Bom andamento de processos, colaboradores capazes de entregar bem as suas tarefas e clientes satisfeitos são essenciais para o crescimento sustentável de uma empresa e isso tem muito a ver com a base de conhecimento da organização.
Ter informações disponíveis para todos os times, incentivar a troca de conhecimento, dar autonomia e empoderar funcionários é muito importante e, com o desenvolvimento de cultura de gestão de conhecimento os riscos por falta de fundamentações são diminuídos.
Você sabe o que é base de conhecimento, sua necessidade e vantagens para seu time de atendimento e como é importante engajar sua equipe nessa estratégia? Saiba mais sobre o tema!
O que é base de conhecimento?
A base de conhecimento de uma empresa é como uma biblioteca, com conteúdos relevantes e necessários para o andamento dos trabalhos. Através da reunião de informações torna-se possível que os colaboradores encontrem soluções rápidas e práticas para seu contexto de atendimento.
Os sistemas de base de conhecimento armazenam tutoriais, artigos, documentações, infográficos, fotos, vídeos e quaisquer formatos que façam sentido para seu contexto com objetivo de solucionar problemas recorrentes dos atendentes.
Sendo assim, essas bases são alimentadas de diversos materiais sobre o uso de um produto ou serviço e procedimentos de atendimento para que os colaboradores consigam ser mais assertivos em suas interações com os clientes.
Uma base de conhecimento pode ser para o público interno ou externo, com informações relevantes para colaboradores e clientes. Para clientes, por exemplo, é comum que as empresas ofereçam FAQs, as perguntas frequentes, manuais, artigos e conteúdos que o auxiliem de alguma forma a resolverem problemas relacionadas à sua solução.
Já para o público interno, ele trata de tarefas técnicas e procedimentos e pode ter descrições de processos, condições e pré-requisitos, documentação necessária, base legal, regras de atendimento, entre outros.
Vale lembrar que uma base de conhecimento eficiente é mais do que a reunião de diversos documentos e procedimentos. Para que ela seja eficaz é preciso que ela seja desenhada para seu perfil de colaborador, tenha linguagem próxima de suas pessoas e seja um ambiente de troca, não apenas um local com diversas pastas e documentos que, ao invés de agilizarem o processo, o tornam ainda mais cheio de regras e complicações.
Por que ter uma base de conhecimento?
Ter conhecimento centralizado sobre poucas pessoas, processos muito longos, documentados em linguagens distantes do atendente, falta de treinamento e incentivo à gestão de conhecimento pode prejudicar — e muito — o crescimento de sua empresa e o olhar que os clientes têm sobre ela.
Ao contar com bases de conhecimento orientadas para a agilidade do negócio e colaborador diversas vantagens são percebidas, como:
Agiliza o atendimento e deixa a equipe mais eficiente
Considere o quanto tempo seus atendentes gastam procurando informações em caixas de e-mail, repositórios desorganizados, pastas com diversos procedimentos misturados e recorrem a colegas e supervisores.
Quando uma equipe de atendimento possui suas informações centralizadas apenas em pessoas, além de ser alto o nível de dúvidas, diminui-se a produtividade, afinal, é sempre preciso de alguém para orientar os processos e acompanhar os atendimentos.
Com uma base de conhecimento bem abastecida de dados e informações, o colaborador ganha autonomia para buscar suas dúvidas, aumenta a produtividade e melhora seu tempo de resposta, gerando uma melhor experiência para o cliente.
Diminui retrabalho
Em centrais de atendimento é preciso trabalhar para diminuir erros de atendimento que prejudicam a qualidade e eficiência dos serviços. Muitas vezes, tais erros nas interações são cometidos por simples falta de informação.
Ao ter alinhamento dos procedimentos e regras do jogo, torna-se possível criar um ambiente de mudança organizacional orientada ao conhecimento, troca de dados e empoderamento do atendente.
Facilita o treinamento de novos colaboradores e diminui o ramp-up
A base de conhecimento não é essencial apenas para os colaboradores que já estão na linha de frente e são também muito úteis para integrar novos funcionários. Com informações e documentações reunidas de forma ágil e direta, o novo atendente pode se inteirar do negócio de forma mais rápida e prática, diminuindo o seu ramp-up.
Cria padrão de atendimento e melhora o índice de satisfação do cliente
Com base de conhecimento bem implementada existem padrões e ações a serem tomadas para os mais diferentes tipos de atendimento, dessa forma, aumenta-se a padronização das respostas, fazendo com que os atendentes sejam capazes de transmitir uma boa comunicação de marca.
Indo em encontro com a grande sacada do omnichannel, ao ter uma base de conhecimento a tendência é que, independente do canal ou atendente que um cliente iniciar a interação, ele receba os mesmos níveis de respostas e de soluções, diminuindo rechamadas e aumentando a satisfação em todos os seus contatos.
Distribui o conhecimento
Em diversas empresas é comum que o conhecimento fique preso a algumas pessoas fazendo com que todos dependam desse profissional para a realização dos processos. Isso é um grande problema e, com uma base de conhecimento, as informações ficam acessíveis e distribuídas para todas as pessoas das equipes.
Como engajar o time na base de conhecimento?
Você já sabe o que é e algumas das vantagens da base de conhecimento, mas não adianta apenas implementá-la, certo? Mais do que contar com uma boa base é preciso engajar o seu time para que ela dê os resultados esperados.
Motivar e engajar funcionários é um desafio que não pode ser esquecido e algumas ações são essenciais para o andamento das estratégias.
Conte com uma ferramenta adequada
A base de conhecimento é mais do que a reunião de arquivos e documentos em pastas. É importante contar com ferramentas adequadas de gestão de conhecimento, que seja capaz de unir informações e dar outras possibilidades de interações.
É preciso pensar no desenho e estrutura da ferramenta para seus colaboradores, na forma de navegabilidade e agilidade durante os trabalhos para que a base responda às perguntas comuns do seu cenário.
Para isso, além de boas ferramentas, é necessário conhecer seu time e o perfil das suas pessoas para que as soluções sejam pensadas de forma estratégica.
Revisite e atualize seu conteúdo
Os conteúdos de uma base de conhecimento precisam ser sempre revisitados e atualizados. Entenda como os usuários estão utilizando seu conteúdo, permita que os colaboradores deixem feedbacks e faça a curadoria do que vale a pena ser modificado e otimizado.
Ouvir a opinião dos colaboradores é fundamental para seu engajamento, afinal, são eles os grandes beneficiados com a base do conhecimento, portanto, precisam contribuir para a sua construção.
Nesse caso, estabeleça SLA de resposta para que seu time saiba que eles terão respostas para qualquer pergunta ou dúvida. Não adianta incentivar que eles deem opiniões se nunca forem respondidos, não é mesmo? Mostre que se importa e alimente a comunicação.
Trabalhe com diferentes metodologias
Aprendizado e procedimentos não são apenas sobre documentos escritos e regras fechadas. Quanto mais forte for o nível de interação e de metodologias atrativas, maior será o engajamento.
Tendências como gamificaçao, elearning e metodologias ativas são muito importantes para o aprendizado e fazem com que ele flua de forma leve e simples no dia a dia do colaborador.
Aposte em interatividade e formas diferenciadas de utilização para os colaboradores. Você utiliza chatbot para seus clientes? Por que não contar também com um chatbot interno para auxiliar os seus colaboradores na busca de informações? Esse tipo de estratégia engaja os colaboradores e faz o conhecimento ser alimentado.
Além disso, trabalhar com feedbacks rápidos, estímulos, recompensas, pontuações e trocas dá incentivo para que o conhecimento seja sempre uma pauta importante dentro dos times.
Incentive o trabalho em grupo e colaboração
Mesmo que cada atendente tenha o seu posto, incentivar o trabalho em grupo é importante para a troca de informações e compartilhamento de conhecimento.
Incentive o trabalho em conjunto e o compartilhamento de informações. A base de conhecimento é também um canal para que os colaboradores se comuniquem uns com os outros.
Mais do que materiais e procedimentos, a base é um ambiente para reunir informações da empresa e do dia a dia organizacional. Vale publicar informações do dia a dia e criar um canal aberto de informações para atrair ainda mais os seus colaboradores.
Incentivar a equipe para estar em sintonia com a base de conhecimento é essencial para tornar o trabalho fluído e para aproveitar verdadeiramente de todas os benefícios que essa estratégia pode oferecer.
Além de utilizar as plataformas para criar conteúdos, é preciso engajar os colaboradores para que eles utilizem de verdade de todas informações criadas e disponibilizadas para seu trabalho. Criar uma cultura organizacional voltada ao aprendizado e empoderamento faz toda a diferença para sua base de conhecimento.
Base de conhecimento é um plano importante para os resultados do seu time. Como estão reunidas as suas informações importantes e qual a relação do seu time com o aprendizado?
Aproveite que agora você sabe mais sobre o tema, repense sobre suas estratégias de compartilhamento de informações e saiba como melhorar a experiência do seu atendente através de gestão de conhecimento!