Os canais digitais e o atendimento são desafios para muitos os negócios e a queda no serviço do WhatsApp, Facebook e Instagram fez com que várias empresas sofressem em suas vendas ou atendimento na última segunda (04).
Desde pequenas até grandes empresas, diversos foram os prejuízos causados no contato com o cliente, afinal, muitos negócios focam sua comunicação principalmente no WhatsApp.
Segundo dados do Sebrae, entre as empresas que digitalizaram seus serviços, em todas as áreas, 84% preferem utilizar o WhatsApp para impulsionar suas vendas. Os números mostram ainda que 90% das atividades nas áreas de artesanato, beleza e moda fazem uso dessa ferramenta.
Mais do que isso, quando falamos de comércio eletrônico, esse não para de crescer no Brasil. No primeiro semestre de 2021 as vendas através das redes atingiram R$53,4 bilhões em faturamento, o que aponta um crescimento de 31% em relação ao mesmo período do ano passado segundo a 44ª edição do Webshoppers, relatório elaborado pela Ebit Nielsen e realizado em parceria com o Bexs Banco.
Com a queda global do WhatsApp, Facebook e Instagram, comerciantes sentiram no bolso o quanto pode ser perigoso investir em apenas alguns canais digitais e as perdas de vendas e prejuízos fizeram o mês de outubro começar diferente.
Seja para vender produtos, atender clientes, tirar dúvidas, oferecer suporte, marcar ou desmarcar consultas e serviços, fazer pesquisas e tantas outras estratégias existentes dentro de uma jornada do cliente, é preciso ter diferentes alternativas para que seu público não fique sem respostas.
Nós já falamos por aqui diversas vezes sobre o WhatsApp e como ele é um canal digital importante e crucial para a estratégia dos negócios, mas o que não podemos esquecer é que ele não pode ser o único dentro do atendimento.
É claro que não é comum que quedas tão longas e expressivas como essa ocorram, mas não é interessante deixar o seu negócio na mão de outra empresa que depende de tecnologia, trabalho humano e outros fatores, certo?
Justamente por isso batemos na tecla de que o atendimento digital é uma estratégia ampla e que deve estar em todos os lugares em que seu cliente está. Não é sobre escolher apenas o aplicativo da moda ou investir somente em um dos canais digitais disponíveis, mas sim dar opções para que seu cliente possa entrar em contato com seu negócio e seguir em sua jornada com você.
Como não ser refém de um único canal de comunicação?
Certo, falamos que o atendimento e as possibilidades de canais digitais é leque amplo e que as empresas não devem focar em um único canal de comunicação, certo? Mas como fazer isso na prática? Diversas são as estratégias em que se é possível investir para que panes nos sistemas não te deixem completamente fora de comunicação.
Crie sua própria audiência
Você pode – e deve – usar as redes sociais e os canais digitais como WhatsApp em suas estratégias, sejam de vendas, atendimento ou relacionamento, afinal, esses são locais cruciais para encontrar seu público.
Porém, qualquer que seja o canal, ele deve ser apenas um canal. Ou seja, ele deve ser parte da estratégia e não a estratégia em si.
É importante ter canais e oferecer formas de entrada para o cliente, mas não fique refém deles. Esteja em diversos canais, mas tenha também seu site, seu número de telefone, blog, e-mail, páginas de contato e formulários e crie sua audiência em diversos locais.
Tenha seus próprios leads
Os leads são aqueles contatos que, de alguma forma, demonstraram interesse sobre seus conteúdos, produtos ou serviços e se dispôs a manter um contato com sua marca através da troca de informações.
Ter os próprios leads é essencial, afinal, com os dados do público é possível mandar e-mails personalizados, fazer ligações, entrar em contato por outras redes e se comunicar em casos necessários.
Ao criar a sua base de leads você tira o controle das redes e dos canais de comunicação e passa a ter também sua própria relação com as pessoas, faz sentido?
Invista em outros canais de comunicação
Não estamos falando aqui para você não usar o WhatsApp, até porque ele é essencial e atinge grande parte dos brasileiros, mas a ideia é que sua estratégia não fique presa somente a ele, mas que diversos sejam seus canais de comunicação e forma de entrada com seus clientes.
Com a pane do WhatsApp, Instagram e Facebook, diversas foram as perdas das empresas e, muitas criaram as pressas perfis em outros canais para tentar se manter em comunicação.
Porém, o atendimento digital deve ir além. Não basta criar uma nova conta e esperar que seus clientes te encontrem por lá. É preciso ter estratégias e utilizar de fato suas possibilidades em sua jornada, não apenas olhar para alguns canais quando outros param de funcionar.
Mesmo que pareça que a internet parou sem os grandes nomes da rede, a comunicação e o atendimento digital não se resume a WhatsApp, Facebook e Instagram e olhar para outros canais pode fazer todo sentido de acordo com seu público e objetivo.
Telegram
Muito lembrado apenas quando há algum problema com o WhatsApp, o Telegram é um grande parceiro de muitas empresas e negócios e estar presente nessa rede pode ser um passo importante.
Essa rede é composta por base de contatos, seja por telefone ou nome de usuário e permite grupos com até 200 mil pessoas (enquanto o WhatsApp se limita a 246 participantes), sendo uma ótima forma para divulgar informações, comunicados, promoções, conteúdos, entre outros.
Nesse canal é também possível utilizar chatbots e ajustá-los aos objetivos do negócio, tornado seu atendimento automatizado e cada vez mais ágil para o cliente.
Apple Business Chat
Outro importante canal digital que pode fazer sentido para sua empresa é o Apple Business Chat. Você já ouviu sobre ele? Esse é um serviço oferecido exclusivamente para usuário Apple e é uma estratégia de comunicação com foco em experiência, seja para suporte, compras, vendas, agendamentos, entre outros.
Essa ferramenta permite que os clientes conversem diretamente com as marcas a partir de suas mensagens. Mais do que isso, é possível entrar em contato com a marca através de diversos pontos como Safari ou Maps, Siri, redes sociais, chat sugest ou pela busca no Spotligh.
O Apple Business Chat faz todo sentido para entregar ainda mais valor para uma parcela dos clientes e levar diferenciação e exclusividade para esses usuários.
Redes sociais
Quando falamos em redes sociais, muitas são as possibilidades, como Linkedin, Twitter, Tik Tok, Pinterest e outras formas de estar perto do seu público. Mais uma vez, não é obrigatório estar presente em todas elas, mas sim estar onde está o seu cliente e oferecer um serviço completo.
E claro, não é apenas estar em uma rede, mas sim ter estratégias para ela. Se sua empresa se propõe a estar nas redes, é importante desenhar estratégias para que nenhum tipo de interação ou comunicação fique perdidas por esses canais.
Seja em qual rede ou canal que sua empresa estiver, é importante tratar o cliente como um indivíduo e não como um grupo de pessoas. Personalize, humanize e trate o atendimento a partir das necessidades do seu público e não apenas de respostas prontas e scripts.
Chatbots
Uma das grandes tendências para atendimento digital é o chatbot, os robôs que simplificam que facilitam a interação. Através do software desenvolvido de forma personalizada, ele é capaz de perceber intenções e entender necessidade do cliente e dá respostas de forma ágil e instantânea.
O chatbot dá grandes ganhos no negócio, afinal, esse canal está disponível 24 horas por dia e 7 dias por semana e retira demandas repetitivas e simples dos seus operadores, deixando-os com demandas mais estratégicas vindas do cliente.
Além disso, nesse canal de atendimento não existe o conceito de fila de espera, fazendo com que seu cliente sempre tenha sua resposta sem nenhum tipo de espera. Vale lembrar que mesmo sendo um robô, o chatbot deve ser desenhado pensando no perfil do seu cliente para que seja o mais próximo e humanizado possível.
Esse canal pode ser utilizado dentro de redes sociais, sites, aplicativos de mensagens, como WhatsApp e Apple Business Chat, ou seja, ficam disponíveis em diversos canais de sua estratégia, não dependendo apenas de um canal.
Com tantas tecnologias pode até parecer que o e-mail é um canal antigo demais para ser utilizado no atendimento digital de uma empresa, mas se engana quem deixa essa ferramenta de fora da estratégia.
O e-mail ainda é visto como uma plataforma segura e eficaz para que as pessoas possam se comunicar de forma eficiente com as empresas, portanto, eles não podem ser deixados de lado.
Ser capaz de responder as solicitações que chegam por esse canal dentro de bons tempos é crucial para a experiência e satisfação do seu cliente!
Não faltam estratégias e possibilidades para que sua empresa esteja de fato disponível e é preciso investir em possibilidades para se tornar de fato omnichannel e oferecer contexto, jornada e experiência para seu cliente.
Mais uma vez, vale ressaltar que não estamos querendo dizer que uma rede ou canal é melhor do que o outro, mas sim que o seu negócio precisa estar onde seu público está e não ser dependente apenas de alguns locais de comunicação.
Como está sua estratégia de comunicação e em quais canais digitais você está presente? O quanto seu negócio sofreu com a queda do WhatsApp, Facebook e Instagram e como isso interferiu seu atendimento e vendas? Aproveite que sabe mais sobre outras possibilidades e habilite seus canais para não perder mais nenhuma oportunidade!
