Para oferecer bom atendimento ao cliente é preciso ter pessoas capacitadas e que estejam por dentro dos processos e atualizações da empresa e ter uma base de conhecimento é um grande passo para essa tarefa.
Não basta treinar e encher os colaboradores de conteúdos, é preciso ir além e dar suporte ao longo de seus atendimentos, afinal, muitos são os processos e não se pode esperar que todas as pessoas saibam cada regra de cor, não é mesmo?
Justamente por isso que contar com ferramentas que auxiliam o dia a dia do trabalho faz toda a diferença para sua estrutura interna e para a satisfação do seu cliente. Você já se perguntou por que investir na base de conhecimento, como ela pode te ajudar e como de fato iniciar essa estratégia? Saiba mais agora mesmo!
O que é base de conhecimento?
Antes de falarmos de fato de seus benefícios e da criação prática da base de conhecimento, é importante que esse conceito esteja claro para você.
A base de conhecimento é como uma biblioteca para os colaboradores e conta com conteúdos relevantes e necessários para a realização dos trabalhos.
Dentro de centrais de atendimento ou qualquer que seja o time, muitos são os conceitos, regras, processos, uso de ferramentas e guias, não é mesmo? Para que o colaborador não se perca no meio de tanta demanda, a reunião da base de conhecimento faz com que os profissionais encontrem soluções rápidas e práticas para seu contexto.
Os sistemas de base de conhecimento podem armazenar tutoriais, artigos, documentações, infográficos, fotos, vídeos e quaisquer formatos que façam sentido para seu contexto. Mais do que isso, as plataformas de conhecimento podem contar também com chatbot, que se torna um grande aliado para buscas e suporte interno.
Vale dizer que uma base de conhecimento pode ser para o público interno ou externo, com informações relevantes para colaboradores e clientes.
Para clientes, por exemplo, é comum que as empresas ofereçam FAQs, as perguntas frequentes, manuais, artigos e conteúdos que o auxiliem de alguma forma a resolverem problemas relacionadas à sua solução.
Já para o público interno – nosso foco nesse momento – ele trata de tarefas técnicas e procedimentos e pode ter descrições de processos, condições e pré-requisitos, documentação necessária, base legal, regras de atendimento, entre outros.
Tendo isso em vista, é preciso entender que uma base de conhecimento eficiente é muito mais do que a reunião de documentos e procedimentos e, para que ela funcione e dê resultados reais, ela precisa ser desenhada de acordo com os perfis dos colaboradores, tenha linguagem adequada para suas pessoas e contexto para cada momento da jornada do profissional.
Por que investir em uma base de conhecimento?
Investir em uma base de conhecimento é investir em informação para todas as pessoas da sua empresa e focar em agilidade, assertividade e experiência do colaborador e do cliente. Ter uma boa estratégia para esse ponto é fundamental e dá diversas vantagens para o negócio, como:
Proporciona agilidade e eficiência no atendimento
Quando falamos de atendimento ao cliente, é importante contar com agilidade e assertividade, afinal, os clientes não querem ficar esperando em seus contatos, certo? Para que isso aconteça, seus times precisam estar preparados e ter respostas corretas sobre cada procedimento.
É claro que muitos podem ser os processos existentes dentro de seu atendimento e é normal que o colaborador não saiba como lidar com todas as demandas e é justamente por isso que ele precisa de suporte e documentação para lidar com seus atendimentos.
Ao ter uma base de conhecimento estruturada, basta o operador de atendimento acessá-la em suas interações e, de forma rápida e contextualizada ele encontrará o melhor caminho para seguir com o cliente.
Dessa forma, ter uma base de conhecimento bem abastecida de dados e informações, faz com que o colaborador ganhe autonomia para buscar suas dúvidas, aumente a produtividade e melhore seu tempo de resposta, gerando uma melhor experiência para o cliente.
Auxilia no treinamento de novos colaboradores e diminui o ramp-up
Novos colaboradores demandam tempo de treinamento e explicações sobre o processo e é preciso que o onboarding dessas pessoas contem com documentos, instruções e orientações para que a prática inicie e a ser executada.
É justamente por isso que uma base de conhecimento não é essencial apenas para os colaboradores que já estão na linha de frente, mas também são muito úteis para integrar novos funcionários.
Com informações e documentações reunidas de forma ágil e direta, o novo profissional pode se inteirar do negócio de forma mais rápida e prática, diminuindo o seu tempo de ramp-up.
Diminui retrabalho e cria padrões
Em qualquer que seja o setor é preciso trabalhar para diminuir erros e retrabalho que prejudicam a qualidade e eficiência dos serviços. Vale lembrar que, diversas vezes, erros são cometidos por simples falta de informação.
Ao ter alinhamento dos procedimentos e regras do jogo, torna-se possível criar um ambiente de mudança organizacional orientada ao conhecimento, troca de dados e empoderamento do profissional e a base de conhecimento é a ferramenta que alicerça tudo isso.
Com base de conhecimento bem implementada existem padrões e ações a serem tomadas para os mais diferentes tipos de processos, dessa forma, aumenta-se a padronização, fazendo com que todos os profissionais sejam capazes de atuar de acordo com as diretrizes da organização.
Engaja as equipes e distribui o conhecimento
Muitas empresas não contam com estruturas para gestão do conhecimento e isso faz com que a informação fique presa em poucos e gere problemas no clima organizacional.
Ao investir em base de conhecimento, todos os processos, informações e regras da empresa passa a ser disponíveis para todos e isso faz com que qualquer colaborador faça ainda mais parte de jogo.
Dessa forma, as pessoas se sentem incluídas, valorizadas e engajadas em sua função. Mais do que isso, a base de conhecimento não é estática, mas sim um trabalho colaborativo de todos que acessam.
Sendo assim, ao atualizar procedimentos, dar feedbacks e realizar trocas dentro das plataformas, as pessoas se engajam umas com as outras e aumentam sua motivação dentro da cultura organizacional.
Aumenta satisfação dos clientes
A base do conhecimento não tem resultado apenas internamente, mas ela reflete fortemente em como seus clientes vão ver seu negócio e processos.
Ao ter pessoas mais bem preparadas para lidar com os consumidores, mais assertiva serão as respostas, menor será o tempo de espera do cliente e sua percepção e experiência irá aumentar com sua marca.
Consequentemente, seus índices de satisfação do cliente passam a ser maior e suas métricas ganham de diversas formas.
Como ter uma boa base de conhecimento?
A base de conhecimento não é um trabalho com começo, meio e fim, mas sim uma estratégia contínua que exige atualizações frequentes, engajamento dos usuários e troca entre todos que a utilizam.
Não existem regras e passo a passo para ter a base de conhecimento perfeita, afinal, ela vai de acordo com cada necessidade e perfil da empresa. Mas para que desenhar a sua seja ainda mais prática e eficiente, reunimos algumas dicas para ter uma base eficaz. Confira!
Conheça suas pessoas
Como dissemos, a base de conhecimento deve ser personalizada e falar a linguagem do seu colaborador. Não adianta mídias ou documentos que não dizem nada para o profissional ou que o façam perder tempo ao invés de ser uma solução de suporte.
É preciso entender o perfil de suas pessoas, suas necessidades e rotinas de trabalho para que a base de conhecimento seja contextualizada de acordo com cada demanda.
Defina seus tópicos e conteúdos
Certamente muitas informações são necessárias de serem documentadas dentro dos mais diferentes times. Para que isso não seja um grande problema e você não se perca em meio a tanta informação, liste quais são os temas mais relevantes, busque as dúvidas recorrentes dos clientes e dos colaboradores e entenda quais são os conteúdos que exigem maior suporte ao seu colaborador.
Nesse momento, é essencial coletar feedbacks de suas equipes, afinal, ninguém melhor do que eles para dizer quais são as maiores necessidades e dúvidas de suas funções.
Tenha ferramentas para sua base de conhecimento
A base de conhecimento é muito mais do que a reunião de documentos em pastas, certo? Portanto, é importante contar com ferramentas que reúnam a capacidade de comunicação, capacitação e engajamento e faça parte da rotina das pessoas.
Ter plataformas de gestão de conhecimento é essencial para dar suporte aos colaboradores e criar diferentes estratégias internas em sua estrutura.
Conte com times para criar conteúdos
Nem sempre sua estrutura conta com pessoas capacitadas para a redação dos conteúdos da base de conhecimento e isso pode fazer toda a diferença, afinal, as redações precisam ser feitas direcionadas para sua necessidade e contexto do colaborador.
Para isso, pode ser interessante contar com times especializados para a criação que olharão todas as estratégias e adequarão aos seus objetivos. Aqui na XGEN, por exemplo, temos uma estrutura de redação para que as bases de conhecimento sejam ainda mais assertivas dentro dos negócios.
Revise e atualize seus conteúdos
Não basta criar conteúdos, é preciso revisar e atualizar para que seus processos estejam sempre de acordo com as diretrizes, regras e práticas atuais. É importante que seja feito um trabalho constante de curadoria para que os colaboradores não sigam regras erradas e causem erros graças a falta de atualização em sua base.
Mais do que isso, lembre-se que a revisão dos conteúdos não é apenas um trabalho do gestor ou da curadoria, mas deve ser uma tarefa coletiva.
Os colaboradores estão a todo tempo lidando com processos e clientes, certo? Logo, eles são capazes de dizer o que funciona ou não, o que deve ser revisitado ou atualizado.
Por isso, é importante incentivar que as pessoas comentem os conteúdos e deem feedbacks para que a base de conhecimento esteja em constante crescimento.
Ter uma base de conhecimento é uma grande diferenciação dentro de uma organização, afinal, é com ela que seu colaborador terá suporte, instruções e direcionamento de trabalho a todo tempo.
É claro que as trocas entre colegas sempre vão existir e isso é muito importante, mas ter uma base documentada e que conte com todas as suas diretrizes faz toda a diferença para a qualidade do trabalho e essa estratégia não pode ser deixada para depois.
Como seu negócio tem olhado para conhecimento? Agora que você sabe mais sobre base de conhecimento, o que falta para essa estrutura decolar em seu negócio? Aproveite que sabe mais sobre sua importância e entenda como implementar uma estratégia de conhecimento, comunicação e engajamento em seu negócio!
