita de troca de mensagens dos brasileiros, com 99% das pessoas utilizando-o todos os dias.
Desses, 78% utilizam o canal para se comunicar com marcas, seja para tirar dúvidas, pedir informações, receber suporte técnico, comprar produtos e serviços, receber promoções ou cancelar serviços.
Se antes o atendimento era sinônimo de longas filas de espera, é preciso oferecer agilidade e rápida resolução das necessidades do cliente para oferecer experiências positivas em sua jornada de compra.
Sendo assim, mais do que ter um número disponível, é preciso trabalhar em seu planejamento e estratégias para que esse canal seja importante e satisfatório para o cliente e não dê resultados negativos, sendo um ponto de entrada frustrante para seu consumidor.
Para que esse canal seja eficiente em sua estratégia, reunimos algumas dicas cruciais para que sua empresa se diferencie no atendimento via WhatsApp. Confira!
Utilize o WhatsApp empresarial
O WhatsApp conta com diferentes tipos de versões e não é recomendado se comunicar com seu cliente com a mesma versão que você utiliza para sua vida pessoal, certo? É preciso explorar todas as funcionalidades que a plataforma oferece, portanto, utilizar um WhatsApp empresarial é essencial.
Para as empresas, o WhatsApp oferece duas opções: o WhatsApp Business e API do WhatsApp Business. O WhatsApp Business dá a possibilidade de que as marcas criem perfis comerciais com informações de contato, horário de atendimento, catálogos, respostas automatizadas e estatísticas.
Quando se fala em automações nesse tipo de WhatsApp, trata-se de automatizações simples, como avisos de horários, dicas e início da comunicação, o que não tira a necessidade de que pessoas sejam responsáveis para responder demandas para que as solicitações sejam resolvidas.
A solução foi a primeira a ser lançada pelo WhatsApp para as empresas para agilizarem seus atendimentos e dar mais controle na jornada de conversação, porém, ela ainda não atendia médias e grandes empresas, que contam com alto volume de mensagens e a partir dessa necessidade foi lançado o API do WhatsApp Business.
Já o WhatsApp Business API é uma versão mais robusta do atendimento via WhatsApp e é ideal para aqueles que contam com grande volume de mensagens e precisam otimizar processos e escalar atendimento.
Os API, Application Program Interface, ou Interfaces de Programas Aplicativos, são protocolos de internet que fazem com que diferentes ferramentas tenham contato entre si. Sendo assim, é possível integrar o API a diferentes serviços e sistemas, como plataformas de atendimento, CRMs, sites, sistemas logísticos, de marketing, entre outros, para maximizar o potencial dos serviços.
Dessa forma, o API do WhatsApp permite que sejam feitas automações de processos, além da possibilidade da implementação de chatbots, tirando o conceito das filas de espera e aumentando a rapidez e eficácia na comunicação com os clientes.
Além disso, o API permite a integração do seu canal WhatsApp às plataformas de atendimento digital, fazendo com que vários atendentes possam responder às solicitações de um mesmo número de telefone.
Integre o WhatsApp em sua plataforma de atendimento
Como dissemos, a API do WhatsApp permite a integração do canal a plataformas de atendimento digital e esse é um grande diferencial para seu atendimento.
Ao ter seus canais integrados sua empresa passa a receber todas as solicitações em uma mesma ferramenta, diminuindo telas dos operadores de atendimento, mantendo o contexto da interação e proporcionando as mesmas experiências para os clientes por quaisquer que sejam suas formas de entrada.
Dessa forma, diversos atendentes podem utilizar um mesmo número de telefone e escalar o seu atendimento e, mais do que isso, maior é o seu gerenciamento das demandas e urgências, priorizando filhas de clientes e fazendo destruição automática entre os operadores disponíveis.
Utilize soluções oficiais para atendimento via WhatsApp
Diferente do uso pessoal, em que basta baixar o aplicativo em seu celular e cadastrar o seu número, o WhatsApp empresarial conta com algumas regras e é preciso ter atenção ao seu uso.
Se sua empresa entendeu que a API do WhatsApp é a melhor solução, é preciso de parceiros licenciados e capacitados para fazer o trabalho de habilitações.
Existem muitas promessas de criação de WhatsApp API de forma gratuita, simples e rápida, mas é preciso ter muito cuidado pois, se essa configuração for feita de forma diferente às regras do Facebook, a empresa corre o risco de ter a conta banida do canal.
Para que isso não ocorra, conte com parceiros especializados, garanta a segurança dos dados da sua empresa e dos seus clientes e tenha implementações de sucesso. Você pode contar com a XGEN para seu desenvolvimento de estratégia!
Aproveite as automações
Ao entender qual será o objetivo do seu atendimento via WhatsApp, é possível utilizar mensagens automáticas e automações dentro de sua estratégia. No API, sua empresa pode se aproveitar de inteligência artificial e contar com chatbots personalizados para seu negócio.
Esses assistentes virtuais devem ser programados de acordo com as necessidades de atendimento e objetivos da empresa e faz com que seu negócio fique disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, tirando demandas simples e repetitivas de seus times.
A automação no atendimento via WhatsApp dá diversos ganhos para os negócios, fazendo com que sua empresa esteja sempre próxima e pronta para resoluções e atendimento, ampliando sua capacidade de atendimento e aproximando a empresa das pessoas.
Vale dizer que essa funcionalidade não elimina a necessidade de times capacitados para o atendimento, afinal, quando o chatbot não está programado para algum procedimento ou solicitação, ele pode encaminhar para atendentes humanos, mantendo contexto e histórico e realizando a triagem do seu cliente para seu setor.
Fale a língua dos seus clientes e aposte em personalização
Seja na comunicação através do chatbot ou na interação com seus operadores de atendimento, é preciso definir padrões de linguagem e estar próximo da comunicação do seu cliente.
É preciso conhecer seu público para traçar estratégias de comunicação que tenham a ver com ele. Sua persona é jovem? Usa linguagem formal ou informal? Aceita emoticons, memes e brincadeiras? Sua marca tem um tom de voz mais sério?
Pensar em questões como essa é essencial para que sua comunicação seja unificada e o cliente perceba que de fato seu canal fala com ele.
Imagine que o seu chatbot tem uma linguagem e cada um de seus operadores falam de uma forma. Grande confusão para seu tom de voz de marca, certo? Portanto, crie procedimentos e manuais para que sua comunicação seja alinhada, seja no atendimento via WhatsApp e em qualquer outro canal para que seu cliente tenha sempre a mesma experiência.
Mais do que isso, personalize e não faça com que seu canal seja genérico. É importante que o cliente perceba em sua experiência que sua empresa se importa com ele. Portanto, acompanhe seu cliente, trate-o de forma pessoal, ofereça soluções adequadas para seu momento e mostre como ele é importante para sua organização.
Tenha atenção às regras do WhatsApp
O WhatsApp Business API permite o envio de notificações para os clientes, mas é preciso ter cuidado com essa forma de comunicação pois o WhatsApp conta com regras rígidas para preservar a experiência do usuário e evitar SPAM feito por empresas.
Sendo assim, para tal envio, é necessário que o cliente aceite esse tipo de comunicação através de opt-in, que é uma espécie de termo de aceite e através dele o cliente declara que autoriza receber notificações através desse canal.
Além disso, é importante saber que certos envios não são permitidos para seu cliente para mensagens e notificações.
- Notificação: quando a empresa manda uma mensagem para o cliente que não entrou em contato nas últimas 24 horas, isso é considerado uma notificação e elas devem ser criadas a partir de modelos pré-aprovados pelos WhatsApp.
- Mensagem: quando o cliente entra em contato e a empresa o responde em menos de 24 horas é considerado mensagem de atendimento, que não precisam seguir modelos.
Dito isso, é importante ter atenção pois alguns conteúdos não são permitidos nas notificações do WhatsApp, como:
- Vendas, descontos, promoções, recomendações de produtos ou ofertas;
- Conteúdo recorrente;
- Conteúdo para reengajamento do cliente;
- Arquivos de mídia, como vídeo e imagens;
- Solicitação de avaliação de aplicativos;
- Lembretes ou alertas sobre algo que um cliente tenha indicado interesse em ver (não relacionado a uma compra ou evento);
- Pesquisas de produto, marketing ou marca.
Tenha métricas e acompanhe resultados
Para entender o sucesso e necessidades de melhoria da sua implementação é preciso fazer gestão do atendimento via WhatsApp, definir métricas, avaliar resultados, entender o que o cliente sente da experiência e observar seus dados.
Ao ter o WhatsApp integrado em sua plataforma de atendimento é possível coletar dados valiosos para seu negócio e sua gestão pode olhar dados como:
- Tempo médio de espera por atendimento (TMA)
- Número de atendimentos diários;
- Quantidade de mensagens trocadas;
- Indicadores de usuários que pediram por atendimento humano;
- Avaliação dos clientes para cada atendimento;
Essas são apenas algumas das muitas possibilidades para que a gestão acompanhe. Lembre-se que somente com dados concretos é que é possível entender o que está dando certo e o que precisa der otimizado em seu canal para melhor experiência do cliente.
Divulgue seu número de WhatsApp
Pode parecer uma dica óbvia ou simples demais, mas muitas empresas não aproveitam de todo seu potencial de atendimento via WhatsApp porque os clientes não sabem dessa possibilidade.
Já que você fez um investimento em estratégia, implementação, automação, é preciso que ele seja um canal acessado, não é mesmo? Portanto, é preciso que seus clientes saibam sobre esse canal!
Faça divulgação do seu número de WhatsApp, incentive a conversa por esse canal em suas redes sociais, conteúdos de blog, site, anúncios, assinatura de e-mail e até mesmo nos contatos telefônicos ou divulgação em lojas físicas.
Ao saber que sua empresa possui esse canal, certamente muitos clientes vão migrar para ele!
Oferecer atendimento via WhatsApp é essencial e é preciso se diferenciar da concorrência, oferecendo personalização e experiências únicas para seu cliente. Mais do que seguir regras ou processos de sucesso, é preciso que o canal seja desenhado para suas necessidades de negócio e perfil de seu consumidor.
Como está o seu atendimento via WhatsApp? Você já conta com automações e utiliza de todas as funcionalidades que o canal oferece? Aproveite que você sabe mais sobre o tema e dê mais um passo dentro de sua estratégia de comunicação. Fale com um especialista e se diferencie no mercado!
