A Black Friday Brasil, uma das melhores datas do varejo digital no país, está se aproximando e está mais do que na hora de rever alguns processos dentro da empresa para que essa data seja um sucesso de vendas.
Se preparar para esse evento é necessário, mais ainda em um momento em que o online está ainda mais presente na vida das pessoas fazendo com que a Black Friday Brasil 2020 seja ainda mais digital e com um consumidor ainda mais exigente em suas compras.
Como o seu atendimento ao cliente e seus canais digitais estão desenhados e planejados para a Black Friday? Confira algumas dicas essenciais para esse importante momento do comércio!
A Black Friday Brasil 2020
A Black Friday, evento comum nos Estados Unidos, é um movimento de vendas presente no Brasil desde 2010 e que ganha mais força a cada ano na vida do consumidor e das empresas de todos os portes e setores.
Confirmando o sucesso desse movimento, só em 2019, mais de R$3,2 bilhões foram registrados em vendas online. Já nas lojas físicas, o fluxo de transações no período aumentou 29,4% em relação a 2018.
Se em 2019 a Black Friday Brasil foi a maior e melhor edição até então, a tendência é que ela não fique para trás em 2020. Mesmo que o consumidor ainda esteja um pouco mais cauteloso em relação ao seu dinheiro, a expectativa é que esse seja um grande momento para as compras.
Mais do que isso, nesse ano, graças às grandes mudanças ocorridas pelo isolamento social, o consumidor se tornou muito mais online e preparado para a compra no meio digital.
Graças à pandemia, o e-commerce brasileiro registrou crescimento de 47% só no primeiro semestre de 2020, sendo essa a maior alta do setor em 20 anos. Esse grande aumento das vendas online faz com que o consumidor chegue muito mais preparado para a Black Friday 2020.
Segundo a pesquisa “Muito Além da Black Friday”, realizada pela Globo, 42% afirmam que irão comprar na Black Friday Brasil de 2020 e 55% dos respondentes acreditam que essa será a melhor época para compras para este ano.
Com tamanhas expectativas para a data, que além de ser um grande momento de vendas, é um evento importante para conquistar novos públicos e ampliar seu relacionamento, é necessário estar preparado para oferecer o melhor para o cliente.
Muito além de preços e logística, como está o seu planejamento em relação aos seus canais e atendimento que será oferecido para seu público? Acompanhe nossas dicas!
Como se preparar para a Black Friday Brasil?
A data confirmada para 27 de novembro de 2020 é uma excelente oportunidade para vender seu estoque, emplacar novas gamas de produtos ou serviços, conquistar novos clientes e até mesmo iniciar um processo de fidelização graças a boa experiência de compra.
É evidente que o preço é uma das maiores motivações de compra nesse período e ele é um dos grandes fatores decisivos para os clientes. Porém, não é apenas sobre trocas monetárias que sua empresa precisa ter atenção.
O preço do produto ou serviço pode ser um critério agora, mas facilidade de compra, qualidade no atendimento, bons canais e outros aspectos são fundamentais para fidelizar o cliente e para fazê-lo voltar ou não a fazer negócio com sua empresa.
Portanto, para aproveitar bem essa data é importante ter atenção a alguns aspectos essenciais relacionados ao seu atendimento e seus canais de interação pensando em experiência do cliente!
Crie uma jornada completa do cliente
Para desenhar boas estratégias para qualquer data ou ação especial é preciso conhecer a jornada do seu cliente. Essa jornada é sobre as etapas que os clientes passam desde o primeiro contato até o pós-venda.
A Black Friday Brasil acontece na última sexta-feira de novembro, mas isso não significa que o cliente irá procurar sua solução apenas nesse dia.
É natural que as pesquisas e intenções comecem antes e, para isso, é preciso conhecer essa jornada para ser capaz de oferecer experiências e relacionamentos completos em cada fase que o seu público estiver.
Pensar na experiência do cliente para cada momento da sua jornada é decisivo para ele seguir ou não com sua empresa.
Seja omnichannel
Mesmo com a retomada gradual das lojas e do comércio, a expectativa é de que as compras da Black Friday Brasil aconteçam muito no mundo online.
Seja online ou nas lojas físicas, é preciso mais do que nunca trabalhar nessa integração e ser omnichannel é palavra de ordem. Lojas físicas e virtuais estão cada vez mais conectadas e dados mostram que 97% dos consumidores pesquisam no e-commerce antes de visitas lojas e 84% conferem produtos na loja física para finalizar sua compra na loja online.
Portanto, para oferecer satisfação do cliente e jornadas completas é preciso cuidar da sua omnicanalidade, ou seja, estar presente em diferentes canais e integrar todos eles.
Não basta disponibilizar atendimento ou vendas em várias redes, é preciso oferecer experiências consistentes e fluídas em todos eles dando a sensação para o cliente que eles estão sempre em um mesmo local.
Ofereça diferentes canais de comunicação
Para seguir a tendência do omnichannel é preciso estar presente em diversos canais de comunicação. É importante conhecer o seu cliente para entender o que faz sentido para sua empresa.
Como já citamos, oferecer canais não é apenas sobre estar presente em várias redes, mas sim sobre estar onde realmente o seu consumidor está, oferecendo o que ele deseja naquele momento da jornada.
A Black Friday Brasil é um dos maiores momentos do ano em que o consumidor busca por suporte no pré-venda e procura por atendimento no pós-venda, portanto, é preciso ter canais preparados para seu cliente.
Além das redes sociais e e-mail, pense em estratégias como atendimento via WhatsApp ou Apple Business Chat e ofereça diferenciais para seu público.
Mapeie e integre os seus canais
Com diversos canais disponíveis e a necessidade de oferecer experiências únicas, em que o cliente não precisa repetir todo o seu problema e o atendente seja capaz de dar respostas ágeis, é preciso que seus canais estejam integrados.
É essencial integrar todos os seus canais e ter estratégias on e offline para que a experiência do omnichannel seja entregue em todos os níveis da organização.
Para isso, é necessário contar com plataformas e tecnologia de ponta para que suas solicitações se concentrem em um mesmo local e todas as informações dos clientes estejam reunidas para facilitar o trabalho dos atendentes.
Conte com soluções automatizadas
É natural que antes, durante e depois da Black Friday Brasil o seu atendimento aumente a demanda e receba mais chamados. Portanto, contar com soluções automatizadas é muito importante para diminuir filas de espera e para tirar algumas demandas de seus operadores.
Ao mapear dúvidas e assuntos comuns, é possível desenhar respostas automatizadas e contar com um chatbot para essas interações inteligentes e demandas menos complicadas.
Além de agilizar o atendimento e fazer distribuição inteligente de demanda para sua equipe de atendimento, os chatbots conseguem resolver questões e dar poder para o cliente com o autoatendimento.
Não apenas na Black Friday, mas em qualquer época do ano, contar com um chatbot bem estruturado e desenhado para suas necessidades dá grandes vantagens e melhora diversos indicadores importantes em sua central como Tempo Médio de Espera (TME), Tempo Médio de Atendimento (TMA), satisfação do cliente, entre outros.
Vale lembrar que os chatbots não são apenas recursos para os sites e eles podem ser utilizados também nas redes sociais, WhatsApp e no Apple Business Chat para agilizar seu atendimento e se manter próximo do seu cliente em qualquer hora de suas interações.
Prepare o seu time de atendimento
Um atendimento de qualidade não é apenas sobre soluções automatizadas e uma equipe preparada faz toda a diferença para a satisfação do cliente.
Segundo estudo Global State of Multichannel Customer Service Report, elaborado anualmente pela Microsoft, pelo menos 75% dos consumidores brasileiros já deixaram de fazer negócios com alguma empresa por conta de uma má experiência do atendimento.
Independente de compras físicas ou online, o atendimento é um ponto crucial e que faz parte da jornada de compra do cliente, portanto, sua equipe precisa estar muito bem preparada para esse evento.
Ofereça treinamentos especiais sobre a data, tenha certeza de que todos os operadores conhecem bem de seus produtos, promoções e condições e crie base de conhecimento para auxiliar durante os atendimentos.
É evidente que muitas serão as informações sobre os processos e especificações da data e não preciso que o colaborador saiba e decore cada detalhe. O essencial é que ele saiba onde e como encontrar tal informação de forma ágil e eficaz.
Por isso, contar com uma base de conhecimento que ofereça respostas rápidas e contextualizadas para o atendimento faz toda a diferença para o que será entregue para os clientes.
Mais do que treinar apenas para processos, reforce a necessidade do atendimento humanizado, empático, ágil e personalizado.
É claro que esse tipo de atendimento deve ser foco em qualquer época do ano, mas ele deve ser ainda mais treinado e valorizado nesse momento se sua empresa busca relacionamentos com os consumidores e não apenas vendas sazonais e esporádicas.
Faça pesquisas de satisfação e colete dados
Utilizar o Black Friday Brasil é um excelente termômetro para medir suas ações de atendimento nos mais diferentes canais. Aproveite esse momento para coletar opiniões dos clientes e entender o que pode ser melhorado em suas estratégias.
Eventos como esse são grandes oportunidades de conhecer melhor do seu cliente e aprender com os dados fornecidos por ele.
Colete dados, defina métricas e tenha alguns objetivos definidos dentro da Black Friday. Sabemos que a venda é o maior foco durante esse período, mas tenha atenção também a outros importantes indicadores de qualidade que fazem toda a diferença para seu setor.
Não esqueça do pós-venda
A Black Friday Brasil não acaba no último final de semana de novembro. É importante aproveitar essa data de movimentação de clientes e aumento de base para trabalhar na fidelização e relacionamento com seu público.
Tenha um planejamento pós-venda, acompanhe seus clientes e ofereça experiências personalizadas para que eles se sintam únicos e lembrem da sua marca quando tiverem novas necessidades que sua solução oferece.
De nada adianta o cliente ter um atendimento de excelência na hora da sua compra e quando retornar para tirar dúvidas se sentir frustrado. Lembre-se que o trabalho de qualidade de atendimento e de canais não são apenas para um dia, mas sim uma estratégia contínua para engajar e conquistar novos compradores.
Ter estratégias de canais de comunicação e atendimento ao cliente é crucial em qualquer época do ano e torna-se ainda mais importante em datas comemorativas ou de grande movimento do comércio e dos consumidores.
Ser omnichannel e pensar no cliente é fundamental para fazer mais do que vendas pontuais nessa data, mas parar criar relacionamentos duradouros e fidelização de novos públicos com sua empresa.
Experiências na Black Friday Brasil podem ser fundamentais para que as pessoas voltem para sua empresa e divulguem espontaneamente o seu negócio ou para que deixem de falar compras e mais do que isso, façam o marketing negativo de sua solução, plataforma ou atendimento.
Portanto, oferecer canais e atendimento diferenciado diz muito sobre sua empresa e pode te colocar em lugares diferenciados frente aos concorrentes.
O quanto a sua equipe e seus canais de atendimento estão preparados para a Black Friday Brasil? É hora de planejar e finalizar todas as suas estratégias para essa importante data do comércio. Aproveite que agora você sabe mais sobre o tema e entenda como o atendimento via WhatsApp pode te ajudar nesse momento!
