Se comunicar com seu cliente é essencial para os negócios, portanto, estruturar os canais de atendimento de uma organização deve ser uma prioridade estratégica independente do setor de atuação.
O atendimento garante experiências – positivas ou negativas – para o consumidor e ele define muito sobre os próximos passos da jornada do cliente, seja rumo à fidelização e satisfação ou a mudança para concorrência e divulgação negativa que pode afetar muito sua imagem.
Muito mais do que apenas estar presente em canais de atendimento, é preciso desenhá-los para sua realidade e adequar às exigências dos seus clientes.
Pensando nesse importante componente de sua empresa, como estão os seus canais de atendimento e sua estrutura para a satisfação do seu cliente? Confira sobre essa crucial estratégia!
Canais de atendimento: o que é atendimento digital?
De acordo com a PNAD Contínua do IBGE do quarto trimestre de 2018, 79,1% dos domicílios do Brasil acessam e utilizam a internet, sendo o celular o meio mais utilizado para isso, presente em 99,2% das casas contra 48,1% de computadores.
Desses acessos, 95,7% das pessoas utilizam a internet para enviar ou receber mensagens de texto, voz ou imagens por e-mail e diferentes aplicativos.
Essa troca de mensagens e interação online não se dá apenas entre amigos e profissionais, mas também entre consumidores e empresas, por isso é tão importante dar atenção aos canais de atendimento digital.
Com as transformações tecnológicas e digitais, cada vez mais o perfil do consumidor apresenta novas exigências de consumo e atitudes que impactam diretamente nas rotinas e estratégias organizacionais.
E é justamente sobre isso que é atendimento digital, que diz que que o consumidor não é apenas conquistado por um produto ou serviço, mas por toda a experiência de contato com uma empresa.
O atendimento digital, portanto, é uma proposta para melhorar e facilitar a relação entre empresas e clientes com a ajuda da tecnologia e de recursos humanos, fornecendo estruturas para atender o público de forma eficaz e satisfatória.
O atendimento nos canais pode ser síncrono ou assíncrono. O assíncrono é aquele em que o cliente e operador falam continuamente, sem grandes interrupções, como chats pelo site.
Enquanto isso, o assíncrono é quando o individuo inicia uma conversa e pode fazer outras tarefas durante sua comunicação, como no WhatsApp ou e-mail e voltar exatamente de onde parou.
Os canais de atendimento digital são diversos e dão opções para que o cliente interaja com a marca quando, onde e da forma que acharem mais vantajoso e conveniente para seu momento. Eles podem ser:
- Autoatendimento no site por meio de FAQ e perguntas frequentes;
- Blog, em que a empresa fornece conteúdos e educa seus consumidores e público;
- Redes sociais, através de postagens ou interação por mensagens;
- Chats com respostas via chatbot ou atendimento humano;
- Aplicativos de trocas de mensagem, como WhatsApp ou Apple Business Chat.
Os canais de atendimento digital têm grande ligação com o omnichannel, afinal, para uma boa estratégia de atendimento é preciso ser omnichannel, mantendo o contexto do cliente e oferecendo experiências nas mais diferentes interações, independente do canal em que ele esteja.
Se a cada vez mais as pessoas estão fazendo diversas atividades ao mesmo tempo e buscam por opções de imediatismo e agilidade, oferecer canais de atendimento digital é muito mais do que um diferencial, mas cada vez mais uma grande necessidade para as organizações.
Quais os benefícios dos canais de atendimento digital?
Prezar pela experiência do usuário ao longo de sua jornada é essencial no mundo tecnológico e digital, certo? O atendimento digital é essencial para essa experiência e satisfação, mas ele não é apenas sobre isso.
Utilizar canais de atendimento digital dão muitos benefícios e ganhos para seu negócio, como:
Automatiza e dá disponibilidade
Ao utilizar canais digitais é natural que existam estratégias de automatizações e facilidades para os clientes e operadores. Os chatbots, por exemplo, são grandes exemplos dessas automações que facilitam o fluxo de comunicação.
Dessa forma, demandas simples podem ser resolvidas pelo seu cliente junto à assistentes virtuais, sem nem mesmo envolver seu time de atendimento, tornando a interação mais rápida e ágil.
Mais do que isso, os canais de atendimento automatizados fazem com que sua empresa esteja disponível 24 horas, 7 dias por semana, se aproximando ainda mais do cliente e dando suporte sempre que ele julgar necessário iniciar uma interação.
Dá continuidade no atendimento
É importante que os atendimentos sejam unificados e caminhem na estratégia omnichannel. Portanto, ao ter boa estrutura de canais de atendimento digital é natural que exista centralização e continuidade em suas interações.
Sendo assim, torna-se muito mais fácil e produtivo para suas equipes de atendimento e gerenciamento acompanhar as interações de clientes sem precisar atuar com diversos sites e ferramentas, entendendo o seu contexto e diminuindo repetições cansativas e negativas para o público.
Melhora a imagem da sua marca
O atendimento é essencial para que sua empresa alcance os objetivos de venda e de posicionamento para o público. Ao ter canais de atendimento digital para os clientes em pleno funcionamento, melhor torna-se a satisfação do cliente e a percepção da qualidade sua marca no mercado.
Gera dados e indicadores
Ao centralizar seus canais de atendimento em plataformas, mais do que facilitar a comunicação entre cliente e operadores há também o grande ganho na geração de dados e indicadores.
Plataformas de atendimento possibilitam a reunião de métricas, relatórios e informações para entender melhor sobre o comportamento do consumidor e fluxo do seu atendimento. Essa reunião de dados é poderosa para gerar insights de melhorias e otimizações na sua estratégia e tornar o atendimento ainda mais eficiente.
O que se deve considerar em uma estratégia de canais de atendimento?
Quando falamos de canais de atendimento ao cliente não se trata apenas de disponibilizar formas de comunicação com seu público, mas sim desenhar uma verdadeira estratégia para que o atendimento seja um diferencial para seu negócio.
Portanto, alguns passos devem ser observados para que seus canais de fato trabalhem para seu sucesso!
Entenda o seu negócio e seu perfil
Não adianta querer estar presente em todas as redes sociais, site, e-mail, atendimento presencial em pontos de venda se isso não faz sentido para seu negócio e para seu perfil.
Seja para canais de atendimento ou para qualquer estratégia, antes de qualquer definição é preciso entender o seu cenário e o seu negócio. Trace quais são os seus objetivos com atendimento e onde espera chegar com a ajuda desse canal.
Entenda como seus concorrentes já se posicionam, saiba o que sua empresa já oferece, o que dá certo e o que pode ser aprimorado. Mais do que isso, conheça o seu cliente e saiba onde ele está.
É preciso oferecer canais de atendimento onde o seu cliente realmente irá acessar. Portanto, analise o seu público e busque alternativas que possam fazer sentido para eles.
Escolha seus canais de atendimento
Certamente a sua empresa já conta com alguns canais de atendimento e após análise do seu cenário e público é o momento de aprimorar o que você já tem e até mesmo escolher outros canais que possam fazer sentido.
Lembre-se que não existe certo ou errado em relação aos seus canais. Não adianta oferecer atendimento pelo Twitter, se o seu público não está por lá, por exemplo. Além disso, ter canais digitais não é sobre ignorar outras possibilidades e encerrar seu número telefônico.
É preciso ressaltar que canais de atendimento não é apenas sobre estar presente, mas sim ter capacidade de responder o cliente e de fornecer ótimas experiências para que sua estratégia dê resultados e não faça exatamente ao contrário, sendo um ponto de insatisfação para o seu público.
Saiba o que você já oferece, otimize o que já existe e aposte em alguns novos canais para dar ainda mais possibilidades e experiências para seu público e não para deixá-los restritos a alguns canais de comunicação, faz sentido?
Atendimento via WhatsApp
O WhatsApp é um dos grandes aplicativos utilizados pelos brasileiros. De acordo com pesquisa feita pelo Mobile Time, o programa de troca de mensagens está instalado em 99% dos smartphones brasileiros e é utilizado todos os dias por 98% das pessoas.
O WhatsApp oferece opções para empresas, como o WhatsApp Business ou o API do WhatsApp Business e pode ser uma grande oportunidade para estar ainda mais próximo ao consumidor em diversas fases do atendimento.
Apple Business Chat
Outro importante canal de atendimento que pode fazer sentido para sua empresa é o Apple Business Chat. Você já ouviu sobre ele? Esse é um serviço oferecido exclusivamente para usuário Apple e é uma estratégia de comunicação com foco em experiência, seja para suporte, compras, vendas, agendamentos, entre outros.
Essa ferramenta permite que os clientes conversem diretamente com as marcas a partir de suas mensagens. Mais do que isso, é possível entrar em contato com a marca através de diversos pontos como Safari ou Maps, Siri, redes sociais, chat sugest ou pela busca no Spotligh.
O Apple Business Chat faz todo sentido para entregar ainda mais valor para uma parcela dos clientes e levar diferenciação e exclusividade para esses usuários.
Redes sociais
As redes sociais são pontos importantes de comunicação e de entrada de interações entre marca e clientes. Mais uma vez, não é obrigatório estar presente em todas elas, mas sim estar onde está o seu cliente e oferecer um serviço completo.
Não é apenas sobre ter uma página no Facebook, Instagram ou Linkedin, por exemplo. Se sua empresa se propõe a estar nas redes, é importante desenhar estratégias para que nenhum tipo de interação ou comunicação fique perdidas por esses canais.
Seja em qual rede ou canal que sua empresa estiver, é importante tratar o cliente como um indivíduo e não como um grupo de pessoas. Personalize, humanize e trate o atendimento a partir das necessidades do seu público e não apenas de respostas prontas e scripts.
Automatize os seus canais
Automatizar os canais de atendimento digital é grande sacada desse tipo de comunicação e o chatbot é um grande aliado para a estratégia online.
Até 2019, mais de 61 mil bots já foram desenvolvidos no Brasil e mais de 1 bilhão de mensagens circularam nessa rede, de acordo com o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots. Com dados assim, dá para perceber a força dessas estratégias, não é mesmo?
Diferentes do que muitos pensam, o chatbot não é apenas sobre o atendimento no site de cada empresa, mas ele pode ser também desenhado para redes sociais, Telegram, WhatsApp e Apple Business Chat, por exemplo.
Utilizar o robô para interagir com clientes dá grande agilidade, afinal, essa é uma comunicação 24×7, ou seja, disponível 24 horas por dia e 7 dias por semana e, mais do que isso, tira demandas simples dos operadores, que podem se concentram em suportes mais complexos e estratégicos.
E claro, mais do que ter um robô para seu atendimento, é importante desenhar a sua linguagem e dar a identidade ao seu atendente virtual, pelo tom de voz e forma de escrita. Vale lembrar que as automatizações não são apenas sobre programar e deixar de lado a estratégia.
É preciso sempre revisitar e alimentar o robô para que ele seja treinado a cada interação e seja capaz de responder diferentes dúvidas do cliente, aumentando ainda mais a sua retenção. É como um funcionário que é reciclado e aprende com as experiências diárias de interações.
E mais do que isso, não se esqueça que contar com um robô e automatizações não significa deixar de lado a empatia e a comunicação humanizada com seu público!
Integre seus canais de atendimento
Independente de quais e quantos canais você decidiu trabalhar, é importante integrá-los para oferecer de fato boas experiências para o público e para seus operadores.
Não adianta estar em diversos canais e fazer com que o cliente preencha diversas vezes a mesma informação a cada vez que troca seu local de comunicação. Assim como não é viável que o atendente não conheça informações sobre as interações passadas e precise repetir perguntas e informações básicas.
Como já citamos, o omnichannel é muito importante para uma estratégia de atendimento e comunicação, afinal, é preciso oferecer jornadas únicas para o cliente e das experiências unificadas em todos os seus atendimentos.
Diminuir a burocracia e as repetições de seu cliente é essencial para que ele crie um relacionamento mais fluído e humanizado com o seu negócio.
Monitore resultados
Não adianta investir em uma estratégia e não monitorar e entender os retornos que ela te dá. É essencial definir seus indicadores de qualidades e estar atento aos resultados dos seus canais de atendimento em seu negócio.
Desde métricas básicas até as de clientes, negócio e atendentes, é preciso entender o que faz sentido para seus negócios e objetivos e trabalhar com os dados coletados por suas plataformas.
Não basta ter ferramentas que te oferecem dados e não olhar para eles, certo? Acompanhe suas métricas, entenda os erros de processos, ajuste de acordo com as necessidades e foque sempre na melhor experiência para seu cliente.
Ter canais de atendimento é essencial para seus clientes e seu negócio e prestar atenção sobre eles certamente dará muitas vantagens nas operações de sua empresa.
Ao considerar o seu cenário e seu público, torna-se mais fácil definir seus objetivos e desafios para que o atendimento e comunicação não fique em segundo plano em suas operações.
Pensando em tudo o que foi apresentado até aqui, como estão os seus canais de atendimento digital e o que pode ser melhorado e implementado em seu cenário? Invista em seu negócio e dê ainda mais opções e oportunidades de interação para seu cliente!