Que o consumidor espera mais dos atendimentos e das experiências que tem com as marcas, todo mundo já sabe, certo? Ter a jornada do cliente como prioridade e fornecer pontos de interação com a empresa é mais do que necessário.
E, se essa interação já era muito digital, com todas as mudanças de comportamento e de compra intensificadas por esse ano, é preciso ainda mais desenhar estratégias e se diferenciar no seu mercado.
Estar próximo do cliente, ser ágil, oferecer soluções e mais do que simples respostas prontas é preciso e contar com ajuda da tecnologia é um grande ganho.
Pensando nisso, você já se perguntou sobre chatbot, o que é e se esse robô inteligente faz sentido em seu cenário? Saiba mais sobre o tema e entenda como ele pode agregar para seu atendimento!
Chatbot: o que é?
Com certeza você já ouviu falar sobre chatbots e, mais do que isso, já interagiu com algum deles em algum momento, não é mesmo? Mas você já parou para pensar além e entender o que ele de fato é e como esse robô pode ser uma estratégia importante?
A necessidade de migrar cada vez mais para o digital faz com que diversas necessidades sejam percebidas pelas empresas e, mesmo que essa tecnologia de interação através de perguntas e respostas por robôs já seja antiga, é com a era digital que ela passa a ter um papel estratégico em diversos setores.
Para entender chatbot o que é, vamos pensar em respostas e conversas feitas através da internet. Esses robôs são softwares que utilizam tecnologias previamente configuradas para decodificar dúvidas e, com base em dados, responder demandas e dar respostas aos clientes.
Ou seja, o chatbot responde perguntas como se fosse um ser humano e, cada vez mais a ideia é que justamente ele tenha essa fala humanizada, se distanciando do atendimento robotizado e mecânico e tornando-se acolhedor e próximo dos usuários.
Tipos de chatbot
Para entender ainda mais sobre chatbot, o que é e como funciona é importante ter em mente que existem dois principais tipos de chatbots, um baseado em regras prefixadas e aqueles que são desenvolvidos através de inteligência artificial.
Baseados em regras – (Simple Logic Trees – SLT)
Esse é tipo mais simples de chatbot e como seu nome diz, eles são baseados em regras pré-definidas no sistema. Com essa funcionalidade, ele entende apenas frases literais e não é capaz de perceber contextos ou adequar respostas.
Nesse tipo de automatização, o bot interagem a partir de suas opções disponíveis e, caso receba solicitações não existentes na programação, ele não será capaz de responder.
Pense, por exemplo, em uma empresa de serviços em que é possível agendar consultar através do chatbot. Se um cliente entra em contato para saber horário, existem várias possibilidades de frases como “qual horário vocês funcionam?”, “quero agendar”, “tem horário disponível amanhã?” e muitas inúmeras possibilidades que façam parte do perfil do seu cliente, certo?
Se o seu chatbot for baseado em regras, será preciso incluir todas as variações imagináveis desse tipo de pergunta para programas a resposta correta. E, caso surja alguma solicitação diferente do que foi programado, o bot não compreenderá e pedirá para o cliente repetir sua questão.
Esse tipo de chatbot precisa ser muito bem configurado e desenhado para que não se torne um diálogo extremamente mecânico resultando em uma experiência pobre ou frustrante para o usuário.
Baseados em inteligência artificial NLP (Natural Language Processin) ou ML (Machine Learnig)
Com os avanços tecnológicos e necessidade de melhores experiências para os clientes os chatbots também se modernizaram e passam a contar com recursos de inteligência artificial.
Nesse contexto, os robôs são mais sofisticados e são capazes de identificar linguagem, intenção, humor, sentimentos positivos ou negativos e deixam a conversa mais humanizada e próximo ao real.
Aqui, é possível ignorar erros de digitação e prever situações, fazendo com que as respostas oferecidas sejam coerentes com a necessidade do usuário. Mais do que isso, a cada interação os bots são alimentados, deixando-os cada vez mais assertivos para as comunicações.
Seja baseado em regras ou inteligência artificial ter um chatbot não significa que sua empresa não precisará mais de equipe humanas de atendimento. Mesmo que o robô seja cada vez mais inteligente, existem demandas em que é necessário a intervenção humana para resolução.
Seu objetivo é justamente tirar demandas básicas e iniciais de operadores, deixando-os para questões estratégicas e dando mais autonomia e eficiência para o cliente em algumas de suas necessidades.
Essa importância do chatbot diz muito sobre o relacionamento com o cliente atual. Segundo dados da Grand View Research, o mercado global de chatbot deverá atingir US$1,25 bilhão até 2025, crescendo mais de 24% entre as empresas.
No cenário brasileiro, de acordo com o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots, realizada pela Mobile Time, em 2019, mais de 61 mil bots já foram desenvolvidos no país e mais de 1 bilhão de mensagens por mês circulam nessa rede de comunicação.
Onde posso aplicar um chatbot?
Agora que você sabe mais sobre chatbot, o que é e suas diferenças técnicas você já consegue ver onde ele pode ser implementado em seu cenário?
A troca de mensagens entre chatbot e um usuário pode ocorrer em diversos canais de comunicação seja o site da empresa, redes sociais como Facebook, Twitter, canais de atendimento como WhatsApp, Telegram, Apple Business Chat e o que mais for utilizado em sua empresa.
É preciso lembrar que, para manter uma comunicação clara e unificada, é importante ser omnichannel e oferecer esse tipo de experiência para que o cliente se sinta sempre um padrão de atendimento, independente de qual canal ele escolha.
Além dessas plataformas em que ele pode ser hospedado, o robô pode ser utilizado para diversas funções, como atendimento, agendamento e reservas, SAC, e-commerce, pesquisas, marketing, suporte, entre outros. Segundo o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots 2019, as finalidades mais comuns de bots no Brasil são SAC, vendas e apoio a backoffice.
Ou seja, esse é um tipo de tecnologia que pode atuar em diversas frentes e ter vários objetivos, seja engajamento, venda, atendimento. O importante é pensar nele como uma forma de rápida resolução e experiência positiva para os clientes.
E, mais do que oferecido para o público, o chatbot também pode ser utilizado como uma ferramenta interna, fortalecendo a comunicação, treinamento e base de conhecimento das equipes e sendo um aliado aos times.
Quais as vantagens do chatbot?
Se você leu até aqui, certamente você já percebeu várias vantagens que o chatbot leva para uma empresa. Mesmo assim, reunimos outros benefícios para você perceber sobre o valor dessa estratégia, como:
- Diminui tarefas repetitivas do atendente;
- Escala o atendimento;
- Aumenta a satisfação do cliente;
- Faz com que o cliente seja protagonista na interação;
- Personaliza a comunicação;
- É disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana;
- Dá mais insights sobre seu público;
- Otimiza os processos;
- Aumenta a comunicação e troca de informações entre as equipes;
- Pode falar com o usuário onde ele estiver;
- Aprimora a experiência do cliente.
Como saber se um chatbot faz sentido na minha empresa?
Você sabe mais sobre chatbot, o que é, suas aplicações e vantagens. Mas, será que ele faz sentido em sua empresa? É essencial pensar sobre isso! Assim como qualquer outra tecnologia, não basta seguir “a moda” do mercado, é preciso entender como ela pode de fato ajudar em seu contexto.
Pense em alguns cenários: uma empresa pequena, que começou há pouco tempo a atender por WhatsApp e ainda tem baixo volume de solicitações. Será que faz sentido investir em um chatbot? É bem possível que ainda não seja o momento.
Mas e aquelas empresas que recebem diversas solicitações pelas redes sociais, e-mail e canais com as mesmas dúvidas sobre pagamentos, entregas ou trocas, por exemplo. Não seria importante e ágil ter um robô dando essas respostas para o cliente?
É importante buscar respostas para algumas perguntas, como:
- O que quero com meu chatbot?
- Quem será o público-alvo do meu atendimento e o que ele poderá fazer nessa interação?
- Em quais canais vou disponibilizar o chatbot?
- Como vou construir um conteúdo de base de respostas?
- Como vou metrificar sua eficiência?
Ter respostas para essas perguntas é um dos primeiros passos para entender o que faz sentido ou não em sua empresa. Entender o que se quer com o chatbot é preciso, afinal, ele pode estar em diversos lugares.
Não é necessário que seu chat faça atendimento, venda, SAC e suporte, por exemplo. Tudo bem ele ser específico para certas demandas, porém, é preciso que isso fique claro para que ele seja oferecido apenas no momento correto para que o cliente não tenha frustrações e experiências negativas.
Entender o seu objetivo com o bot te ajuda a responder como suas respostas serão desenhadas e, mais do que isso, como será possível medir a eficiência desse canal.
Por isso, conhecer o cliente e responder que é o seu público-alvo é tão essencial. Dessa forma, é mais fácil mapear quais são as maiores dores em sua empresa e o que é possível otimizar com essa tecnologia.
Após isso, em quais canais você colocará o seu atendimento virtual? Mesmo que você tenha diversas possibilidades de comunicação, nem sempre faz sentido colocar o atendente virtual em todas elas.
Mas lembre-se que, nos canais que o chatbot for implementado, é preciso pensar na integração de canais de forma omnichannel para elevar a experiência do cliente.
Esse tipo de definição vai desde aspectos de layout, até questões de linguagens, respostas e técnicas. Com chatbot ou não, é preciso que sua comunicação esteja sempre alinhada e ofereça a mesma sensação para o cliente.
Ter um chatbot é importante, mas é preciso ter em mente que ele é muito mais do que simples perguntas e respostas, mas sim uma grande estratégia de comunicação, atendimento e experiência com cliente.
Assim como qualquer estratégia, ela precisa ser bem definida e desenhada para que alcance os objetivos e não cause frustrações e dê exatamente efeitos contrários para seu cliente e negócio.
Entender chatbot o que é, suas aplicações e vantagens é o primeiro passo para você olhar para seu cenário e suas aplicações. Agora que você sabe mais sobre a tecnologia, ela faz sentido em alguma de suas rotinas? Aproveite o tema e saiba mais estratégias sobre como criar o seu chatbot!
