Quer ser um Google do próprio serviço ou produto e facilitar as buscas das dúvidas de seus clientes? Então, você precisa aprimorar a sua base de conhecimento. Ela servirá como uma biblioteca para os consumidores consultarem e conseguirem resolver seus problemas sem ter de ficar ao telefone falando com atendentes.
Em uma pesquisa feita pela consultora empresaria, McKinsey, revelou que 86% das pessoas preferem usar ferramentas de autoatendimento, ao invés de falar com um representante de vendas. E a página de perguntas e respostas são as primeiras a serem buscadas pelos consumidores antes de entrarem em contato por telefone.
Por esse motivo que ter uma FAQ (Perguntas Frequentes) é uma boa forme de auxiliar as pessoas nesse autoatendimento.
Com o intuito de te ajudar a entender melhor sobre esse assunto, trouxemos os benefícios para sua empresa e por que investir nessa ferramenta! Acompanhe.
O que é base de conhecimento?
Como se fosse uma biblioteca da empresa, a base de conhecimento possui conteúdos importantes para a rotina de trabalho. Por meio dessa junção de informações que torna possível os colaboradores encontrarem de maneira rápida e simples, soluções para as suas dúvidas.
Instruções, manuais, artigos, documentações, imagens, infográficos, e-books, vídeos, fotos, áudios e tantos outros formatos de conteúdo estarão guardados nos sistemas da dessa ferramenta.
A base do conhecimento pode ser utilizada para dois tipos de públicos: interno (funcionários) ou externo (clientes). Para os clientes, por exemplo, não é raro ver empresas oferecendo FAQs em seus sites — as perguntas frequentes —, manuais e conteúdo em blog que ajudem de alguma forma a sanar determinadas dúvidas rápidas.
Em relação ao público interno, a sua base tratará de tarefas mais técnicas e descrições de procedimentos do dia a dia, auxiliando o colaborador a ter mais autonomia em seu trabalho e realizá-las com maior facilidade.
Mas atenção! É sempre bom lembrar que para uma base de conhecimento ter bom desempenho, não precisa apenas juntar uma quantidade grande de informações diversas em diversos tipos de mídia. Você terá antes que desenhar uma para seu perfil de colaborador, com uma linguagem personalizada e formatos direcionados a como será mais prático para ele consumir.
Fique atento também para que ela não se tornar um espaço cheio de pastas e documentos, que tornem todo o processo de consulta mais complicado para as pessoas. Ela existe exatamente para o contrário, para tornar mais ágil o momento de tirar dúvidas.
Com todas essas informações do que é essa ferramenta, fica a questão: por que investir em base do conhecimento para minha empresa? Continue lendo e descubra!
Por que investir em base de conhecimento?
Há duas coisas que, juntas, desempenham um papel fundamental na hora da satisfação do cliente: velocidade e conhecimento! Não é que os clientes querem apenas informações rápidas por parte da sua empresa, eles exigem isso.
Ao usar uma base bem estruturada, todas as equipes de atendimento ao consumidor irão ganhar autonomia para buscar suas dúvidas, em consequência aumentarão a produtividade, melhorarão o seu tempo de resposta e a experiência do cliente só tende a ficar cada vez melhor.
Pode parecer mentira, mas ainda há muitas empresas que preferem não “gastar” seu tempo e dinheiro incluindo uma base de conhecimento em sua empresa, por achar desnecessário. Com isso, optam por sistemas menos eficientes e enfrentam problemas rotineiros do dia a dia, como ruídos de comunicação, materiais desatualizados, demora no atendimento, retrabalhos de atendimento, entre outros.
Em uma pesquisa feita pelo International Data Corp., estima que uma má gestão de base de conhecimento seja uma das principais responsáveis pela perda de US$ 31,5 bilhões anualmente. Ou seja, investir em uma boa gestão do conhecimento é sinônimo de não perder dinheiro!
Uma boa base melhora, sim, o relacionamento com o cliente, mas mais do que isso: diminui o tempo que a equipe gasta no atendimento, reduz o tempo de resposta e reduz custos.
Além de todos esses prós em por que investir na base de conhecimento, há 8 benefícios incríveis para sua empresa bater o martelo e começar a implementação o quanto antes. Acompanhe para saber de todos eles!
8 benefícios da base de conhecimento para sua empresa
As empresas que aderem a uma resposta baseada em conhecimento ao atender um cliente, pode facilmente obter resultados desejados e que incluem os passos a seguir:
1. Aumenta a agilidade e eficiência
A rapidez no atendimento é um objetivo que as empresas buscas há um bom tempo, já que o consumidor 5.0 não está nem um pouco a fim de aguardar ser respondido.
Por isso que a assertividade na resposta é tão fundamental, hoje em dia as pessoas não esperam mais pelas respostas. Ou elas mesmas vão atrás de alguma pergunta frequente em seu site ou abandonam seu negócio, o que faz você perder clientes.
É entendível que os seus processos, dentro da sua estrutura de atendimento, podem ser específicos e variados, e o colaborador possa ter algum tipo de dificuldade com ele. Nesse caso a base de conhecimento agrega muito, pois orienta melhor no atendimento e torna a rotina bem mais fácil — inclusive para os novos funcionários!
Seja ele experiente ou não, o agente de atendimento em contato com uma boa base, acessa os conteúdos de forma contextualizada e acha na ferramenta a melhor maneira de atender o consumidor no menor tempo possível.
2. Traz maior qualidade e consistência de conteúdo
A base de conhecimento trará também uma melhoria na qualidade dos conteúdos que você incluirá, por ter uma redação especializada em fazer algo direcionado a persona que irá consumir. Seu funcionário sairá totalmente do estágio de não saber o que fazer ou responder para um estágio autônomo que consegue resolver problemas em uma única chamada.
Assim, no fim do atendimento, o consumidor não irá sentir que perdeu tempo com informações mal direcionadas ou até em espera, aguardando para resolver uma dúvida ou problema. Ele terá um atendimento que contenham repostas direcionadas e assertivas, melhorando então a satisfação dos clientes com sua marca.
3. Ajuda no treinamento de novos colaboradores
Todo novo colaborador precisa de treinamentos e explicações sobre as funções a serem realizadas. Geralmente, há um tempo de ramp up, em que a duração pode demorar dependendo da organização dos conteúdos a serem passados e a disponibilidade de quem irá repassá-los.
Porém, a base de conhecimento pode fazer com que esse tempo caia drasticamente, afinal ela organiza o conhecimento para torná-lo mais acessível e prático, melhorando o tempo de ramp up da empresa. E que empresa não quer colaboradores treinados e prontos para suas tarefas em tempo recorde, não é mesmo?
Com a base de conhecimento isso é possível!
4. Cria padrões
Um caso muito recorrente nas equipes de atendimento, é o fato que dificilmente há uma documentação dos processos e, roteiros a serem seguidos no atendimento. Essa ação pode até trazer resultados dentro do esperado, mas não padroniza as informações e acaba fazendo com que cada atendimento seja feito de uma maneira solta e sem muita estratégia envolvida.
Quando você conta com um alinhamento de processos que precisam ser seguidos enquanto os diferentes tipos de atendimento acontecem, a sua cultura organizacional se volta para o conhecimento, e a empresa começa a ter o atendimento como uma estratégia para se aproximar e garantir a satisfação do cliente da melhor maneira possível.
Desse jeito, os agentes de atendimento conquistam mais autonomia, já que a padronização facilita seu trabalho, fazendo o atendimento da sua empresa ser muito mais eficiente e consistente.
5. Torna os colaboradores autônomos
Outro ponto positivo que a base do conhecimento traz para os colaboradores é a questão de fazê-los autônomos em suas tarefas de rotina. Ou seja, eles não precisarão consultar nada além da ferramenta para resolver alguma dúvida.
A importância de capacitar o agente de atendimento é exatamente essa necessidade de efetuar um atendimento mais veloz. Com isso, o cliente fica mais satisfeito, pois as suas pendências serão resolvidas em uma única chamada e não precisarão esperar o atendente perguntar a um superior o que fazer em seu caso, as respostas estarão especificadas na base e com uma busca rápida e semântica.
Fora tudo isso, a base de conhecimento auxilia bastante a melhora do FCR, First Call Resolution ou em português Resolução no Primeiro Contato. Essa é uma métrica de taxa de solução dos problemas ou dúvidas de um cliente em seu primeiro contato com a equipe.
Acompanhá-la é muito importante, pois pode te proporcionar muitos insights sobre a performance do seu time de atendimento e dizer em que setores ou colaboradores é necessário focar e oferecer treinamentos para haver melhorias.
6. Diminui custos
Um dos primeiros pontos sobre diminuição de custos é sobre a base de conhecimento interna. Ela possui a mesma funcionalidade da externa, ou seja, se há alguma pergunta frequente que os próprios funcionários façam, não precisarão contar com a ajuda da equipe de suporte para isso, pois todo o conhecimento estará agrupado em um único lugar.
Essa facilidade na hora de consultar é o que determina a diminuição de custos, pois com a busca semântica da base de conhecimento o colaborador terá menos retrabalho na hora de atender uma dúvida, por exemplo. Até porque, hoje em dia as pessoas não têm tempo para ficar aguardando na linha até alguém ir atrás da informação, a base diminui o tempo de busca e, consequentemente, os custos também.
Agora, uma base de conhecimento externo vai ajudar os clientes em suas dúvidas usando o método de autoatendimento. Ao dar a possibilidade de o cliente ser o seu próprio atendente, automaticamente a quantidade de e-mails e chamadas cairão.
Assim que unidas, esses aperfeiçoamentos operacionais terão um resultado positivo, o que possibilitará que as empresas otimizem a experiência do usuário.
Um bom exemplo de redução de custos em base do conhecimento são os próprios chatbots. Através dessas inteligências artificiais que em poucos cliques e sem demora, otimizam o atendimento e reduzem custos.
De acordo com a consultoria em marketing digital, Juniper Research, os chatbots, até 2023 reduzirão US$ 7,3 bilhões de dólares mundialmente. Estima-se que um projeto bem executado de chatbot diminui em 40% os gastos de uma empresa.
7. Distribui e democratiza o conhecimento
Com uma boa base, o conhecimento não fica retido a apenas o supervisor, diretor ou outro responsável pela equipe de atendimento. As informações ficarão acessíveis e poderão alcançar todos que tenham o desejo de saber mais sobre suas áreas e os processos.
Tudo isso fará com que o colaborador do cargo mais baixo ao mais alto tenha acesso a mesma coisa, ele poderá se desenvolver e crescer na empresa — consequentemente também vai fazer com que a empresa cresça.
8. Evita a perda do conhecimento
Imagine que há um colaborador que sabe de cor todos os processos, informações e respostas para toda e qualquer dúvida que os clientes possam ter. Mas de repente ele é desligado ou pede para sair da empresa e leva consigo toda essa base de conhecimento, não compartilhando com seus ex-colegas de trabalho.
Ao documentar a informação, todos saberão onde e como buscar os dados necessários para resolverem as questões que os clientes trazem diariamente. Essa ação causa um fenômeno que evita a perda do conhecimento, pois toda e qualquer resposta estará ali, a poucos cliques do atendente a qualquer momento que ele precisar.
Por mais que você tenha feito um bom treinamento de gestão, há um fenômeno totalmente normal que acontece com as pessoas: a perda de parte do conhecimento. Para entender melhor vamos falar sobre um estudo criado por Hermann Ebbinghaus, em que busca entender quanto tempo as informações ficam retidas no cérebro das pessoas.
De acordo com Ebbinghaus, após um dia de memorização, 67% de todo o conteúdo visto se perdia. Com 31 dias, o número sobe para 79% e em 60 dias, 90% do aprendizado se perdeu.
Por esse motivo, ter uma boa base de conhecimento é importantíssimo para treinar seus colaboradores e manter ele atualizado continuamente, afinal, ela oferece uma busca semântica das informações quem podem ser vistas a qualquer hora, por todos que precisarem, garantindo que o conhecimento não se perca.
A base do conhecimento é o que a sua empresa precisa!
Quando há o problema de retrabalhos e ruídos de comunicação que interferem nos resultados do seu setor ou até mesmo da empresa como um todo, apenas uma biblioteca interna com documentos, manuais e processos das rotinas pode te salvar.
A base de conhecimento garante um armazenamento, organização e compartilhamento desses conteúdos, deixando o acesso livre a qualquer momento, por qualquer colaborador que precisar.
Hoje em dia os clientes exigem que aconteça duas coisas na hora de tirar dúvidas: que a empresa tenha conhecimento de seus processos e que responda as dúvidas com rapidez. E como a descrição do consumidor 5.0 já diz, nenhum deles tem tempo de ficar aguardando em uma longa fila de espera, e isso será um fator determinante para que seu cliente continue em seu negócio.
Ao investir em uma base de conhecimento, você trará para sua empresa vários benefícios. Desde melhorar a qualidade do conteúdo até em reduzir os custos com atendimento ao cliente, o seu negócio só tem a ganhar ao implementar essa ferramenta.
Por essas razões, se pergunte: como está a base de conhecimento em meu negócio? Caso você tenha dúvidas de como melhorá-la ou até mesmo de implementar uma em sua empresa, fale conosco. Temos um time sempre a postos para sanar suas dúvidas!
