Será que seus operadores precisam mesmo estar disponíveis para todas e qualquer solicitação do seu cliente? E se tecnologias e autoatendimento se tornassem aliados em sua estratégia, retirando demandas simples dos times e agilizando as respostas para os clientes (sem perder o foco em experiência, é claro)?
Quantas são suas solicitações que rapidamente poderiam ser respondidas por seus robôs e adiantariam seu processo de atendimento? Diversos casos dentro das empresas são possíveis de serem tratados por autoatendimento e entender sobre essa tendência é um grande ganho para o negócio.
Oferecer ferramentas e possibilidades para os clientes te coloca em um rumo de diferenciação e qualidade, fazendo com que a satisfação seja altamente percebida.
O que será que seu negócio tem a capacidade de gerir através de autoatendimento? Reunimos 6 momentos em que ele pode ser utilizado para que você reflita sobre seus processos. Confira!
O que é autoatendimento?
Nós já falamos um pouco sobre autoatendimento e seus benefícios aqui no blog, mas é importante relembrar do que se trata essa possibilidade.
O autoatendimento é uma estratégia de utilizar ferramentas e canais para que os clientes possam sozinhos tirar suas dúvidas, fazer pedidos, realizar solicitações e ter autonomia no seu contato com a empresa.
Como o nome diz, é dar a chance de que o cliente seja seu próprio atendente, sem necessidade de pessoas da empresa que o auxiliem em ações simples e diretas na interação com a marca.
Diversos tipos de autoatendimento são comuns no dia a dia e rotinas como caixa eletrônico em agências bancárias, totens de pagamento e pedidos em restaurantes, internet banking, caixa automático nos supermercados, entre outros.
Porém, é importante dizer que o autoatendimento não se limita a totens e são muito utilizados através de telefones, dispositivos móveis e computadores para atendimento ao cliente e esses são feitos através de inteligência artificial e chatbots e é sobre eles que vamos falar.
Chatbot
Os chatbots são robôs de perguntas e respostas prontos para dar atendimento ao cliente de forma rápida, eficiente e direta para as necessidades do seu público.
Esses robôs inteligentes podem ser implementados em diversos cenários e objetivos e eles tiram a demanda repetitiva dos operadores, que passa a ser respondida através do software pré-desenhado para isso.
É importante dizer que o chatbot – e o autoatendimento no geral – não busca eliminar as pessoas e concorrer com o atendimento humano, afinal, é preciso oferecer pessoas para lidarem com o público, mas são aliados nas estratégias e rotinas.
O chatbot pode ser baseado em regras, uma forma mais simples em que regras são pré-definidas no sistema e o robô entende apenas o que está em seu software ou pode ser baseado em inteligência artificial.
Vale dizer também que os robôs conversacionais não estão presos a nenhuma ferramenta, ou seja, podem integrar site, aplicativos de conversa como WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, Apple Business Chat, entre outros.
Dito isso, o chatbot é uma forma poderosa de autoatendimento e é sobre eles que reunimos motivos para que seu cenário seja beneficiado.
Onde implementar o autoatendimento? 6 momentos que sua empresa deve refletir sobre o uso do chatbot!
De acordo com “Global State of Customer Service Report”, produzido pela Microsoft, 98% dos consumidores esperam que as empresas ofereçam autoatendimento, portal de suporte ao cliente ou, ao menos, uma página de FAQ, ou seja de Perguntas Frequentes.
Ou seja, essa é uma demanda que vem dos clientes e é preciso olhar para ela para que as expectativas do seu público sejam atingidas ou superadas.
Mais do que isso, os clientes querem rapidez, agilidade e assertividade e esse é um dos grandes objetivos do chatbot. Pensando nisso, listamos 8 momentos em que esse tipo de estratégia certamente vai dar muitos resultados para seu negócio. Acompanhe!
1. Demandas financeiras
Quantas vezes os clientes buscam por algum de seus canais para pedir segunda via de boletos ou encontrar notas fiscais? Mesmo que você envie esse tipo de informação por e-mail, correio ou qualquer que seja a comunicação, é natural que o parte do público precise buscar pelo documento de pagamento e querem agilidade para isso.
Essa é uma demanda simples e que pode facilmente ser automatizada. Ao ter um chatbot com essa função, basta que seu robô busque no seu sistema o pedido ou conta do cliente e em poucos instantes o boleto será enviado.
2. Vendas
Nem sempre é preciso de um vendedor para que seu cliente realize uma compra, certo? Então se seu produto permite essa facilidade, por que não incluí-lo também no autoatendimento?
Seja em canais de mensagens ou redes sociais, a empresa pode disponibilizar catálogos através do chatbot e realizar todo o processo de venda de forma rápida para aproveitar a jornada de compra do cliente em seu momento de decisão.
Vamos exemplificar: o Apple Business Chat, por exemplo, dá diversas funcionalidades para as empresas como catálogos, uso de imagem e realidade aumentada do seu produto e, claro, automatizações.
Ao incluir o autoatendimento nesse canal, é possível apresentar seu produto, tirar dúvidas do cliente e receber pagamentos pela própria plataforma, através do Apple Pay. Dessa forma, seu cliente se mantém engajado e a empresa não perde a chance da conversão.
3. Pós-venda com autoatendimento
Não basta vender, é preciso dar suporte e atendimento ao cliente no pós-venda afinal, é nesse momento que sua empresa buscará por relacionamento, satisfação e fidelização, certo?
Muitas vezes os clientes querem saber sobre seu pedido, rastrear o seu produto e conhecer o status de compra e essa é uma demanda que pode ser feita através de autoatendimento.
Se o cliente quer apenas saber onde está o seu pedido, não é preciso disponibilizar atendentes e nem pedir diversos login e caminhos para isso. Com um chatbot em qualquer que seja a rede ele pode rapidamente fazer a consulta e obter suas respostas.
4. Consulta de dados e informações
Em diversos casos os clientes querem informações sobre seu relacionamento com a empresa, ou seja, querem saber mais sobre seu plano, saldo, pontuação em clube de benefício, número de carteirinha, entre outros.
Esse tipo de informação pode ocorrer em qualquer momento do dia e não necessariamente sua empresa terá uma equipe disponível às 3h da manhã para informar o saldo do cliente, não é mesmo?
Ao automatizar esse tipo de demandas e dar autoatendimento através de chatbot seu negócio ganha em disponibilidade, ou seja, está a serviço do cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Sendo assim, todas as informações que sua empresa achar necessárias podem ser oferecidas de forma prática e eficaz.
5. Agendamentos e reservas
Se seu negócio trabalha com agendamentos, eles podem também facilmente ser realizados por autoatendimento, assim o cliente recebe de uma só vez todas as datas e horários disponíveis para ele e encontra o momento mais conveniente para ele.
Isso pode parecer bobagem, mas reflita quanto tempo seus operadores gastam oferecendo opções para clientes, principalmente para os indecisos que não sabem muito bem da sua agenda. Automatizar essa tarefa é uma grande facilidade para seu público e claro, para seu negócio.
6. Coleta de leads
Imagine que sua empresa está em um evento ou faz uma ação promocional. Como os dados dos seus clientes serão coletados? É preciso disponibilizar colaboradores para preencher fichas ou é necessário dar papeis para o cliente?
Com a utilização do chatbot isso é facilmente resolvido: basta disponibilizar perguntas necessárias e através de uma conversa simples a empresa terá todos os dados relevantes que busca coletar do cliente.
Essa é apenas uma forma de coletar leads, mas o autoatendimento para essa função pode estar em qualquer que seja a ação do cliente com a empresa.
Seja quando ele entra em contato para tirar dúvidas, realizar solicitações ou resolver problemas, o chatbot pode enviar perguntas sobre o lead que podem ser de grande utilidade para seus times de vendas e marketing.
O autoatendimento é muito mais do que uma tendência, mas uma necessidade para caminhar em estratégias de experiência do cliente, omnichannel, inteligência artificial e tecnologia.
Investir em possibilidades de atrair o cliente, dar suporte e ser um contato na agenda do seu público é essencial e dá grandes mudanças para seu negócio.
Como você está pensando em autoatendimento e qual seu planejamento para que isso seja colocado em prática em sua estrutura? Aproveite que você sabe mais sobre ele e saiba mais sobre como implementar um chatbot em seu atendimento!
