Você já utiliza o WhatsApp como canal de interação para seus clientes? O quão automatizado ele está? Você já pensou em como criar um chatbot e como ele pode te ajudar nesse canal?
O tão famoso aplicativo está cada vez mais comum nas estratégias das empresas fazendo com que maiores sejam as necessidades para otimizar o seu atendimento.
Muitas vezes, contar com alguns operadores para responder o WhatsApp não é mais suficiente e é preciso de automações para gerir todas as demandas.
Estruturar como criar um chatbot para o aplicativo de mensagens pode ser uma grande vantagem para seu atendimento. Pensando nisso, reunimos dicas importantes para a sua estrutura de canais digitais, confira!
Atendimento via WhatsApp e automações
O atendimento via WhatsApp tem sido cada vez mais comum entre empresas, afinal, esse é um aplicativo comum na vida das pessoas.
Atualmente, mais do que organizações distantes dos clientes, os negócios passam a ser contatos nas agendas do seu público, facilitando interação e troca de experiências entre marca e consumidor.
E não é a toa que essa é uma estratégia buscada pelas empresas, afinal, de acordo com pesquisas feito pelo site Mobile Time, o WhatsApp está instalado em 99% dos smartphones brasileiros, com 98% das pessoas o utilizando todos os dias.
O aplicativo é utilizado pelo menos uma vez a cada hora do dia por 80% de seus usuários e são uma forma de comunicação rápida, próxima da rotina e que não demanda grandes pausas e atenção, como as ligações telefônicas, por exemplo.
Com a força do aplicativo reconhecido pelas empresas e claro, pelo próprio WhatsApp, diversas mudanças foram feitas no aplicativo desde seu lançamento e ele é pensado cada vez mais para empresas.
Mais do que apenas o WhatsApp instalado no celular das pessoas, o aplicativo conta com versões Business e API Business, dando um universo de possibilidades para empresas em suas estratégias com o cliente.
O WhatsApp Business dá a possibilidade de criação de perfis comerciais com informações de contato, atendimento, catálogos, respostas automatizadas e estatísticas.
Essa solução faz muito sentido para empresas menores, que conseguem agilizar seu atendimento com funções pré-programadas, mas ela ainda estava longe da real necessidade de negócios de médio a grande porte que contam com grandes volumes de mensagem e de demandas dos clientes.
É a partir daí que é lançado o API do WhatsApp Business, uma versão mais robusta do atendimento pelo aplicativo, fazendo com que ele seja capaz de se integrar as outras plataformas, dá possibilidades de implementação de chatbots e grandes automatizações.
Nessa versão o WhatsApp é mais do que um aplicativo, ele passa a ser um serviço para a empresa que o utiliza.
Ao se integrar a diferentes sistemas, como CRM, plataformas de atendimento, logística, entre outras necessidades e funcionalidades utilizadas pelas empresas, o WhatsApp possibilita que múltiplos atendentes recebam solicitações desse canal digital por um mesmo número de telefone.
Porém, será que essa possibilidade é suficiente para a demanda? Empresas médias e grandes recebem diversas solicitações e perguntas frequentes por cada canal, certo?
Ao contar apenas com operadores humanos, maior tende a ser o tempo de espera, afinal, será utilizado o conceito de fila de espera para cada atendimento.
Por que não utilizar o chatbot para agilizar solicitações e dar novas experiências para o seu cliente ao interagir com o seu número de WhatsApp?
Chatbot e WhatsApp
O chatbot é um dos grandes revolucionários do atendimento entre marcas e pessoas. É através desses robôs que experiências diferenciadas são criadas em diversos pontos da jornada de cliente.
Os chatbots são softwares que utilizam inteligência artificial ou regras de respostas para decodificar as demandas recebidas e, com base em seus dados, respondem as solicitações dos clientes.
Diferente do que muitos ainda pensam, o chatbot não é ferramenta exclusiva dos sites das empresas e eles podem ser implementados em diversos canais, como no API WhatsApp.
Mesmo que o WhatsApp Business API dê a possibilidade de que diversos operadores atendam às suas demandas, uma das suas funcionalidades é justamente permitir a automatização de conversas, incentivando essa estratégia para as empresas.
Utilizar um chatbot dentro do WhatsApp vai muito além de tirar demandas simples dos seus clientes e dá diversas vantagens para o atendimento, como:
Aumenta a presença digital
Estar presente em diversos canais digitais é grande vantagem para as empresas, afinal, as pessoas buscam por marcas que facilitem a sua comunicação e se proponham a ser próximas dos consumidores.
Vale lembrar que estar presente nos canais é muito mais do que oferecer um número de atendimento no WhatsApp e ter perfil em diversas redes, é preciso ser capaz de atender verdadeiramente seu cliente e oferecer boas experiências para ele, independente do canal de interação.
Oferece atendimento instantâneo
O público preza cada vez mais por agilidade e assertividade em resolução de suas dúvidas ou problemas com as empresas, portanto, quanto mais rápido atender um cliente, melhor.
Mesmo que o WhatsApp seja uma forma de comunicação assíncrona, ou seja, o cliente pode falar com o operador, interromper a comunicação para realizar outras tarefas e depois retornar à conversa exatamente de onde parou, não significa que ele esteja realmente disponível a aguardar longos tempos para obter respostas, certo?
Ao contar com um chatbot para WhatsApp o atendimento passa a ser instantâneo e está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. Sendo assim, não importa quando o cliente entrará em contato com sua marca, ele sempre receberá alguma resposta de sua empresa.
Permite personalizações e dá experiências
Automatizar alguns momentos do seu atendimento e utilizar robôs para isso não significa ter um atendimento engessado e robotizado para seu cliente.
Os clientes estão cada vez mais dispostos a seguir com marcas e, até mesmo pagar mais caro por produtos ou serviços, quando recebem atendimento e experiências diferenciadas.
Personalizar atendimento e falar com o seu cliente é muito importante e é cada vez mais possível humanizar as suas automações e oferecer experiências únicas e personalizadas para seu cliente de acordo com suas necessidades.
Assim como um operador que é treinado e capacitado a cada atendimento, os chatbots aprendem com suas interações e é capaz de analisar históricos e dados para traçar perfis e oferecer atendimentos diferenciados.
Diminui erros e agiliza o atendimento
Como um bot pode atender milhares de pessoas ao mesmo tempo, não existe o conceito de fila de espera e de demora no atendimento. Com simples trocas de informações é possível oferecer respostas à demanda dos clientes.
Muitas são as demandas que fazem seus clientes acionarem seus contatos, não é mesmo? Seja solicitar boletos, tirar dúvidas sobre trocas, pedir segunda via de nota fiscal, modificar datas de reservas, agendar consultas, entre tantas muitas outras solicitações.
Essas solicitações simples podem facilmente ser automatizadas e, além de agilizar na resposta para o cliente, eliminam-se os erros eventualmente cometidos por atendimento humano.
Mais do que isso, mesmo que seja necessário a interação entre operador e cliente, ao passar pelo chatbot, o atendente já recebe informações prévias e consegue mapear mais rapidamente a necessidade do cliente, agilizando o seu atendimento.
Vale ressaltar que o chatbot não tira a necessidade do atendimento humano. É natural que muitas demandas precisem de pessoas para a resolução e para que a diferenciação no atendimento seja ainda mais percebida pelo cliente.
A grande sacada do chatbot é diminuir solicitações para os operadores, deixando-os focados em demandas mais estratégicas e que demandem maior atenção, faz sentido?
Como criar um chatbot para WhatApp Business API?
Agora você sabe mais como funciona o WhatsApp Business API e um chatbot, então, certamente você percebeu os benefícios dessa estratégia.
Se você faz parte de uma média ou grande empresa, a pergunta que não quer calar é: como criar um chatbot para sua empresa e seu atendimento por esse canal? Vamos te ajudar nesse importante momento para seu atendimento, confira os passos necessários!
Busque por uma ferramenta oficial
Para utilizar a API do WhatsApp e criar um chatbot para seu atendimento, é preciso contar com ferramentas que trabalhem com o API oficial para que sua empresa seja capaz de habilitar todas as funcionalidades.
Diferente do WhatsApp pessoal, em que basta apenas baixar o aplicativo e cadastrar número, o API exige atenção por parte das empresas e o WhatsApp é rígido nesse sentido para preservar a experiência do usuário dentro do seu aplicativo.
Muitas são as promessas e tutoriais para criações de WhatsApp API, porém, quando a conta é configurada de forma diferente das regras do Facebook, um usuário pode correr o risco de ter a conta banida, causando grandes prejuízos para a empresa e imagem de marca.
Mais do que isso, ao configurar por conta própria, o processo pode ser ainda mais demorado, já que os usuários não conhecem “os caminhos” propostos pelas regras do aplicativo.
Sendo assim, é essencial contar com ferramentas oficiais e autorizadas para que sua empresa tenha todo suporte e auxílio no momento dessa implementação.
Conheça seu cliente e desenhe seu atendimento
Para criar um chatbot é preciso saber o que os seus clientes buscam e quais são suas reais demandas dentro dos seus canais de comunicação, afinal, de nada adianta ter um chatbot que não responda o que de fato o cliente está procurando.
É crucial desenhar a jornada do seu cliente, entender quais são as interações e caminhos dele dentro da sua empresa, suas necessidades, dores, dúvidas frequentes, forma de interação, tom de voz, entre outros.
Com essas respostas será possível definir o que será disponibilizado no seu atendimento via WhatsApp e focar nas demandas mais buscadas pelo seu público, desde vendas, SAC ou service desk, por exemplo.
Defina o propósito do seu chatbot e crie fluxos de comunicação
Ao conhecer o seu cliente, suas necessidades e demandas torna-se mais claro de saber o que é possível automatizar e tirar da responsabilidade dos atendentes. Sendo assim, é hora de definir o que será automatizado e quais serão os caminhos para isso.
O chatbot pode servir para diversas solicitações, mas é preciso que seu objetivo seja definido para que ele de fato ajuda o cliente e não gere o resultado oposto e frustre o consumidor ao deixá-lo sem respostas.
Um dos grandes problemas que muitas empresas enfrentam com chatbot é sua falta de compreensão, ou seja, quando a tecnologia não é bem desenhada e estruturada, não sendo capaz de entender o que o cliente diz, deixando de gerar respostas inteligentes.
Para que isso não aconteça, é preciso criar fluxos de comunicação e atualizar sua base de perguntas e respostas para que a tecnologia esteja sempre otimizada e capaz de entregar o que é esperado.
Crie personalidade para seu bot
Mais do que criar fluxos de comunicação e respostas automatizadas, é essencial criar personalidade para que seus clientes recebam de fato experiências diferenciadas com esse canal de comunicação.
Como já dissemos, um chatbot não é apenas um robô de perguntas e respostas, e é importante que ele tenha personalidade e seja alinhado à comunicação da marca.
É preciso criar formas de comunicação, tom de voz, particularidades e diferenciais que fortaleçam a sua imagem, faça o chatbot ser reconhecido e aumente a credibilidade da sua marca perante o público e mercado.
Não esqueça do opt-in
A ideia do WhatsApp, seja ele com chatbot ou não, é que o cliente inicie a conversa com sua empresa e venha dele a manifestação de interação. Isso não quer dizer que sua empresa não pode enviar mensagens, mas é preciso tomar cuidado com esse envio.
Caso empresas queiram mandar mensagem para os clientes e fazer uma comunicação ativa através do WhatsApp é preciso ter um template pré-aprovado pelo Facebook e obter o opt-in do consumidor.
O opt-in é uma autorização dada por cada usuário para que a empresa entre em contato com ele, é como uma aceitação para receber mensagens pelo WhatsApp. Para coletar o opt-in é preciso:
- Que o convite e a autorização sejam feitos em um canal fora do WhatsApp, como site, e-mail, landing page, no final do atendimento, entre outros;
- A autorização deve ser clara, visual e conter o nome e o logo do WhatsApp;
- A empresa precisa ser bem clara sobre o tipo de mensagem que enviará por esse canal;
- O usuário deve informar seu número através de uma ação ativa, como a digitação.
O cliente que aceitou receber mensagens pode desautorizar a qualquer momento, através do opt-out. É preciso retirar esse contato da sua lista de envios e respeitar o desejo do seu cliente.
Contar com um chatbot para atendimento pelo WhatsApp dá enormes ganhos, métricas e insights de melhorias para médias e pequenas empresas em seu relacionamento com o cliente.
Oferecer experiências diferenciadas faz todo sentido e pode definir quais serão os próximos passos do cliente em sua jornada com a sua empresa.
Como está o seu atendimento e seus canais digitais? Aproveite que agora você sabe mais sobre como criar um chatbot e como ele pode ser importante em seu WhatsApp e vamos juntos iniciar sua estratégia e colocar o seu atendimento em grandes patamares para o cliente!
