Que o WhatsApp é um canal muito popular e importante para a comunicação e atendimento de marcas todo mundo sabe, mas ainda assim, essa estratégia ainda é um grande desafio para muitas empresas que não conseguem lidar bem com o público e atendimento WhatsApp.
Mais do que ter um número e o canal disponível, é preciso trabalhar bem em seu planejamento e técnicas para que ele não dê o resultado contrário ao esperado e seja um ponto de frustração para seus clientes.
Assim como qualquer meio, o atendimento WhatsApp tem suas particularidades e estratégias que devem ser pensadas para que a sua comunicação com o público seja fluída e eficaz.
Pensando nisso, reunimos 8 dicas para que seu canal seja mais uma chance de atender e proporcionar experiência positiva para o cliente!
Atendimento WhatsApp: por que é tão importante estar nesse canal?
O WhatsApp é um dos principais aplicativos utilizados pelos brasileiros no dia a dia e, mais do que ser importante para se comunicar com família, amigos e trabalho, o canal é fortemente utilizado para aproximar clientes de suas marcas de interesse e consumo.
De acordo com Panorama Mensageria no Brasil, da Mobile Time e Opinion Box, o WhatsApp está presente em 99% dos smartphones brasileiros, com 99% das pessoas utilizando esse aplicativo todos os dias.
Desses usuários do aplicativo, 78% afirmam que utilizam o canal para se comunicar com marcas, ou seja, é um altíssimo número de pessoas com quem as empresas precisam se preocupar para oferecer experiências e satisfação no atendimento WhatsApp.
Das pessoas que utilizam o canal para falar com marcas, 78% são para tirar dúvidas e pedir informações, 64% para receber suporte técnico, 60% para comprar produtos e serviços, 55% para receber promoções e 42% para cancelar serviços.
Diante de tantos números importantes, é nítido que o WhatsApp é um canal crucial para as empresas. Com toda a facilidade trazida por esse meio de comunicação, o consumidor se torna ainda mais exigente em relação a bons atendimentos.
Se antes o atendimento era sinônimo de longas filas de espera na linha telefônica ou de trocas de e-mail que se arrastavam por dias para resolver solicitações, hoje o público espera por agilidade e resolução em suas necessidades, onde quer que esteja e quando desejarem falar com a empresa.
Mais do que empresas distantes, as marcas passam a ser contatos nas agendas dos consumidores que esperam por experiências positivas para definir em quais organizações seguirão em suas jornadas de compra.
Para isso, é preciso criar uma estratégia para essa comunicação e não apenas habilitar um número e não olhar bem para ele. Para não errar nesse atendimento WhatsApp, confira algumas dicas para você tirar o máximo de proveito desse canal.
Como utilizar o atendimento WhatsApp de forma eficaz? 8 dicas para seu negócio!
O WhatsApp é utilizado por grande parte dos brasileiros, mas é preciso ter em mente que para empresas é preciso estratégias para seu bom uso, proporcionando satisfação e experiência para os clientes.
Mais do que ter um número e responder clientes, criar alguns planos é essencial para que esse seja um canal importante em seu negócio. Confira!
1. Estabeleça seu objetivo
O WhatsApp é muito mais do que um aplicativo de troca de mensagem entre amigos e familiares e, justamente por conhecer seu potencial, o próprio canal dispõe de alguns tipos de versões.
Das empresas menores e familiares até as grandes e multinacionais, não dá mais para uma marca utilizar um WhatsApp tradicional, não é mesmo? Essa versão, a tradicional, é aquela clássica instalada nos telefones dos brasileiros, ou seja, a que o cliente vai utilizar para conversar com sua marca.
Para as empresas existem duas opções: o WhatsApp Business e o API do WhatsApp Business. O WhatsApp Business é uma possibilidade para que as marcas criem perfis comerciais com informações de contato, horários, catálogos, respostas automatizadas e estatísticas.
Essa é uma solução que faz muito sentido para que empresas pequenas consigam agilizar seus atendimentos e ter mais controle com o contato com seus clientes. Já para as médias e grandes marcas, que contam com grande volume de mensagens, a versão API do WhatsApp Business é essa versão ainda mais robusta.
O WhatsApp Business API, Application Program Interface, ou Interfaces de Programas Aplicativos, são aqueles protocolos de internet que fazem com que diferentes ferramentas tenham contato entre si.
Ou seja, é possível integrar o API a outros serviços e sistemas, como plataformas de atendimento, CRM, sites, sistemas logísticos, marketing e outros importantes para a empresa para potencializar ainda mais os serviços.
O API do WhatsApp Business permite que sejam feitas automações para diversos processos, além da implementação de chatbots e possibilidade de que vários atendentes respondam às solicitações a partir de um mesmo número de telefone.
Ao conhecer mais das possibilidades do WhatsApp é possível olhar para seu objetivo e definir quais serão seus passos para esse atendimento. Não adianta escolher apenas uma versão e definir um número, é preciso ir além.
A empresa precisa definir qual será o foco do WhatsApp. Você vai responder dúvidas, fazer vendas, enviar notificações ou dar suporte pós-venda? Saber o que sua marca quer e vai fazer é essencial para que não gere frustrações e insatisfações para seus clientes.
2. Utilize apenas soluções oficiais para atendimento WhatsApp
Se sua empresa entendeu que a API do WhatsApp é a melhor solução para a comunicação com o cliente, é preciso ter alguns cuidados.
Diferente do seu número pessoal, em que basta baixar o aplicativo e cadastrar o seu número em seu celular, a API conta com algumas regras e cuidados para preservar a experiência do usuário dentro do aplicativo.
Para que sua marca se habilite nesse canal é preciso contar com ferramentas e empresas que façam esse trabalho e sejam soluções oficiais para o processo de habilitação.
Esse é um momento de muita atenção, afinal, muitas são as promessas de criações de WhatsApp API pela internet de forma gratuita, simples ou rápida. Porém, se essa configuração for feita de forma diferente e que burle as regras do Facebook, o usuário corre risco de ter a conta banida, causando prejuízos para a empresa.
3. Entenda a linguagem do seu público
O atendimento WhatsApp permite que sua empresa seja menos formal e se aproxime do seu público. Para isso, é preciso conhecer sua persona para que ela seja atingida de forma adequada.
Não adianta apenas utilizar a linguagem da internet se ela não fará sentido para quem entra em contato com você. Assim como qualquer estratégia, é preciso entender seu público para desenhar o que tem a ver com ele, certo?
Entenda o perfil dos clientes, encontre o tom certo para sua marca e defina personalidades para suas respostas. É importante que existam regras e padrões para isso, afinal, todos os atendentes devem responder e tratar o cliente da mesma forma.
Explore também as possibilidades do canal e entenda quando é propício a utilização de imagens, vídeos, áudios, fotos, GIFs, entre outros Quanto mais personalizado e próximo do seu público, melhor!
4. Automatize o atendimento
Ao conhecer seu público e suas demandas é possível traçar quais são suas dúvidas e recorrências e automatizar essas necessidades. Dessa forma, sua empresa pode ficar disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana e tirar a necessidade do atendimento humano em diversas solicitações.
Automatizar e implementar chatbots no atendimento WhatsApp dá diversos ganhos para os negócios, fazendo com que sua empresa esteja sempre próxima e pronta para resoluções e atendimento.
Dessa forma, sua capacidade de atendimento é ampliada, seus recursos com pessoas são otimizados e é possível criar personalidade e humanização para que o bot aproxime ainda mais sua empresa das pessoas.
E, mesmo quando o chatbot não está programado para algum procedimento ou solicitação, ele pode encaminhar para atendentes humanos, mantendo contexto e histórico e realizando a triagem do seu cliente para seu setor.
5. Seja omnichannel e integre seus canais
Com o API do WhatsApp Business é possível integrar seu canal com outros serviços e plataformas, fazendo com que seu trabalho seja mais rápido e unificado.
Para a sua capacidade de atendimento seja aumentada e seus canais se comuniquem, é importante ter uma plataforma omnichannel, ou seja, um local em que todos os seus canais de entrada são unificados e é possível oferecer o mesmo contato e experiência para o cliente.
Dessa forma, seus analistas de atendimento não precisam abrir diversas janelas e locais para atender seus clientes e recebem em um mesmo dashboard as solicitações de diferentes canais, diminuindo tempo de resposta e mantendo padrão de atendimento.
Essas plataformas são também essenciais para o gerenciamento das demandas do time de atendimento e suporte, criando filas de prioridade, distribuindo atendimentos entre as pessoas disponíveis, fazendo com que o atendimento WhatsApp seja organizado, fluído e não perca os SLAs estabelecidos.
6. Monitore métricas e relatórios
Ao ter seu canal integrado a plataformas de atendimento, o WhatsApp é muito mais do que um simples aplicativo de trocas de mensagens, mas é também um grande ponto de sua estratégia que dá diversos dados e métricas.
É preciso olhar para seus números e entender indicadores como Tempo Médio de Espera (TME), Tempo Médio de Atendimento (TMA), quantidade de conversas abertas, mensagens trocadas, SLAs, satisfação do público, entre outros.
Somente monitorando suas informações é que será possível entender seus erros e acertos para que novas estratégias sejam traçadas e para que seu canal seja otimizado ainda mais com base em reais necessidades.
7. Fale com seu cliente, mas tenha atenção às regras
O WhatsApp Business API permite o envio de notificações para os clientes, desde que eles aceitem receber essa comunicação, e isso pode ser um grande ganho para sua empresa.
Porém, tenha atenção às regras e entenda a sua empresa pode ou não fazer e enviar para que sua organização não sofra punições.
Para mandar mensagens ativas para seu consumidor é preciso ter o Opt in, ou seja, uma espécie de termo de aceite em que o cliente declara que autoriza receber notificações através do WhatsApp.
O opt-in é uma autorização formal do público indicando que ele aceita conversar com sua empresa através do WhatsApp. Para coletar o opt-in é preciso que:
- O convite e a autorização formal sejam feitos em um canal fora do WhatsApp, como site, e-mail, landing page, entre outros;
- A autorização deve ser clara, visual e conter o nome e o logo do WhatsApp;
- O usuário deve informar seu número telefônico através de uma ação ativa, como a digitação.
Esses cuidados tomados pelo WhatsApp são para que as empresas utilizem essa solução de forma adequada, reduzindo a possibilidade de SPAM e de experiências negativas do cliente no aplicativo.
Lembre-se que o cliente pode a qualquer momento desautorizar o recebimento de mensagens em seu número, através do opt-out e esse pedido precisa ser respeitado, retirando automaticamente esse cliente da lista de contatos de envios.
8. Treine sua equipe de atendimento
Mesmo com automatizações e facilidades, é natural que em algum momento seu WhatsApp seja respondido pelas pessoas de seu time de atendimento. Por isso, elas precisam estar preparadas para lidar com as solicitações.
Treinar e capacitar colaboradores é essencial para que eles sejam capazes de transmitir os valores e estratégias da marca, visando a satisfação do consumidor.
Mais do que oferecer treinamentos técnicos e comportamentais, é essencial contar com suporte durante os atendimentos. Como o seu operador reage em caso de dúvidas durante a interações com os clientes e a quem ele recorre?
É preciso pensar nessas situações e facilitar suas rotinas com bases de conhecimento, procedimentos e documentações que o ajudem mesmo durante suas conversas.
Com capacitação e suporte adequado, seus colaboradores ganham em mais autonomia e passam a ser cada vez mais capazes de atender bem os seus clientes, visando experiências e satisfação.
Olhar para seu atendimento WhatsApp é necessário para oferecer possibilidades para seu público e para isso, é sempre preciso levar em conta o perfil e comportamento do seu consumidor para que o canal seja desenhado para ele e suas necessidades reais.
Lembre-se que, além de qualidade do produto ou serviço, a experiência que o cliente tem com uma empresa em suas interações é um dos grandes decisores se eles irão continuar ou não com sua marca.
Ser capaz de oferecer bom atendimento é essencial e estar no WhatsApp faz toda a diferença para sua estrutura e proximidade com o cliente, afinal, ele é o aplicativo de mensagens mais utilizado no mundo.
Como está o seu atendimento WhatsApp? Que tal otimizar ainda mais a sua estratégia? Aproveite nossas dicas e converse com um especialista para mudar os rumos de sua comunicação!
