A Black Friday Brasil é um dos momentos mais esperados do ano pelos consumidores e para os lojistas. Além de ser uma data de grande aumento de vendas e faturamento, ela é uma oportunidade importante para a marca se colocar para seu público e conquistar novos clientes.
Mais do que pensar em estoque, preços e logística, é essencial ter atenção ao atendimento ao cliente nessa importante ação, afinal, é de um atendimento que pode ser definido se os clientes voltarão ou não a fazer compras com sua empresa.
Certamente você já está se organizando para essa data de forma estratégica, certo? Nesse momento sua empresa já está olhando para a equipe de atendimento? Confira como esse pode ser um dos seus grandes diferenciais!
A Black Friday Brasil 2020 e suas expectativas
Mesmo em um ano tão diferente e fora do comum no cenário mundial, as empresas e consumidores estão na expectativa para a Black Friday Brasil. Esse dia, que é uma grande alavanca de vendas no Brasil e das maiores campanhas do comércio, foi inspirada em ações dos Estados Unidos e tem feito sucesso por aqui.
Não apenas para limpar o estoque de loja física, a Black Friday Brasil tem grande foco em vendas online e vai muito além da venda de eletrônicos. A cada ano do evento mais ofertas são colocadas a disposição do consumidor, desde roupas, sapatos, carros, imóveis, cursos, eventos, passagens áreas e diversos outros produtos e serviços.
A Black Friday começou a acontecer, no Brasil, em 2010 e desde então vem tomando grandes proporções. Se em 2010 ela fez girar R$3 milhões, na última edição, em 2019, as vendas chegaram a R$3,2 bilhões, demonstrando o grande crescimento dessa data.
Embora ela esteja fixada na última sexta-feira de novembro, é comum que as lojas comecem as promoções na quinta-feira, estendam as ofertas até domingo ou até mesmo façam a “Black Week”.
E, mesmo com o cenário da pandemia do coronavírus, queda de empregos e desvalorização da moeda, a tendência é que o evento de 2020 seja mais uma vez muito importante para o país.
Com o comércio online crescendo desde março graças ao isolamento social espera-se que nesse ano o consumidor esteja muito mais adaptado ao mundo de compras online, fazendo com que essa seja umas das grandes Black Friday de todos os tempos.
Demonstrando que o brasileiro já está na expectativa por essa data, a pesquisa “Muito Além da Black Friday” aponta que 68% dos brasileiros têm o hábito de fazer compras nessa data e 42% afirmam que irão comprar em 2020.
Ainda de acordo com a pesquisa, as pessoas estão vendo oportunidades para essa data e 55% dos respondentes acreditam que essa será a melhor época para compras para este ano. Espera-se que os itens mais desejados no contexto atual de compras sejam:
- Roupas e acessórios (31%);
- Smartphone (30%);
- Eletrônicos (30%);
- Calçados (26%);
- Eletrodomésticos (23%);
- Perfumes e cosméticos (21%);
- Móveis (21%);
- Computadores (20%).
O atendimento na Black Friday Brasil
Se até as compras, locais de consumo e focos de gastos serão diferentes nesse ano, o que não pode decepcionar o consumidor é o atendimento e experiência durante esse momento.
É essencial oferecer mais do que uma venda e cuidar para que essa compra, que é motivada por preço, se torne uma relação duradoura entre clientes e marcas. Lidar com eventos grandes como a Black Friday é um grande termômetro para o seu setor de atendimento.
Independente de serem em compras físicas ou online, o atendimento é uma etapa determinante na jornada do cliente e um fator diferencial da sua empresa. Nessa data é preciso estar preparado, afinal, torna-se muito maior a procura por canais de atendimento para dúvidas, solicitações e reclamações.
Em 2019, o site Reclame Aqui publicou um balanço que estudou as críticas de consumidores em relação às ofertas e compras. Foram registradas no site 121.359 reclamações pelos consumidores, 24,7% a mais do que na edição anterior.
Muito mais do que o acompanhamento na sexta-feira e final de semana de promoções, esse é um ciclo de pelo menos 60 dias que envolve o recebimento de produtos, uso, satisfação ou insatisfação com a marca e atendimento.
Pensando nisso, ter um atendimento preparado é um dos itens fundamentais da estratégia da Black Friday e preparar os seus times é preciso. Confira algumas dicas importantes para essa área!
Alinhe a sua equipe
O atendente é o representante da sua empresa e, nesse momento, ele se torna ainda mais importante e com responsabilidades sobre o que é passado para o público. Para que isso aconteça sem erros, é preciso que a equipe esteja alinhada sobre todo o fluxo.
Compartilhe todas as informações importantes de campanha da Black Friday Brasil, divulgue números que são esperados, seja de vendas ou de aumento de atendimento, compartilhe expectativas e seja transparente em relação a esse momento de trabalho colocando todos na mesma página para o desenvolvimento e contribuição na estratégia.
Treine o seu setor de atendimento
Para que os atendentes sejam capazes de entregar o que é desejado, é essencial que eles sejam treinados para isso. Desenvolva treinamentos sobre o que é a Black Friday, explique o seu cenário, faça comparações com anos anteriores e prepare os atendentes para o que está por vir.
Mais do que isso, é preciso que a equipe de atendimento seja expert sobre os serviços e produtos oferecidos para que sejam capazes de repassar informações e valor para os clientes. Reforce o alinhamento sobre produtos e não deixe que existam dúvidas internas.
Muitos podem ser os seus canais utilizados e todos precisam oferecer a mesma experiência para o cliente. Treinar o seu setor para ser, mais do que nunca, omnichannel é essencial para a Black Friday.
Se dedicar para o treinamento e capacitação é fundamental para atualizar os operadores, evitar erros, diminuir rechamadas e dar mais segurança e motivação para a realização dos atendimentos.
Reforce a humanização
Mesmo com tantas tecnologias e canais de comunicação, o atendimento próximo e humanizado é um dos grandes desejos dos consumidores. Portanto, reforce essa importância para seu time.
Mais do que apenas em treinamentos, incentive a cultura interna direcionada para comunicação assertiva e não violenta, desenvolva a empatia e faça com que essa humanização seja ainda mais demonstrada nessa estratégia para virar uma marca da empresa.
Crie estratégias de personalização do atendimento e faça com que cada operador seja capaz de transmitir para o cliente sua importância durante as interações.
Garanta que seu setor não ficará sobrecarregado
O volume de atendimento durante a campanha da Black Friday tende aumentar e isso pode ser um desafio para algumas equipes, refletindo em maiores filas de espera e falta de estrutura para atender todas as demandas.
Além disso ser prejudicial para seu consumidor, essa sobrecarga é ruim para a experiência do seu atendente, que pode passar a entregar pior, com menos atenção à qualidade, buscando apenas reduzir filas, não entregando o melhor atendimento para o cliente.
É evidente que é difícil prever quais e quantos serão os atendimentos necessários em seu cenário, mas é preciso se preparar para isso.
Compare seus números passados, estude o mercado e seu setor. Da mesma forma que sua produção de produtos trabalha com base nessas expectativas de vendas, o atendimento também precisa dessa atenção.
Utilize tecnologias, FAQs, chatbot e dê opções para que o cliente “ande sozinho” para tirar suas dúvidas, realoque colaboradores e, se for necessário, contrate funcionários temporários para os atendimentos digitais ou telefônicos.
Crie base de conhecimento
Muitas são as novas informações e detalhes importantes internos para a realização da Black Friday. Mesmo que os colaboradores estejam treinados e alinhados, é impossível esperar que eles saibam sobre todas as condições de venda ou atendimento.
Portanto, é preciso dar insumos para que esse conteúdo seja facilmente acessado durante os atendimentos. Não é apenas sobre disponibilizar materiais e fichas técnicas, mas sim colocar a informação de forma prática e direta para que ele repasse ao cliente que está na espera.
Ter uma base de conhecimento é fundamental para isso, afinal, ela será como um grande catálogo de consultas para seu atendente. Distribua informações e faça com que todas as necessidades e dúvidas estejam a poucos cliques do atendente e em linguagem própria e assertiva para seu atendimento.
Mais do que documentos estáticos, é interessante pensar em outras formas de engajamento como imagens, infográficos e até mesmo chatbots internos para agilizar os atendimentos.
Estabeleça métricas e acompanhe
Se as métricas são importantes, na Black Friday elas são ainda mais essenciais e compõe indicadores importantes para as estratégias futuras. Desenhe suas métricas de atendimento e tenha atenção a tudo que é crucial nesse momento de vendas.
Ao acompanhar seus números, desde vendas, engajamento do colaborador, atendimento e satisfação do cliente, torna mais fácil fazer otimizações e melhorar a qualidade dos seus processos para qualquer estratégia.
Dê e peça feedback
É evidente que o atendimento passa por um processo desenhado e, mesmo que existam algumas mudanças pontuais para a Black Friday Brasil, ele sempre seguirá regras e procedimentos.
Portanto, para que essas regras funcionem de verdade, peça feedbacks para os atendentes. Ouvir quem está na linha de frente é essencial para entender melhor sobre as necessidades dos clientes e criar melhorias no processo de atendimento.
Além disso, de acordo com as métricas e acompanhamentos, dê repasses e feedbacks para os operadores. Entender quais são seus erros e acertos é essencial para a motivação e para a produtividade.
Dar atenção para o atendimento ao cliente é fundamental em qualquer época do ano e torna-se ainda mais foco em datas comemorativas e de grande venda e movimentação dos consumidores.
Pensar em experiência do cliente e na experiência do atendente é fundamental para que sua marca seja bem percebida e a relação de compra seja mais duradoura e vá além das promoções do Black Friday.
Oferecer canais e bom atendimento é essencial, diz muito sobre sua marca e pode te colocar em patamares de diferenciação!
O quanto sua equipe está preparada para a Black Friday? Você já iniciou esse planejamento nesse setor? Aproveite a proximidade da data e seu conhecimento sobre o tema e entenda como a gestão de conhecimento pode ser crucial no seu setor para essa estratégia!
