Mais do que ter um chatbot para atendimento ao cliente, é preciso sempre olhar para essa estratégia para que ela seja otimizada e ofereça as melhores experiências possíveis.
Contar com tecnologias é muito mais do que implementar e nunca mais olhar para elas, mas sim sobre acompanhar e atualizar suas possibilidades sempre que possível.
Ter robôs e inteligência artificial em seu atendimento ao cliente dá grandes ganhos, afinal, esses softwares são “grandes parceiros de trabalho” e dão novos rumos para sua forma de interação com o público.
Você já conta com um chatbot e, mais do que isso, olha constantemente para sua estratégia? Saiba mais sobre essa importante ferramenta e não fique para trás no mercado!
Chatbot para atendimento ao cliente: por que utilizar?
Os chatbots são tecnologias programadas para perguntas e respostas durante a interação do cliente nos mais diversos momentos da jornada. Através de suas funcionalidades, esses softwares são capazes de proporcionar experiências e dar diferenciações no seu atendimento ao cliente.
Vale lembrar que eles podem seguir diferentes modelos e configurações: existem aqueles de perguntas e respostas, que obedecem a fluxos de interações e regras previamente estabelecidas e também os de inteligência artificial, capazes de interpretar linguagem, contexto, intenções e deixam as conversas mais fluídas e humanizadas.
O chatbot pode ser utilizado em diversas frentes do seu negócio, desde vendas, marketing, cobrança, suporte e, claro, atendimento ao cliente. O chatbot para atendimento pode funcionar de acordo com as necessidades de seu cenário e é comum que ele seja utilizado para solução de dúvidas comuns e frequentes, rastreamento de pedidos, fornecimento de cartela de produtos e serviços, agendamentos de horários com sua empresa, entre outros.
Independente de qual seja sua configuração, o grande objetivo do chatbot no atendimento ao cliente é agilizar demandas simples, entregando satisfação e respostas concretas para o público, retirando-as do atendimento humano.
É preciso deixar claro que o uso do chatbot no atendimento ao cliente não é uma substituição do seu atendimento humano. Mesmo que os softwares deem grandes ganhos e tirem demandas das pessoas, é essencial contar com equipes capacitadas para interagir com seu cliente sempre que necessário, afinal, os robôs não são capazes de resolver todos os problemas da empresa.
Para que você entenda ainda mais o poder dessa tecnologia no seu atendimento, reunimos alguns bons benefícios que o chatbot agrega ao setor!
Torna seu atendimento mais disponível
Os clientes querem falar com sua empresa e isso pode acontecer a qualquer hora do dia e, por isso, é preciso oferecer possibilidades para seu público.
Ao contar com chatbot no atendimento ao cliente, sua marca fica disponível 24 horas por dia e 7 dias por semana, se colocando mais próxima do cliente e em busca de soluções assertivas e ágeis.
É claro que nem sempre o chatbot será capaz de resolver todas as demandas necessárias, porém, é uma forma de que o cliente inicie sua comunicação de alguma forma, independente de como e quando entre em contato, e saía com direcionamentos para os próximos passos.
Agiliza seu atendimento
Muitas vezes as pessoas têm dúvidas simples e rápidas e é extremamente frustrante perder longos tempos em filas de espera, não é mesmo? O chatbot funciona de forma automática e, diferente do atendimento humano, não tem limite de atendimentos durante o mesmo tempo.
Dessa forma, não existe o conceito de fila de espera e o cliente nunca precisa esperar para ser atendido, dando grande agilidade em seu atendimento.
Mais do que isso, a tecnologia tira dos seus operados a necessidade de repetir demandas simples, podendo focar em interações mais estratégicas para o negócio.
Aumenta o seu conhecimento do consumidor
Conhecer seu público é essencial para traçar estratégias e criar ações que sejam de fato assertivas para seus objetivos. Com o chatbot no atendimento ao cliente, maiores são as possibilidades para que sua empresa conheça ainda mais daqueles que buscam atingir.
Com inteligência artificial, os chatbots são capazes de aprender com as pesquisas do cliente, reúnem dados e fornecem grandes insights para que sua gestão saiba mais sobre as necessidades do público.
Todas as informações coletadas no chatbot são importantes de serem acompanhadas para que sua estratégia tome decisões baseadas em ações reais e não apenas em achismos sobre o perfil do cliente.
Fortalece sua estratégia omnichannel
Ser omnichannel é muito mais do que uma diferenciação no mercado atual, mas quase uma obrigação para todas as empresas. Estar onde seu cliente está e ser capaz de oferecer experiências e contexto é fundamental para a jornada do cliente!
Como o chatbot não está ligado diretamente a nenhuma plataforma, ele pode ser utilizado nos seus diferentes canais, como site, redes sociais, WhatsApp e Apple Business Chat, por exemplo.
Essa possibilidade dá mais força para que sua comunicação esteja disponível em diversos pontos e para que seu atendimento seja capaz de atender o cliente de forma assertiva e cada vez mais ágil.
Como otimizar o chatbot no atendimento ao cliente e focar em experiências?
Cada chatbot é único e não basta só criar perguntas e respostas para essa estratégia. É preciso olhar para seu público, entender o seu negócio e desenhar o software para que ele seja um aliado em sua comunicação e não canal que atrapalhe a interação dos seus clientes.
Para te ajudar com essa estratégia, reunimos alguns pontos importantes de atenção para que o chatbot seja sempre otimizado e dê resultados positivos. Acompanhe!
Tenha um objetivo definido
Muitas empresas criam um chatbot para atendimento ao cliente para fazerem parte da tecnologia, mas isso pode ser um grande erro quando não vier com planejamentos e estruturações.
Como dissemos, o chatbot pode ser útil nos mais diferentes setores da empresa e momento da jornada do cliente e, por isso, é preciso que ele tenha seu objetivo definido para não confundir o público.
Se você vai oferecer um chatbot para atendimento ao cliente, vendas, suporte ou marketing, por exemplo, é preciso que isso esteja claro para seu público e seja oferecido nos momentos.
Mesmo que o chatbot seja capaz de aprender, é preciso delimitar o que ele faz e quais são os seus reais propósitos com o atendimento ao cliente, afinal, ele precisa ser contextualizado de acordo com seu propósito para uma experiência satisfatória.
Conheça seu público
O chatbot é mais do que um simples canal de comunicação, mas trata-se de um representante de sua empresa na interação com público. Portanto, é preciso que ele seja estruturado para falar com suas pessoas.
É preciso conhecer e entender o seu cliente para ser capaz de oferecer jornadas com o chatbot que façam sentido e agreguem em sua experiência. A persona de sua empresa é que deve orientar o desenvolvimento de diálogos e contexto do chatbot.
Dê personalidade para seu chatbot
Mesmo que se trate de um software, o chatbot precisa ser muito mais do que um robô e é preciso humanizar o seu atendimento. Por mais contraditório que possa parecer, o público não quer simplesmente um atendimento automatizado e robotizado.
Mesmo que eles saibam que se tratam de assistentes virtuais, é importante que esses softwares tenham traços de personalidade para uma boa comunicação com seus consumidores.
Para facilitar na criação dessa personalidade, pense em como sua marca se comportaria se fosse uma pessoa. Como seria seu tom de voz, quais palavras são favoritas e nunca utilizadas, o tom é formal ou informal, como o bot se apresenta e se despede, ele é feminino ou masculino?
Questões como essa direcionam sua criação e faz com que seu público se aproxime cada vez mais de sua ferramenta de comunicação.
Ofereça conteúdo através do seu chatbot para atendimento
O chatbot no atendimento ao cliente não precisa apenas responder questionamentos dos clientes e eles podem também trabalhar experiência para fornecer conteúdos e promoções personalizadas para seu público.
Ao desenhar a jornada do cliente, é possível identificar quais momentos ele busca por informações, conteúdos e gatilhos para decisões. Dessa forma, o chatbot pode te auxiliar dando temas interessantes e relevantes para sua persona em sua navegação.
É claro que existem momentos corretos para que sua empresa faça esse tipo de abordagem, mas quando bem programadas e dentro de contexto, certamente farão grande diferença em seus resultados, conversões e satisfação do cliente.
Explore os diferentes canais de mensagens
Como citamos, o chatbot não é preso a alguma plataforma específica, portanto, é importante explorar o seu potencial nos mais diversos canais.
Isso não significa que seu chatbot precisa estar em todos os lugares, mas sim onde o seu cliente está. Ao saber quais canais são utilizados por seu público, é possível disponibilizar a tecnologia e contar com automação para incrementar as experiências do consumidor.
Seja no WhatsApp, Apple Business Chat, redes sociais ou site, ter um chatbot faz todo o sentido para agilidade, assertividade e contexto, afinal, onde quer que o cliente inicie uma conversa ele terá continuidade e mesmo tipo de atendimento.
Faça curadoria do chatbot
Implementar um chatbot não é o fim da jornada e já ficou claro que é preciso acompanhar e otimizar essa estratégia, não é mesmo? Portanto, é importante contar com curadoria de chatbot para que ele seja ainda mais capaz de se desenvolver.
A curadoria é sobre especialistas desenvolvendo e ensinando sua ferramenta. Mesmo que a tecnologia seja bem avançada, ela ainda não consegue aprender 100% sozinha. Dessa forma, é preciso contar com profissionais capazes de melhorar seu chatbot.
O processo de curadoria é justamente sobre isso, identificar interações, ensinar o chatbtot, desenvolver novos conteúdos e fazer com que ele fique ainda mais eficiente para o atendimento e experiência do cliente.
Investir em chatbot é importante para diversos setores e dá grandes ganhos para os negócios. Ter tecnologia como aliada é crucial para agilizar suas tarefas, oferecer experiências e buscar satisfação do cliente.
Desenvolver estratégias de chatbot no atendimento ao cliente dá diferenciações para sua empresa e te coloca cada vez mais próxima das necessidades do consumidor atual.
Como sua empresa tem olhado para chatbot e seu desenvolvimento? Aproveite que agora você sabe mais sobre o tema e inicie ou desenvolva ainda mais a sua estratégia com foco no seu consumidor e em suas experiências!
