A Black Friday Brasil está cada vez mais perto e é hora de ajustar os últimos detalhes para essa data. Mais do que preparar preço e logística, sua equipe se atentou para como está o atendimento, como criar um chatbot que pode te ajudar e como dar conta de todas as demandas sem grandes problemas?
Em um ano em que a Black Friday promete ser ainda mais digital e com um consumidor cada vez mais exigente em suas compras e na busca por marcas, a estratégia para esse dia deve ser muito bem desenhada para alcançar o sucesso de vendas.
Como suas automatizações e seus canais estão planejados para receber o público? Reunimos algumas dicas essenciais sobre como criar um chatbot e como essa estratégia pode ser importante para seu negócio!
Black Friday Brasil e automatizações de atendimento
A Black Friday tem se colocado como um importantíssimo movimento no Brasil e a cada ano cresce em vendas e em transações, seja em loja física ou online. Só em 2019, a maior edição até então, foram registrados mais de R$3,2 bilhões em vendas por sites.
E, mesmo com a crise e a pandemia ainda enfrentada pelo Brasil e pelo mundo nesse ano, a expectativa é que a Black Friday supere mais uma vez os seus números e tenha mais um ano de sucesso por aqui.
Segundo a Ebit Nielsen, as vendas online da Black Friday 2020 devem crescer 27% em comparação com a data de 2019.
E se a Black Friday já era um grande movimento digital no país, com a força do isolamento social, que fez as pessoas aprenderem ainda mais a fazerem suas compras pela internet, essa edição promete ser mais online do que nunca.
Segundo a pesquisa “Muito Além da Black Friday”, realizada pela Globo, 42% afirmam que irão comprar na Black Friday Brasil de 2020 e 55% dos respondentes acreditam que essa será a melhor época para compras para este ano.
Se a expectativa é alta para essa data, é essencial que as empresas estejam preparadas em todas as suas frentes para atender as necessidades dos clientes, desde estoque, logística, precificação e, claro, atendimento.
Mesmo que, na maioria dos casos, a Black Friday seja movida por preços, o atendimento ainda é um fator crucial para definir onde um cliente fará negócio ou não. Mais do que isso, ele é essencial para que a relação entre cliente e marca se torne duradoura e vá além desse evento.
É natural que o atendimento cresça durante a Black Friday e é preciso que as empresas estejam preparadas para receber todo o seu público em seu site e todos os canais de comunicação disponíveis.
Ter um time humano livre e à disposição 24 horas por dia não é uma tarefa fácil, então, por que não contar com atendimento automatizado? Uma estratégia de chatbot dá diversas vantagens para seu setor e certamente é um grande agregador para suas estratégias e não apenas na Black Friday Brasil!
O chatbot como estratégia
Os chatbots são softwares que utilizam inteligência artificial ou regras de respostas para decodificar perguntas e interagir com seus consumidores. Seu grande objetivo é simular uma conversa humana e, através de agilidade, responder demandas do público.
A tecnologia de interação do chatbot pode ser utilizada em diferentes momentos da jornada do consumidor, seja atendimento, vendas ou suporte e sua disponibilidade dá vantagens para os times de atendimento, assim como para os clientes que passam a ter melhores experiências com a marca.
Um chatbot pode ser utilizado nos mais diferentes canais da empresa, seja site, redes sociais, WhatsApp, Apple Business Chat, sistemas de call center, entre outros, fazendo com que sua estratégia seja integrada e cada vez mais omnichannel independente de onde o cliente inicie uma interação.
Se um chatbot já faz muito sentido em qualquer momento do ano, durante a Black Friday em que há grande expectativa de aumento nas demandas de vendas e atendimento, ele torna-se um componente ainda mais importante para que sua marca esteja próxima e disponível para seu cliente e apresenta diversos benefícios.
Garante atendimento durante toda a Black Friday
A Black Friday acontece oficialmente no dia 27 de novembro, mas isso não significa que ela dure apenas um dia, certo? Existem diversas empresas que investem na “Semana Black Friday” e claro, os consumidores estão atentos e pesquisando previamente sobre o que esperaram comprar.
E não só em dias anteriores, o pós-venda também é muito importante de ser acompanhado, desde a entrega das mercadorias, suporte para o cliente no uso de seus produtos e serviços, reclamações, sugestões, elogios, entre outros.
Ou seja, se para o consumidor a Black Friday se dá em uma semana ou um dia, para as empresas essa é uma longa estratégia, que precisa oferecer disponibilidade para o consumidor.
Uma das grandes vantagens do chatbot é exatamente sobre isso, afinal, ele está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. Seja qual for o horário que o cliente entrar em contato com sua empresa através dele, ele poderá ter questões resolvidas e fazer diferentes atividades de acordo com o que foi mapeado em seu atendimento.
Melhora a experiência de compra
O atendimento eficiente é um dos grandes diferenciais para o cliente e que pode fazê-lo decidir comprar ou voltar à sua loja, seja na Black Friday ou em qualquer outro momento do ano.
Ao contar com um assistente virtual é importante dizer que ele precisa ser o mais humanizado possível. Mesmo que pareça contraditório, utilizar um robô não significa ter um atendimento robotizado, mas sim ser uma opção mais ágil e que esteja ainda mais próxima do seu cliente.
Esse tipo de experiência quase humanizada, personalizada e inteligente através de chats valoriza a percepção do cliente com uma marca, melhorando a sua experiência de compra e satisfação.
Além disso, o chatbot não precisa ser necessariamente apenas uma caixa de perguntas e respostas, mas sim ser um personagem ou até mesmo um mascote de marca.
Esse tipo de estratégia humaniza a marca, aumenta o reconhecimento do público com seu personagem, cria lembranças afetivas e dá diversas possibilidades de interação.
Oferece comunicação direta com o cliente
Em um momento tão importante de venda em que o cliente está mais propenso a realizar uma compra, não dá para deixá-lo horas ou dias esperando para sanar alguma dúvida em relação a sua empresa ou produto, certo?
É preciso ser ágil para não perder o público em seu momento de decisão e levá-lo para seus concorrentes e o chatbot atua exatamente nisso. Essa interação se comunica direto com seu cliente de forma rápida e aproximada, tirando dúvidas e respondendo questionamentos mais simples.
Lembre-se que utilizar um chatbot não fará com que sua equipe de atendimento seja menos importante, afinal, existem muitas demandas que o robô não é capaz de dar conta ou momentos em que o consumidor prefere falar de fato com alguém real.
Nesse caso, o chatbot será um ótimo aliado para fazer tal triagem e para iniciar a interação com o cliente, não o deixando sem respostas enquanto aguarda a sua vez nas filas de espera para o atendimento humano.
Dá possibilidade de divulgar produtos e promoções
O chatbot não serve apenas para responder dúvidas do cliente e ele pode atuar em diversas frentes de sua estratégia.
Na Black Friday ele pode ser um ótimo aliado nas suas vendas, sendo programado para oferecer produtos para o cliente, sinalizar promoções e divulgar conteúdos relacionado ao que ele procura.
Essa interação, quando bem desenhada, faz com que exista aumento no engajamento e até mesmo na taxa de conversão, fazendo com que o chatbot seja um “vendedor online” para seu público.
Potencializa o seu omnichannel
Como dissemos, é esperado que a Black Friday Brasil 2020 seja ainda mais online, mas não é possível trabalhar apenas com essa possibilidade. Sabe-se que muitas pessoas gostam de ir até as lojas e conferir seus produtos antes das compras.
Mais do que isso, mesmo dentro das lojas, as pessoas fazem pesquisas e comparações online para entender realmente quais são as melhores ofertas.
Portanto, não basta pensar apenas nos seus canais digitais, é preciso também ter estratégias físicas e potencializar o seu omnichannel para que todas as integrações com o cliente estejam interligadas.
O seu cliente recebe e-mail após realizar uma compra em seu site, certo? Por que isso não ocorre quando ele faz uma compra em sua loja física? Evidente que os conteúdos serão diferentes, mas o objetivo deve ser o mesmo, oferecer boa experiência e buscar a fidelização com seu público.
O chatbot é também um ótimo atuante para o omnichannel, afinal, ele pode estar em diferentes canais e oferecer o mesmo atendimento para o seu cliente.
Suponha que uma pessoa entrou em contato pelo seu site para tirar dúvidas sobre algum produto e, dias depois, ela resolveu efetuar essa compra ou precisou de atendimento via WhatsApp.
Com uma boa estrutura omnichannel, todo o seu atendimento, seja chatbot ou humanizado, será capaz de entender o que já foi feito em interações anteriores, diminuindo ou eliminando as repetições de demanda e necessidade do cliente, independente do ponto de contato, oferecendo comodidade, facilidades e pronto atendimento por qualquer local.
Dá indicadores
Além de ser um importante momento de vendas, a Black Friday Brasil dá muitos indicadores para que sua estratégia se fortaleça a cada ano.
Ao utilizar um chatbot é possível acompanhar em tempo real ou gerar relatórios e dados de todo atendimento realizado por ele durante essa campanha.
Com isso, é viável seguir diversos indicadores de qualidade estabelecidos pelo seu setor, identificar melhorias, oportunidades e otimizar a sua estratégia a todo tempo, prezando pela satisfação da sua equipe e de seu cliente.
Como criar um chatbot?
Agora você sabe mais o que é o chatbot e muitas das vantagens que ele oferece ao seu negócio e sua estratégia para a Black Friday Brasil. Vamos então falar dele na prática: como criar um chatbot para sua empresa? Confira alguns pontos essenciais para colocá-lo em funcionamento!
Entenda o seu público
O chatbot é uma estratégia importante para a Black Friday, mas não só para ela, certo? Portanto, é preciso criar um atendimento que seja de fato desenhado para seu público-alvo e que interesse diretamente o seu consumidor.
Para essa ou qualquer outra implementação é essencial conhecer a fundo o seu público, saber quais são seus interesses, suas dores e necessidades. Mais do que isso, é importante conhece a linguagem utilizada por eles, os canais mais acessados, as perguntas frequentes e todo conteúdo que será relevante para o momento prático de criar o seu chatbot.
Defina propósitos para o seu chat
O seu chatbot será uma estratégia importante para a Black Friday, mas qual será o seu propósito? Ele estará mais focado em apresentar produtos e atuar como um vendedor online ou seu foco será no atendimento e suporte?
É preciso saber o que sua empresa quer com essa automatização para que ela seja uma experiência completa para o consumidor e que seja oferecida no momento correto, não causando frustrações ou divergências nas interações.
Saiba em quais canais ele vai atuar
Para saber como criar um chatbot é preciso saber onde sua empresa quer que ele atue. Esse tipo de automatização não precisa estar apenas no site e pode ser oferecido em diversos canais de interação da empresa, o que não significa que ele precisa estar em todos os canais.
É importante que o chatbot esteja inserido onde está seu cliente e onde ele cumpre o propósito definido anteriormente, faz sentido? É preciso definir quais são os canais mais eficientes para o negócio para que os benefícios do chatbot sejam realmente percebidos.
Crie fluxos de comunicação e personalize
Para um chatbot decolar e cair no gosto do seu público é preciso que ele realmente seja capaz de suprir as necessidades do cliente, portanto, é importante mapear os seus principais motivos de contato e criar fluxos de comunicação.
Ao se guiar pelo questionamento “quais são os principais motivos de contato do meu cliente?” torna-se mais claro e eficaz o seu desenho de perguntas e respostas da sua automatização.
E não apenas pensar em perguntas e respostas, é importante criar uma identidade e personalidade para seu robô, fazendo com que ele seja capaz de transmitir o tom e voz de marca, assim como seus atendentes humanos fazem.
Assim como existem capacitações e treinamentos para os colaboradores, é preciso sempre olhar para o chatbot, reciclar suas perguntas e respostas, aumentar sua base de conhecimento e desenvolver sua inteligência artificial para que ele seja capaz de entregar sempre melhores experiências ao público.
Contar com uma curadoria faz toda a diferença nesse processo, sendo essa uma equipe que faz testes, entende melhor do caminho dos usuários, descobre falhas e possibilidades, fazendo com que a otimização do chatbot seja um trabalho contínuo.
Divulgue o chatbot
Muitas vezes o cliente vai para o seu atendimento humano pois não sabe da possibilidade do chatbot oferecida por sua empresa.
Incentive o uso desse canal, mostre-o para o público em suas possibilidades de interação e busque que uma relação e comunicação seja criada com seu consumidor através dessa ferramenta.
É natural Black Friday Brasil aumente a demanda do seu atendimento e de vendas, fazendo com que seja maior o seu número de chamados.
Contar com soluções automatizadas é muito importante para se aproximar do seu cliente, diminuir filas de espera e conquistar resultados expressivos para esta importante data do comércio.
Lembre-se que, além de agilizar o atendimento e fazer distribuição inteligente de demanda para sua equipe de atendimento, os chatbots conseguem resolver questões e dá poder para o cliente com o autoatendimento.
E claro, não apenas na Black Friday, mas em qualquer época do ano, contar com um chatbot bem estruturado e desenhado para suas necessidades melhora diversos indicadores importantes em sua central como Tempo Médio de Espera (TME), Tempo Médio de Atendimento (TMA), satisfação do cliente, entre outros.
Conhecendo tantas vantagens e sabendo mais de como criar um chatbot, o que você está esperando para colocar essa estratégia em prática e agregar ainda mais para a sua empresa na próxima Black Friday Brasil?
A Black Friday está chegando, mas ainda dá tempo de colocar o seu atendimento e diversos outros setores ainda mais próximos do cliente, oferecendo personalização e satisfação na experiência do consumidor.
Como sua estratégia está desenhada para a Black Friday? Agora você sabe mais como criar um chatbot, que tal tirar sua ideia do papel e ter um atendimento automatizado para chamar de seu? Conte conosco!
