Você já se questionou sobre o papel dos canais de atendimento digital nos seus negócios? A transformação digital modifica a cada dia processos, focos e estratégias e o atendimento ao cliente é um setor atingido com tamanhas mudanças.
Cada vez mais as pessoas estão inseridas no mundo digital e querem fazer compras, buscar soluções para seus problemas e resolver solicitações de forma eficaz, rápida e no alcance de suas mãos.
Os canais de atendimento digital permitem justamente essa maior conexão entre clientes e empresas e são essenciais para quem quer se destacar por um bom serviço de atendimento ao cliente.
Como o seu negócio está olhando para os canais de atendimento digital? Confira tudo o que você precisa saber sobre o tema para oferecer opções para seu público!
O que são canais de atendimento digital?
Os canais de atendimento digital são todos aqueles que funcionam em meios online e têm o objetivo conectar o consumidor de forma rápida, eficiente e assertiva.
Esses canais são presentes no dia a dia das pessoas e é importante ter em mente que eles não são apenas utilizados para conversas entre amigos ou para o trabalho e são essenciais na troca empresa e consumidor.
De acordo com dados do relatório Digital in 2019, realizado pela We are social e Hootsuite, 70% dos brasileiros são usuários da internet e 66% deles estão presentes nas redes sociais.
Já segundo pesquisa TIC Domicílios 2019, realizada pelo Centro Regional para Desenvolvimento de Estudos sobre a Sociedade da Informação, vinculada ao Comitê Gestor da Internet no Brasil, três em cada quatro indivíduos acessam a internet no Brasil, chegando a cerda de 134 milhões de pessoa.
Dessas pessoas, 90% acessam a internet todos os dias e o uso para envio ou recebimento de mensagens por diversos aplicativos e redes sociais são campões de acesso.
Olhando para dados como esse dá para entender um pouco sobre como os canais de atendimento digital são importantes para os negócios, certo?
As pessoas estão nas redes e é preciso que elas encontrem suas marcas de consumo por lá e tenham poder de comunicação com as empresas.
Mais do que locais distantes e inacessíveis, as empresas passam a ser contatos nas agendas do público, por isso, não investir em canais de atendimento digital coloca um negócio muito atrás em seu mercado.
É importante também ressaltar que o consumidor digital quer muito mais do que uma simples troca de mensagens online. O público espera por experiências completas e satisfatórias para que se sintam únicos e valorizados pelas empresas.
Sendo assim, os diversos canais de atendimento digital são uma forma de facilitar e aproximar empresas e clientes com a ajuda da tecnologia e de recursos humanos, criando estruturas e estratégias para que o público seja atendido de forma eficaz.
Vale pontuar que os canais de atendimento digital podem ser síncronos ou assíncronos:
- Síncrono: aqueles em que o cliente e operador falam continuamente, sem grandes interrupções, como chats pelos sites das empresas.
- Assíncrono: os canais de atendimento em que o indivíduo inicia sua interação e pode seguir com outras tarefas sem encerrar o atendimento e seguir exatamente de onde parou, como whatsApp ou e-mail, por exemplo.
Quais são os canais de atendimento digital?
Muitas são as possibilidades de canais de atendimento digital e eles devem ser utilizados de acordo com sua estratégia e com a necessidade de seus clientes. Separamos alguns canais para que você entenda onde faz sentido estar o seu atendimento.
Autoatendimento pelo FAQ e perguntas frequentes
Os canais de atendimento digital não envolvem apenas a troca de mensagens ativa entre consumidor e sua empresa e eles podem ocorrer também quando o cliente realiza, por si só, uma ação para resolver suas necessidades.
As páginas de FAQ, Frequently Asked Questions, ou perguntas frequentes são também canais de atendimento digital, afinal, por lá os consumidores podem encontrar respostas para suas necessidades de forma rápida e eficaz, deixando-o no centro de sua jornada.
Redes sociais
Muito são o tempo em que as pessoas passam em suas redes sociais, seja Facebook, LinkedIn, Twitter, Instagram ou TikTok, por exemplo. E mais do que apenas um canal para divulgar produtos e promoções, eles são também locais de suporte e atendimento digital.
Esses canais de atendimento servem para responder clientes, seja em suas mensagens diretas ou através de comentários e sua agilidade pode ter muito impacto na experiência do seu consumidor.
Vale lembrar que um atendimento despreparado nas redes sociais pode causar um efeito negativo, afinal, é também por lá que os consumidores vão expor suas frustrações e reclamações e vão atingir diversas outras pessoas que podem levar tais experiências em consideração para o momento de compra.
Chatbots
Uma das grandes tendências e procura para ter como canal de atendimento digital é o chatbot, os robôs que simplificam que facilitam a interação.
Através do software desenvolvido de forma personalizada, ele é capaz de perceber intenções e entender necessidade do cliente e dá respostas de forma ágil e instantânea.
O chatbot dá grandes ganhos no negócio, afinal, esse canal está disponível 24 horas por dia e 7 dias por semana e retira demandas repetitivas e simples dos seus operadores, deixando-os com demandas mais estratégicas vindas do cliente.
Além disso, nesse canal de atendimento não existe o conceito de fila de espera, fazendo com que seu cliente sempre tenha sua resposta sem nenhum tipo de espera. Vale lembrar que mesmo sendo um robô, o chatbot deve ser desenhado pensando no perfil do seu cliente para que seja o mais próximo e humanizado possível.
Esse canal pode ser utilizado dentro de redes sociais, sites, aplicativos de mensagens, como WhatsApp e Apple Business Chat e dão grandes ganhos para seu negócio.
Com tantas tecnologias pode até parecer que o e-mail é um canal antigo demais para ser utilizado no atendimento digital de uma empresa, mas se engana quem deixa essa ferramenta de fora da estratégia.
O e-mail ainda é visto como uma plataforma segura e eficaz para que as pessoas possam se comunicar de forma eficiente com as empresas, portanto, eles não podem ser deixados de lado.
Ser capaz de responder as solicitações que chegam por esse canal dentro de bons tempos é crucial para a experiência e satisfação do seu cliente!
Aplicativos de trocas de mensagens
Os aplicativos de troca de mensagens são muito acessados pelos brasileiros e ter sua empresa como um contato para o público é muito importante para boas experiências e percepção do atendimento ao cliente.
O WhatsApp, por exemplo, está instalado em 99% dos smartphones brasileiros e é utilizado todos os dias por 98% das pessoas. Esse canal de atendimento oferece opções para empresas, como o WhatsApp Business ou o API do WhatsApp Business, que dá oportunidades de automatizações e metrificações.
Além dele, outro canal importante é o Apple Business Chat. Esse é um serviço oferecido exclusivamente para usuários dessa marca e é focado em uma ampla estratégia de comunicação com foco em experiência.
Com o Apple Business Chat a empresa pode estar em diversos pontos de entrada, seja a partir das mensagens, Safari, Maps, Siri, Chat Sugest ou pela busca no Spotlight.
Os clientes Apple prezam por experiências únicas e personalizadas em seus aparelhos e utilizar o poder da marca certamente pode agregar muito para seu negócio.
Quais as vantagens dos canais de atendimento digital?
Certamente você já pensou em várias vantagens com esse tipo de atendimento, certo? Mas para que elas fiquem ainda mais claras, listamos alguns benefícios que os canais podem te oferecer!
Automatiza e torna sua empresa disponível
Ao contar com canais de atendimento digital é natural que existam diversas estratégias de automatização. Essas ferramentas e facilidades são importantes tanto para empresa quanto para consumidores.
Ao utilizar chatbot, por exemplo, demandas simples podem ser resolvidas de forma rápida pelo cliente sem que ele precise acionar atendimento humano. Para os operadores, esse filtro de demandas ajuda-os a focar em interações mais estratégicas para o negócio.
Mais do que isso, mesmo que o chatbot e automatizações não sejam suficientes e o cliente queira passar para um atendimento humano, ele sempre terá um início de resposta e direcionamento, independente do horário e dia que desejar entrar em contato.
Fortalece o omnichannel
Os canais de atendimento digital são essenciais para sua estratégia omnichannel, afinal, para ser omnichannel de verdade é preciso manter o contexto do cliente e oferecer experiências positivas nas mais diferentes interações, independente do canal utilizado.
Com uma boa estratégia de canais de atendimento é natural que exista centralização e continuidade em todas as interações do cliente.
Gera dados e indicadores
Ao centralizar seus canais e utilizar plataformas para organizar seu atendimento, além de facilitar a comunicação entre clientes e operadores, ganha-se muito na geração de dados e indicadores.
Plataformas de atendimento omnichannel reúnem métricas, relatórios e informações essenciais para que sua gestão entenda mais sobre o comportamento do consumidor e fluxo de atendimento.
Tais dados e informações são cruciais para tomar decisões estratégicas baseadas em dados e para otimizar seus negócios, deixando o atendimento ainda mais eficiente e satisfatório.
Como implementar canais de atendimento digital?
É natural que você já conte com pelo menos um canal de atendimento digital em sua empresa, não é mesmo?
Seja para começar quase do zero ou para implementar novos canais, é importante ter atenção a alguns pontos para que sua estratégia dê bons resultados. Separamos algumas dicas importantes para que seu atendimento seja cada vez mais digital!
Entenda o seu negócio antes de investir em qualquer solução
Com muitas soluções em alta, sejam novas redes sociais ou aplicativos de mensagens, é natural que surja uma ansiedade por parte dos gestores e empresas para fazerem parte de todas as formas de comunicação e estar presente para os clientes.
Porém, antes de qualquer investimento e estratégia é preciso parar, refletir e entender o que de fato faz sentido em seu negócio.
Muitas são as possibilidades de canais de atendimento digital, mas é preciso estar em todas elas? Não necessariamente!
Tenha em mente que oferecer qualidade não significa estar em todos os pontos de contato, mas sim estar onde o seu cliente está e ser capaz de atendê-lo de forma adequada.
Não adianta investir em canais que seu público não utiliza. Mais do que isso, é um grande erro se propor a estar em diversos pontos, mas não ter estrutura suficiente para atender em todos eles, faz sentido?
Antes de pensar em qualquer estratégia, “organize a casa” e entenda quais são suas necessidades de negócio, dores, forças, características específicas e o que pode ser melhorado em seu atendimento com a implementação do digital.
Entenda por que o seu cliente entra em contato e escolha canais
Após avaliar suas necessidades internas, é hora de olhar para seu cliente. Sendo assim, mapeie as questões mais buscadas, entenda por que o seu cliente busca por sua empresa e por onde essa busca acontece.
Verifique as demandas recorrentes e entenda como o atendimento digital e automatizado por solucioná-las com maior eficácia.
Ao entender sobre seu cliente e suas necessidades torna-se possível traçar os canais de atendimento que realmente farão sentido para sua estratégia. Aqui é momento de aprimorar os canais já existentes em seu cenário e investir em novos que façam sentido.
Lembre-se que não existe certo ou errado em relação aos seus canais de atendimento. É preciso estar onde faz sentido para seu público e onde sua empresa for capaz de oferecer atendimento de qualidade.
Vale dizer que os canais de atendimento digital não vão necessariamente excluir suas outras formas de atendimento, como telefônico.
Ter canais não é sobre escolher apenas um, mas sim dar opções e disponibilidade para que seus mais diferentes tipos de cliente possam se comunicar de forma eficaz com sua empresa.
Automatize e integre seus canais de atendimento
Com canais definidos, é importante pensar em suas automatizações, afinal, essa é das grandes sacadas do atendimento digital. Conte com chatbots e tenha essa ferramenta como aliada em sua estratégia online.
Mais do que isso, integre todos os seus canais. Essa integração é crucial para público e operadores. Imagina oferecer diversos canais, mas em todos eles o cliente precisar preencher todas as suas informações?
É preciso que seus canais estejam integrados e todas as informações sejam levadas de um meio de interação para outro. Diminuir as burocracias e repetições é essencial para um relacionamento mais fluído e humanizado.
Ser omnichannel é crucial para o atendimento digital, afinal, o cliente busca por jornadas únicas em todos os seus atendimentos. Não adianta ter um atendimento excelente pelo Facebook e uma experiência negativa no chatbot, por exemplo.
É preciso que o cliente perceba que, independente do canal que escolher, ele será tratado de acordo com um mesmo padrão e terá continuidade e contexto em suas necessidades.
Personalize e dê experiências únicas
Pensar no cliente e em sua experiência é essencial para o atendimento digital, portanto, se diferencie pela personalização e humanização em seus canais.
Mais do que ter uma conta da sua empresa em diversos pontos, desenhe sua estratégia de comunicação pensando na jornada do seu cliente e crie experiências personalizadas para todos os seus contatos.
Quanto mais valorizado e único se sentir o seu público, maior é sua satisfação e, consequentemente, sua chance de voltar a fazer negócio com sua empresa.
Mais do que isso, clientes satisfeitos se tornam clientes fiéis e fazem propagando espontânea do seu negócio, tornando sua marca ainda mais conhecida e relevante para novos públicos.
Estar presente em canais de atendimento digital é crucial para fortalecer a imagem da empresa, manter a satisfação do seu público e oferecer qualidade em diversos setores do seu negócio.
Os canais de atendimento digital são uma estratégia que não podem ser deixadas para depois e, muito mais do que diferenciação em um negócio, eles são cada vez mais essenciais para os clientes.
Ter um canal de atendimento não é mais um grande diferencial, afinal, estar na rede é preciso, certo?
Mas é preciso pensar em como se colocar em todos os seus canais para que sua empresa seja capaz de oferecer verdadeiras experiências, personalizações e boas jornadas em todos os pontos de contato do seu cliente.
Como sua estrutura de atendimento digital está desenhada em sua empresa? Que tal aproveitar que agora você sabe mais sobre os canais de atendimento e repensar sobre sua estratégia? Conte conosco para otimizar seus processos e implementar novos canais para seus clientes!
