Se perguntar como ser um bom líder e olhar para esse tipo de desenvolvimento é preciso no ambiente de trabalho. Contar com boas lideranças no setor de atendimento ao cliente é essencial para que as melhores estratégias sejam colocadas em práticas e para que os resultados sejam mais facilmente alcançados.
É natural que as pessoas procurem líderes para guiá-las em suas ações e as lideranças servem como exemplo para os profissionais, afinal, são eles os responsáveis pelas demandas, motivação e comunicação com os grupos.
Mesmo que muitos digam que a liderança é uma característica nata dos indivíduos, é preciso entender que ela pode – e deve – ser cada vez mais desenvolvida.
Segundo uma pesquisa realizada pela Human Resources Professionals Association (HRPA), 63% dos millenials que atuam nas organizações sentem falta do desenvolvimento de lideranças.
Existem diferentes tipos de liderança, mas independente deles, é fundamental se perguntar como treinar suas capacidades de liderar e como realizar ações dentro do seu setor de atendimento e com suas pessoas.
Para te ajudar nessa missão de como ser um bom líder, reunimos 8 dicas para que suas ações sejam ainda mais assertivas dentro de seu cenário. Confira!
1. Tenha conhecimento amplo do setor
Não dá para ser uma boa liderança sem entender o setor em que você está inserido. É preciso conhecer sobre atendimento ao cliente, possibilidades, ferramentas, tendências e boas práticas.
Para ser um bom gestor de atendimento é preciso ter o máximo possível de conhecimento técnico sobre o produto ou serviço oferecido para ser capaz de auxiliar seus agentes de atendimento nas necessidades diárias.
Mais do que isso, não apenas olhar para o mercado, é preciso olhar para dentro da empresa e transitar entre as diferentes equipes. Ser especializado é importante, mas lembre-se que em uma posição de liderança é natural que se precise interagir com setores e pessoas diferentes e ter uma visão ampla da empresa e do mercado é fundamental.
Com esse conhecimento e visão do todo torna-se mais fácil e assertivo a delegação de tarefas e a tomada de decisões e estratégias.
Conhecer muito do setor não significa conhecer tudo. Muitas pessoas ainda têm a visão de que os líderes são os dicionários do setor e têm a obrigação de saber tudo. É preciso ter disposição para aprender e nunca estar parado, mas sem estar preso a essa necessidade de ser uma enciclopédia.
2. Não pare de aprender
Não precisar saber sobre tudo é diferente de se estagnar e se acomodar na posição de liderança. Para ser um bom líder é importante seguir na jornada do aprendizado.
Esteja a par das novidades do mercado, fique de olho em tendências, participe de eventos, realize treinamentos e capacitação, invista em networking e não pare de adquirir conhecimento.
3. Conheça as pessoas do seu time
Independente se você atua em um atendimento com 10 liderados ou com 1000, é importante conhecer um pouco de suas pessoas. Entender as particularidades dos membros das suas equipes, pontos fortes e fracos é essencial para ações de motivação e para as rotinas de trabalho.
Valorize essa aproximação entre as pessoas, mesmo que em cenários home office, atue próximo ao RH e esteja disponível.
Ao contrário do estereótipo de “chefe” do passado, é preciso saber ouvir e estar aberto a sugestões dentro das equipes. Os operadores são aqueles que estão na linha de frente de sua empresa e, certamente, eles têm muito a dizer e contribuir.
4. Saiba delegar e estabeleça metas, estratégias e processos
Saber delegar tarefas é mais do que dar atividades para as pessoas, mas sim sobre conseguir distribuir rotinas de trabalho de forma eficiente e fluída para a agilidade dos processos.
Lembre-se que o líder não precisa fazer todas as tarefas e ter o controle de tudo e é justamente por isso que é preciso conhecer e confiar em suas equipes para que os trabalhos possam ser divididos e bem realizados.
E não apenas delegar, para que a equipe de atendimento seja de sucesso, é preciso estabelecer metas, delimitar estratégias para que elas sejam alcançadas e criar processos para serem seguidos.
Mais do que processos, olhe também para as ferramentas utilizadas. Oferecer ferramentas e insumos de trabalho é essencial para o andamento das rotinas e é importante que os líderes tenham esse olhar para essa ponta da estratégia.
5. Valorize a aprendizagem pelo exemplo
Dos diversos modos existentes de aprendizagem, um dos mais fortes é pelo exemplo, afinal, as pessoas se guiam pelas ações do próximo, principalmente pelas lideranças.
Portanto, para entender como ser um bom líder de atendimento é importante olhar para suas próprias ações. Não adianta cobrar seus colaboradores sem parar, mas nunca estar disponível ou presente no trabalho, por exemplo.
Isso é muito mais do que ter discurso motivacional, mas sim sobre ter atenção à sua postura que certamente está sendo observada e replicada dentro de suas equipes. Adotar boas práticas de forma verdadeira, e não apenas por ser observado, é crucial para o sucesso da liderança.
6. Incentive o aprendizado e inovação
Incentivar a capacitação e desenvolvimento das pessoas de seu setor é essencial para maior qualidade no atendimento ao cliente e para resultados em seu cenário. Forneça insumos e faça com que seus liderados estejam na jornada de aprendizagem.
Bons líderes não têm medo de que outras lideranças surjam, portanto, incentivar o aprendizado e inovação constante é crucial em suas tarefas.
Portanto, mais do que olhar para processos e rotinas diárias, é preciso olhar para a gestão do conhecimento e suas formas de aplicações em sua empresa.
7. Reconheça os colaboradores e valorize as equipes
Uma prática importante para colocar em prática como ser um bom líder é sobre a valorização dos agentes de atendimento sempre que possível. Reconhecer o trabalho dos liderados é crucial para motivação e para qualidade dos trabalhos.
Acompanhe as pessoas, dê feedbacks, faça correções e estimule o crescimento e valorize os acertos.
E não faça isso apenas individualmente, mas reconheça também o sucesso das equipes e promova a interação e integração entre elas. Para que um bom atendimento ao cliente seja realizado é preciso contar com equipes unificadas e coesas, portanto, valorize esse trabalho de grupo.
8. Olhe para métricas e indicadores
Olhar para as pessoas é essencial, mas sem esquecer dos seus números e resultados. Mais do que ter uma visão humana, faz parte de como ser um bom líder uma visão analítica e crítica dentro dos negócios.
É preciso estar atento aos indicadores e metas definidas pois são eles os grandes guias para suas tomadas de decisões e mudanças de estratégias. Acompanhar números e fazer leitura dos dados é necessário para antecipar problemas e seguir rumos de sucesso para seu setor.
Entender como ser um bom líder é uma prática diária e tomar pequenas ações é passo necessário para de fato de ser um. Boa comunicação, conhecimento técnico, comprometimento, confiança, ética e empatia fazem parte dos perfis dos gestores e são importantes de serem sempre aperfeiçoadas.
Para ser um bom líder é crucial seguir na rotina do aprendizado e, mais do que isso, reconhecer quando precisa de ajuda. Reconhecer suas vulnerabilidades é também essencial e forma importante de chegar à inovação e desenvolvimento profissional.
Como você tem trabalhado para ser uma melhor liderança e exercer gestão em seu atendimento ao cliente? Utilize nossas dicas, coloque ações em prática e alcance resultados! Aproveite o tema e confira 7 dicas para melhorar a sua gestão e eficiência no contact center!
