A Black Friday 2023 é um dos eventos mais esperados do ano pelos consumidores e varejistas, afinal é o momento em que milhares de compradores ávidos por ofertas inundarão as lojas e os sites.
Já para as empresas, é um momento crucial para aumentar as vendas e conquistar a lealdade dos clientes. No entanto, para ter sucesso nessa Black Friday 2023, é vital preparar seu atendimento ao cliente de forma eficaz.
Por isso separamos nesse conteúdo dicas valiosas de como preparar seu atendimento ao cliente para a Black Friday da melhor forma possível.
Boa Leitura!
Por que preparar seu atendimento ao cliente para Black Friday 2023?
A Black Friday 2023 é um evento muito aguardado pelos consumidores, assim como pelas companhias. Segundo uma pesquisa feita pela Veja, o comércio brasileiro deverá alcançar um faturamento de 5,1 bilhões de reais na Black Friday de 2023.
Então por se tratar de um fenômeno tão grande, é natural que possam ocorrer algumas complicações na hora do cliente realizar a compra que a empresa deve evitar, como: tempo médio de espera (TME), atendentes despreparados, plataformas que não suportam volume de atendimento.
Considerando esse cenário de Black Friday, ter um atendimento ao cliente preparado se torna indispensável para evitar que um evento vantajoso para você acabe se tornando um pesadelo. Sendo assim, oferecer a excelência no atendimento ao cliente significa que você está pronto para respondê-lo da melhor forma.
Um atendimento ao cliente pronto para solucionar quaisquer questões do seu consumidor, cria uma imagem positiva da sua marca, gera confiança no público e fortalece o relacionamento com a clientela atual e potencial.
O atendimento preparado ajuda a resolver problemas com agilidade e eficiência, evitando reclamações que possam afetar o negócio, além de gerar uma satisfação do público.
Mas, como preparar seu atendimento ao cliente para a Black Friday 2023 de maneira eficiente? Fique tranquilo pois responderemos a essa pergunta no tópico a seguir.
Como preparar seu atendimento ao cliente para Black Friday 2023.
O atendimento ao cliente tem um papel muito importante na Black Friday, afinal é este que será responsável pela interação entre a empresa e seus clientes. E como vimos previamente, um bom atendimento acarreta satisfação, e quem sabe até mesmo fidelização do consumidor com a marca.
Porém para obter esses pontos, é preciso ter um atendimento ao cliente muito bem estruturado. A seguir separamos algumas dicas importantes que ajudarão a você organizar seu atendimento para a Black Friday 2023:
1. Entenda as necessidades do cliente
O primeiro passo para oferecer um atendimento preparado e de excelência é entender as necessidades do cliente, o que ele está buscando da sua empresa. Isso significa conhecer seus objetivos, suas expectativas e dores.
Para entender as necessidades do cliente, é importante coletar informações sobre ele. Isso pode ser feito através de pesquisas de público, entrevistas, e análise de dados fornecidos.
2. Capacite sua equipe de atendimento
A equipe de atendimento ao cliente é a responsável por colocar em prática todas as ações necessárias para oferecer resolução de problemas e dúvidas do consumidor durante o atendimento.
Os atendentes são aqueles que ficarão “de frente” com os clientes, eles quem serão os rostos da empresa. Portanto, eles devem ter a melhor preparação possível, e para isso é ideal ocorra um treinamento de equipe que os capacitem para a melhora da comunicação e evite que eles estejam despreparados.
3. Ofereça canais de comunicação múltiplos
Durante a Black Friday 2023 muitos clientes irão preferir interagir com as empresas por meio de canais de comunicação que sejam convenientes para eles, e estar onde seus consumidores estão é indispensável.
Por isso, é importante que você ofereça canais de comunicação múltiplos para que eles possam ser atendidos, como por exemplo: telefone, e-mail, chat, redes sociais e atendimento presencial.
4. Invista na automação de atendimento
A rotina da equipe de atendimento ao cliente é recheada de tarefas simples e complexas, porém na Black Friday essa situação aumentará. Isso pode acabar gerando clientes frustrados por não terem sido atendidos de forma devida e anular o TME.
Portando, investir na automação de atendimento utilizando softwares como o Chatbot é um caminho benéfico para agilizar seu atendimento. Dessa forma, você soluciona as demandas mais simples rapidamente, garante que nenhum cliente fique sem ser atendido e faz com que seu atendente foque nas tarefas de maior prioridade.
5. Ofereça um atendimento Omnichannel
Para não utilizar de plataformas que não suportam o volume de atendimentos, ter um atendimento Omnichannel irá auxiliá-lo a oferecer múltiplas formas de contato para o cliente, todas elas integradas entre si.
É importante frisar que essa estratégia não se trata apenas de ter múltiplos canais de contato, mas sim de possuir canais interligados que oferecem experiências similares aos consumidores, independente do caminho que ele fizer para se relacionar.
6. Tenha um atendimento ágil
Outro fator importante para ter atendimento ao cliente preparado e de qualidade é a agilidade. Ninguém tem tempo perder, muito menos gosta de ficar enrolando em uma conversa que poderia ser direta, e na Black Friday esse cenário pode muito bem acontecer.
Por isso, tenha empatia pelo consumidor que está em contato com sua empresa, coloque-se no lugar dele e seja ágil, responda suas dúvidas e solucione os problemas de forma objetiva. Mantenha em mente que a agilidade e qualidade devem andar lado a lado.
7. Utilize de análise de indicadores
Existem inúmeras métricas que você pode utilizar no atendimento ao cliente durante e depois da Black Friday 2023, não existe certo ou errado, muito menos “número exato” de quantas você precisa utilizar.
Quando falamos sobre métricas de atendimento é sobre coleta e acompanhamento de dados que geram insights, planos de melhoria e de ação. Algumas que você pode estar utilizando são: net promoter score (NPS); customer satisfaction score (CSAT); tempo médio de Atendimento (TMA), etc.
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