Com o avanço das tecnologias, o atendimento digital tem se estabelecido como uma das principais formas de comunicações B2C – Business to Consumer, ou seja, da empresa para o consumidor.
Visto isso, se tornando um ponto crucial a todas as organizações que querem se desenvolver tecnologicamente e oferecer uma melhor experiência, e mais personalizada, para o cliente.
Mas e você, como tem olhado para os canais digitais e o atendimento de sua empresa? Reunimos alguns conceitos do tema e 6 boas práticas para manter a excelência no mercado e encantar seus clientes. Vamos lá?
O que é atendimento digital?
Atendimento digital nada mais é que o uso da tecnologia na comunicação das empresas com os clientes em seus canais. Podendo ser por um chat no site, ou pelas redes sociais, o que definirá ser um atendimento digital é a plataforma de contato ser online.
Isso se dá, pois, o perfil consumidor e suas formas de se relacionar com as empresas tem evoluído junto da era digital, o que faz com que ele espere mais que apenas uma compra ao tentar fechar negócio com você. O que nos leva a refletir que o consumidor 5.0 – como é denominado – espera uma jornada que o encante e deixe o sentimento de exclusividade.
A pesquisa 2022 Digital Trends comprova isso mostrando que 51% dos executivos seniores, acham que a jornada do cliente é uma das principais prioridades tecnológicas para 2022.
Essa mesma pesquisa também mostra que a medida que o cenário de marketing continua a evoluir, é muito provável que os executivos priorizem a retenção de clientes quanto a aquisição deles. Mais da metade (59%) planeja aumentar seus orçamentos para gastos com mídia online em 2022 em comparação com 2021.
Visto isso, podemos compreender que se torna impossível ignorar o mundo digital quando o assunto é ter sucesso com vendas. E para te ajudar a chegar nesse objetivo e ganhar visibilidade, separamos 6 práticas que vão te garantir o melhor atendimento digital. Confira!
6 boas práticas para ter o melhor atendimento digital
Agora que você viu como o atendimento digital é um tema muito procurado pelas empresas que querem se destacar no mercado, chegou a hora de entender como realmente conseguir esse destaque.
Afinal, mais do que atender em plataformas online, para ter visibilidade e sair na frente de seus concorrentes, você precisa ter uma estratégia assertiva que realmente encante e fidelize clientes. Nós temos a resposta para essa questão, continue lendo e descubra!
Ouça e tenha empatia pela dor do cliente
Reter e fidelizar um cliente não é uma tarefa fácil, mas existem alguns pequenos pontos que quando reunidos ajudam a oferecer uma melhor experiência e encantá-los a ponto desse cliente voltar a comprar em seu negócio.
O atendimento ágil e eficaz é um deles, entretanto, não é porque ele deve ser rápido que não deve haver importância o que o cliente fala. Isso porque, o consumidor atual quer ser ouvido pelas empresas e, demonstrar empatia por sua dor, é um diferencial exemplar.
Por isso, pergunte o que está frustrando-o, ouça e demonstre que a dor dele é válida e você fará tudo que está a seu alcance para solucioná-la. Uma estratégia que fala de forma prática como ouvir um cliente e encantá-lo é o Método H.E.A.R.D. usado pela Disney, temos um infográfico que poderá te mostrar como usá-lo em seu atendimento e melhorar os indicadores. Veja!
Personalize e centralize o atendimento
O segundo passo pode ser considerado um dos mais cruciais para que essa estratégia dê certo, que é personalizar e centralizar o atendimento no cliente. Para introduzi-lo pense: quem é a persona que você atende?
Qual o nome, idade, cargo, segmento, ele tem hobbies? Tudo isso é possível de se descobrir com uma pesquisa de persona, em que você descobrirá quem é o cliente ideal da sua empresa, e também, a quem direcionar sua comunicação.
Isso porque, todo o planejamento de personalização e customer centric – que é o nome da estratégia de centralização do cliente – precisa estar baseado no que essa pessoa espera e deseja de sua empresa. Como ela quer que falem com ela, quais signos são aceitáveis e em que momentos ser informal e formal.
Mas é claro que essa estratégia também evoluiu com a tecnologia e agora existem plataformas que auxiliam as empresas que querem revolucionar sua forma de se comunicar com os consumidores, como a plataforma de omnicanalidade. Quer saber mais sobre ela? Vamos lá!
O que significa ser omnichannel?
O omnichannel é uma estratégia que gerencia os clientes e demandas de uma organização, oferecendo uma comunicação unificada independente do canal em que o consumidor escolha falar com a empresa.
Ou seja, ser omnichannel significa oferecer experiências únicas e personalizadas em todas as interações do cliente com seu negócio, isso porque, a plataforma também possibilita manter o contexto e histórico do cliente – permitindo a contextualização dele.
Para o consumidor 5.0 ser reconhecido e ver que a empresa sabe a jornada que ele teve até o momento da interação é importantíssimo, pois ele economizará tempo explicando todo seu trajeto e se encantará com a importância que a organização tem para seus clientes.
Tenha canais de comunicação
E falando em unificar canais, o omnichannel também será uma pauta importante nesse tópico, afinal, oferecer canais de comunicação é fundamental para deixar o cliente se comunicar pelo espaço que for mais confortável para ele.
Mas de nada adianta oferecer todos os canais de comunicações possíveis, mas dar maior atenção a alguns e abandonar outros.
E é nesse momento que o omnichannel entra, com a unificação dos canais, essa solução permite que a empresa tenha, em uma única interface, todos os seus meios digitais com a fila de atendimento formada por ordem de chegada – independentemente do canal escolhido.
Busque ser sincero e sempre oferecer o melhor
Nem sempre a sua solução será o que efetivamente irá resolver a dor do cliente, e nesse momento é crucial ser sincero com ele. Vamos aplicar em um exemplo para que você compreenda o que estamos falando:
Imagine que você quer embalar um presente e precisa de um embrulho de 15 centímetros, na hora de comprar o vendedor diz que o embrulho dele pode resolver seu problema, então você fecha o negócio e na hora de embalar percebe que o embrulho tem 12 centímetros.
Até coube o presente, mas não foi exatamente o que você imaginou e acabou faltando embrulho, você se sentiria decepcionado, não é mesmo?
Agora voltando ao mundo corporativo, se um cliente está com uma dor e sua solução não a resolverá totalmente, seja sincero com ele e demonstre que você quer que ele realmente resolva o problema e não apenas feche uma compra.
Isso pode te gerar a dúvida se você estaria passando o bastão para um concorrente ou algo do tipo, e na verdade não, você encantará um consumidor que reconhecerá sua sinceridade. Mesmo que ele acabe não comprando com sua empresa, ele lembrará da experiência que teve e recomendará para as pessoas em forma de gratidão.
Antes um consumidor, que pode voltar a comprar em sua empresa, satisfeito do que um detrator que se decepcionou com sua solução e irá comentar com seus amigos o “engano” que sofreu.
Invista em tecnologias
Estar atualizado com as novas tecnologias é fundamental para uma estratégia digital assertiva.
Seja com uma plataforma de unificação dos canais ou até mesmo com tecnologias como a do chatbot, que pode oferecer um atendimento 24 horas para seus clientes, o que importa é acompanhar a evolução, ao invés de ignorá-la. Assim, oferecendo experiências únicas e satisfatórias para os clientes.
Complementando isso, a pesquisa 2022 Digital Trends nos fala que “A inteligência artificial (IA) é uma área chave de oportunidade que poucas organizações estão aproveitando para impulsionar decisões de negócios em tempo real e melhorar as experiências dos clientes”.
E refletindo sobre isso, temos a conclusão de que as tecnologias estão no mercado, prevendo que elas podem criar uma experiência phygital como um diferencial e ajudar a facilitar as demandas, não dá para ignorá-las, né?
Fique de olho nas métricas
Para finalizar, quando sua estratégia estiver no ar você não pode deixá-la de lado e esperar que ela funcione sem nenhum erro. Todo planejamento é suscetível a erros e, para minimizá-los, é importante acompanhar métricas e feedbacks dos clientes.
Com esses dados em mãos você poderá manter uma constante evolução, e também, garantir que seu atendimento digital esteja sempre atualizado e performando da melhor forma!
Além do fato de que, pedir feedbacks para o cliente e solucionar os problemas que ele citou, pode gerar nele uma sensação de realmente ser ouvido e então voltamos ao primeiro tópico, em que ser ouvido é fundamental para o consumidor 5.0.
E agora que você entendeu o que é o atendimento digital, como ele pode ajudar sua empresa e quais boas práticas seguir para ter uma estratégia de sucesso, chegou o momento de colocar em prática!
E se você tiver alguma dúvida, ou queira entender mais sobre o processo de implementação de uma estratégia digital, estamos aqui para te ajudar! Fale com um de nossos especialistas e saia na frente de seus concorrentes.
