Para gerir uma estratégia é preciso reter clientes para fidelizar, manter receita e crescimento constante e olhar para a perda de clientes, o famoso churn rate, é crucial nesse processo.
Essa é uma métrica essencial em muitas empresas e setores, especialmente para aquelas de assinaturas, tecnologia e SaaS (Software as a Service) para acompanharem quanto dos clientes cancelam seus serviços e deixam e saem de seu negócio.
Mesmo com tamanha importância, muitos ainda não olham como deveriam para esse número e, mais do que isso, não tomam ações de diversas pontas para melhorar tais números.
Para te ajudar na diminuição da evasão de clientes, vamos falar mais sobre o indicador e listar algumas ações para que seu time de atendimento atue também para essa melhoria. Acompanhe!
O que é churn rate?
Para entender o sucesso de um produto ou serviço é preciso manter um crescimento constante e saudável de novas vendas e aquisição de clientes, assim como reter aqueles que já passaram por toda a jornada de compra.
Portanto, entender quantos clientes saem da sua organização é o primeiro passo para investigar quais são seus problemas internos e externos que podem levar sua marca a perder negócios.
O churn rate é um indicador para te ajudar justamente nesse ponto. Essa é uma métrica que mede o número de clientes que cancelam ou abandonam seu serviço/produto em determinado período.
Por que os clientes cancelam?
É claro que a permanência ou não do cliente pode estar relacionada a diversos fatores, sejam internos e externos. Conhecer o churn rate e quantificar suas perdas é o primeiro passo para investigar e identificar motivos.
Mais do que apenas saber quantas pessoas deixam de fazer negócio com você, é importante olhar para motivos para ajudar o seu setor a perceber erros em processos e estratégias. Muitos fatores podem influenciar nessa taxa e perda, como:
- Diminuição do fluxo de caixa do cliente, fazendo com que ele precise cortar gastos e não consiga arcar com a mensalidade/valor do seu produto/serviço.
- O cliente não enxerga valor no seu produto/serviço e não teve expectativas atendidas.
- O cliente encontrou melhores ofertas no mercado e foi para a concorrência.
- A qualidade do produto não é a ideal e esperada.
- Seu produto/serviço não se atualizada e não segue as tendências do mercado.
- O atendimento é ruim e a experiência com a marca negativa.
Como calcular churn rate?
Para que você entenda mais sobre essa métrica, vamos pensar nela de forma prática. Ela é calculada para determinados períodos, seja anual, semestral ou mensal e isso deve ser definido de acordo com suas necessidades.
Para descobrir seu índice é preciso fazer a relação entre clientes ativos, sejam aqueles que entraram em seu negócio e os que permaneceram com aqueles que cancelaram seus serviços. Sendo assim:
Suponha que seu negócio vai fazer uma análise de um mês. Em seu início, sua empresa contava com 300 clientes e ao encerrar o período, a empresa mapeou 275, ou seja, 25 cancelamentos.
É claro que quanto mais baixo seu churn, melhor para seu negócio, mas todos os setores sabem da dificuldade de manter 100% da base estável e crescendo. Portanto, é comum que churn de 5% a 7% ao ano sejam considerados dentro do limite para alguns ramos, mas o ideal é trabalhar buscando sempre os menores números para esse índice.
Como o churn rate impacta um negócio?
É claro que perder clientes não é bom para nenhum setor e quanto maior esse número, maiores as consequências negativas dentro da organização. Mais do que resultados e perdas financeiras, o churn rate impacta em diversas formas uma estratégia, como:
- Dificuldade de firmar parcerias e se projetar no mercado;
- Menor relevância da marca frente aos concorrentes;
- Imagem desgastada e não reconhecida no mercado;
- Colaboradores mais desmotivados com as estratégias;
- Maiores investimentos para atrair novos clientes;
- Falta de fidelização e relacionamento com consumidor;
- Diminuição de lucros.
Como o atendimento pode te ajudar reduzir o churn rate?
Para diminuir o churn é importante investigar quais são suas causas. Seu produto é adequado, de qualidade e atende expectativas? Sua equipe atende bem o cliente e fortalece o relacionamento? A concorrência está investindo mais do que você em tecnologias, serviços e experiências?
Como já dissemos, muitos podem ser os motivos para que o cliente deixe seu negócio e entendê-los é a melhor forma de atuar para correções e melhorias. Essas melhorias podem ser necessárias em diversas frentes, seja qualidade do produto, logística e claro, atendimento.
Vale dizer que pelo menos 82% dos consumidores deixam de fazer negócios graças a uma única experiência negativa com a marca, portanto, olhar para o atendimento ao cliente é essencial em qualquer momento da jornada.
Crie boas impressões e invista em relacionamento
Mais do que olhar para seu preço ou produto, o cliente quer se sentir único e com experiências diferenciadas com a marca. É preciso que o consumidor acredite sua empresa para que ele queira fazer parte do negócio.
Para isso, é essencial investir em relacionamento e criar boas impressões para o cliente em cada interação. Olhe para personalização, tenha atendimento humanizado, ouça o público, demonstre como ele é importante para seu negócio e crie experiências dentro de suas interações. Trate o cliente não apenas como um número, mas sim como componente fundamental para seu sucesso.
Esteja disponível e seja capaz de atender o cliente
Os consumidores querem ter suas dúvidas esclarecidas e precisam de bom suporte e atendimento ao cliente, independente de qual seja seu momento na jornada e para não frustrar o seu consumidor é preciso disponibilidade.
Isso que dizer sobre estar onde o cliente está e ter capacidade de atendimento a todo tempo, afinal, o público não quer mais apenas ser atendido em horário comercial, mas busca estar sempre no controle de sua jornada, não é mesmo?
Portanto, é preciso saber onde seu público está para investir em canais que atendam as expectativas. Seja por e-mail, redes sociais, aplicativos de mensagens como WhatsApp ou Apple Business Chat, o importante é estar presente onde suas pessoas e estão e ser capaz de criar estratégias para cada um desses locais.
Estar disponível também é crucial e isso pode ser feito com a ajuda de tecnologias e automatizações. É interessante investir em chatbot para que seus clientes sejam atendidos rapidamente e saiam do conceito de fila de espera nos atendimentos.
Muitas dúvidas e solicitações são simples e podem ser resolvidas de forma rápida com autoatendimento, diminuindo demandas do seu time de atendimento e dando facilidades e agilidade para o público.
Invista no pós-venda
Muitas empresas acreditam que ganhar o cliente e realizar a venda é o fim da jornada e isso é um grande erro que faz o churn rate aumentar. Os clientes não querem ser tratados apenas como números e precisam ser olhados mesmo depois da venda.
Para isso, é preciso estabelecer uma estratégia de pós-venda que seja capaz de seguir dando suporte ao cliente, que ofereça novas oportunidades, promoções e educação para sua jornada e que o incentive a continuar o relacionamento com sua marca.
Fazer a marca estar presente é essencial para que sua lembrança seja positiva e para que ele siga em seu negócio por longos períodos.
Ouça o cliente e busque feedbacks
Quem usa seus produtos ou serviços precisam ser ouvidos e coletar feedback é essencial para insights e melhorias dentro da sua estratégia. Mostre para o cliente como sua opinião é importante, incentive pesquisas como NPS, CES e CSAT para entender seus pontos positivos e negativos e tenha a cultura de ouvir aqueles que fazem parte de sua estratégia.
E não apenas colete feedbacks, mas crie ações e estratégias para colocar em prática melhorias que atendam expectativas do cliente e que fortaleçam sua experiência.
Tenha atenção para aqueles com chance de sair do seu negócio
Ao coletar feedbacks é possível entender mais das necessidades, problemas e frustrações do seu cliente, dando mais chance para que seu negócio identifique pessoas que estão insatisfeitas e prestes a sair.
É importante para reduzir sua taxa de churn fazer essa identificação e criar ações para reverter a situação. Olhe para as queixas do cliente e faça melhorias, oferecendo para ele experiência e soluções.
Ao se sentir ouvido e atendido, maiores são as chances de o consumidor seguir em seu negócio e desistir de abandonar o seu produto e serviço.
Capacite sua equipe
A equipe de atendimento é uma ponte entre empresa e cliente e eles precisam estar bem-preparados para serem os porta-vozes da organização e repassar experiência, satisfação e assertividade nos atendimentos.
Para isso, é essencial investir em treinamento e capacitação de pessoas para que elas sejam capazes de oferecer o melhor para os clientes.
Tenha o conhecimento como pilar importante do seu negócio, desenvolvendo pessoas, oferecendo conteúdos, suporte e autonomia para os atendimentos.
Quanto melhor preparadas estiverem suas pessoas, melhor será o relacionamento com seu cliente, resultado em satisfação e fidelização.
O churn rate é uma métrica importante e é preciso olhar para ela, entender seus motivos e fazer melhorias nos mais diversos pontos da estratégia. O atendimento está diretamente ligado à satisfação do consumidor, portanto, ele não pode ficar esquecido em seu planejamento e otimizações.
Como você tem olhado para seu churn rate e implementado melhorias? Aproveite que agora você sabe mais sobre esse indicador e entenda ainda mais sobre a cultura de experiência do cliente!
