Como anda a qualidade da comunicação com o seu cliente? E entre a sua equipe de atendimento e vendas? Talvez seja a hora de pensar uma estratégia baseada na comunicação não violenta (CNV).
A comunicação não violenta é um conceito criado e difundido pelo psicólogo norte-americano Marshall Rosenberg. É uma ideia que pode se estender no relacionamento humano em diversos âmbitos, inclusive, quando falamos de atendimento ao cliente ou estratégias de vendas humanizadas.
Afinal, os novos comportamentos do consumidor 5.0, que é nativo digital, estão ligados a uma experiência do cliente positiva, o que impacta diretamente os resultados alcançados, como por exemplo, os indicadores de vendas e as métricas de satisfação.
Quer revitalizar seu atendimento ao cliente? Veja mais sobre o que é, quais os pilares e 4 dicas para aplicar a comunicação não violenta no seu atendimento ao cliente.
Boa leitura!
O que é comunicação não violenta (CNV)?
De acordo com Marshall Rosenberg, criador e difusor do conceito, comunicação não violenta é:
Uma abordagem que se baseia em habilidades de linguagem e comunicação que tem como foco principal promover a humanização nos relacionamentos, mesmo que haja um conflito ou uma situação adversa.
Sendo assim, é uma forma de promover relacionamentos interpessoais mais saudáveis, com base em: ouvir e ser ouvido, empatia e compreensão do momento, sentimentos e necessidades da outra pessoa.
Para entender, de forma ampla o conceito de comunicação não violenta precisamos entender os quatro componentes do modelo da CNV!
Os 4 pilares da comunicação não violenta
O processo da comunicação não violenta, assim como elaborado por Rosenberg, deve passar pelos quatro pilares da CNV, que são: observação, sentimento, necessidades e pedido.
Tais pilares servem para guiar um processo de comunicação, sendo que é importante utilizá-los para:
- Expressar-se honestamente;
- Receber com empatia.
Vamos entender cada um dos 4 pilares da CNV:
Observação
Primeiro de tudo, é importante olhar para uma situação de modo a observar sem julgar, ou seja, deixar os pré-julgamentos ou avaliações de lado e focar nos fatos que realmente estão acontecendo. Isso é crucial para que generalizações sejam evitadas.
Na prática: ao conversar com um cliente e cobrar alguma resposta dele, ao invés de dizer “você nunca retorna meus e-mails”. É interessante ser específico e não atribuir juízo de valor, como: “Você não respondeu os meus dois últimos e-mails”.
Sentimento
Logo após observar sem julgamentos, o próximo passo indicado pelo psicólogo é nomear os seus sentimentos: ou seja, explicitar o que você sente a partir dos fatos ocorridos.
Afinal de contas, quando expressamos nossos sentimentos criamos uma conexão maior com o consumidor, além de criar um ambiente propicio para resolver conflitos.
Transportando para um contexto de atendimento, essa etapa está mais inclinada para expor o que a ação ou a falta da ação do cliente impacta no processo da empresa de proporcionar a melhor experiência.
Na prática: a frase poderia seguir “Você não respondeu os meus dois últimos e-mails, e isso pode acabar afetando a entrega do seu produto. E isso nos preocupa”.
Necessidades
O terceiro componente da CNV trata-se de identificar e comunicar as necessidades, diante da observação dos fatos e da exposição dos sentimentos gerados por eles.
O psicólogo diz que todo sentimento vem com uma necessidade por trás. Se continuarmos nosso exemplo, podemos que notar que a preocupação está intimamente ligada com a necessidade de proporcionar uma experiência positiva.
Na prática: poderíamos seguir com “Você não respondeu os meus dois últimos e-mails, e isso pode acabar afetando a entrega do seu produto. É uma preocupação nossa entregar a melhor experiência de compra para você”.
Pedido
O último pilar é o pedido, que diz respeito aquele momento crucial que deixamos claro o que queremos da pessoa. É importante que esse pedido seja feito de maneira clara, tangível e objetiva.
Na prática: “Você não respondeu os meus dois últimos e-mails (observação), e isso pode acabar afetando a entrega do seu produto. É uma preocupação (sentimento) nossa entregar a melhor experiência de compra (necessidade). Você poderia, por gentileza, responder o meu e-mail com a informação necessária? (pedido).”
Este foi apenas um dos inúmeros exemplos que poderíamos utilizar em uma situação de atendimento ou de estratégia de vendas.
Contudo, já pudemos ver como que a comunicação não violenta pode tornar o relacionamento com o cliente mais claro e transparente, de modo a evitar ou resolver conflitos que possam aparecer em um contexto de transformação digital.
Agora, o CNV tem muita aproximação com uma outra estratégia que já trabalhamos em um dos nossos infográficos: o Método H.E.A.R.D da Disney. Vamos ver onde eles se aproximam e como podem ser utilizados lado a lado.
Comunicação não violenta e o método H.E.A.R.D
Há uma clara aproximação da comunicação não violenta e do método H.E.A.R.D: ambos são ferramentas voltadas para otimizar o customer experience!
Mas, o que é o método H.E.A.R.D que estamos falando?
Trata-se de uma técnica criada pelo Instituto Disney com o objetivo de trabalhar melhor o relacionamento com os clientes e, assim, entregar o melhor serviço possível.
O Método H.E.A.R.D. tem esse nome por ser um acrônimo formado pelas palavras Hear, Empathize, Apologize, Resolve, Diagnose, que em tradução fica Ouvir, Empatize-se, Desculpe-se, Resolva e Diagnostique.
Ambas têm no seu núcleo um apelo muito forte para:
- Escuta ativa
- Empatia pelo que se ouve
- Pedidos de desculpas caso necessário
- Formas ativas de resolver um problema
- Diagnóstico claro para que erros não se repitam
Ou seja, na prática, ambas as técnicas podem direcionar nossas equipes de atendimento ou de vendas para ouvir melhor as dores dos clientes, além de proporcionar uma comunicação livre de ruídos, com a potencialidade de prevenir ou resolver erros.
Vale a pena pensar em ambas as técnicas na hora de montar sua estratégia de relacionamento com seus públicos.
Agora que você já adquiriu o conhecimento sobre ambas as estratégias, vamos as dicas para aplicar a comunicação não violenta no atendimento e relacionamento com os consumidores!
4 dicas para aplicar a comunicação não violenta no atendimento ao cliente
Como nós já vimos até aqui, a comunicação não violenta é uma técnica que pode muito bem ser inserida nos scripts de relacionamento com o cliente, seja com um caráter maior de atendimento ou para vendas, tendo uma maior efetividade ainda quando o assunto é resolver problemas e conflitos.
Vamos as 4 dicas práticas de como aplicar a CNV no seu relacionamento com o cliente, com base nos 4 pilares da comunicação não violenta!
1. Ouvir sem deduzir
Em uma conversa, principalmente, com os clientes é muito importante manter uma comunicação livre de pré-julgamentos, ou seja, sem deduzir fatos ou informações de maneira antecipada sem antes ouvir o que a pessoa tem a dizer.
2. Implementar a escuta ativa
Como destacamos acima, ouvir atentamente é uma das partes mais importantes em um diálogo. Afinal de contas é como diz aquele ditado popular:
Temos 2 ouvidos e 1 boca, para ouvir mais e falar menos!
Sendo assim, a ideia central é manter uma escuta ativa: durante a conversa, quem está ouvindo volta a atenção toda para o diálogo, cuidando para mantê-la eficiente e assertiva.
O foco pode ser em fazer perguntas que ajudem em descobrir a real necessidade do outro. Caso mais dúvidas apareçam, é preciso saná-las na hora, para prevenir que aconteçam interpretações errôneas.
3. Foque mais na solução do que no problema em si
Depois de observar sem julgar e praticar uma escuta ativa, a próxima dica é foque mais na solução do que no problema em si.
Claro, é muito importante falar quando cometemos um erro ou nos desculpar caso algo não saia como o esperado. Isso também faz parte da CNV! Porém, também é essencial focar mais em como o problema ou o conflito será solucionado do que no impasse em si.
Assim, evitamos possíveis estados de frustração e desânimo do cliente, reestabelecendo o vínculo de confiança e o compromisso da empresa com uma entrega de qualidade.
4. Fale com clareza
Por fim, a nossa última dica sobre comunicação não violenta no relacionamento com o cliente é: fale de maneira simples, clara e objetiva. Assim, o seu consumidor tem todas as informações necessárias e mal-entendidos podem ser resolvidos mais facilmente.
Adotar esses passos é uma das formas de trabalhar positivamente a experiência do cliente! Agora, como é que as tecnologias podem te auxiliar no processo de aplicação de CNV? É o que vamos explorar nos próximos momentos.
4 tecnologias que vão te ajudar a aplicar a CNV em seu negócio
Você busca aumentar seu NPS, engajar sua base de leads ou aumentar suas vendas por meio de uma estratégia baseada na comunicação não violenta? Confira 4 tecnologias que separamos para você e saiba como!
1. Gestão do conhecimento
Um dos primeiros passos importantes, ao pensar a sua estratégia de comunicação não violenta com os clientes, é ter um documento que tenha uma padronização na linguagem.
Assim, você garante que toda a sua equipe de atendimento tenha um documento para consultar sempre que surgir alguma dúvida sobre a aplicação da CNV ou do método H.E.A.R.D.
Além disso, ter um manual de redação padronizado ajuda o atendimento a ser mais ágil, fluido e assertivo, sempre levando em consideração às demandas dos clientes. Mas, para que você tenha esses documentos, é importante saber onde hospedá-los, pois não adianta ter e os atendentes não o encontrarem. A base de conhecimento é uma plataforma de armazenamento que pode te ajudar nessa missão, quer saber mais sobre ela? Continue lendo!
Base de conhecimento
Assim que condensar essas padronizações em documentos oficiais da empresa, é preciso ter uma boa base de conhecimento para disponibilizar os conteúdos relevantes e necessários para a aplicação da CNV.
Os benefícios da base de conhecimento para uma empresa são muitos, dentre eles estão:
- Aumenta a agilidade e eficiência
- Traz maior qualidade e consistência de conteúdo
- Ajuda no treinamento de novos colaboradores
- Cria padrões
- Torna os colaboradores autônomos
- Diminui custos
- Distribui e democratiza o conhecimento
- Evita a perda do conhecimento
2. E-learning
Depois de definir seus padrões de relacionamento e compilar todos os arquivos em uma base de conhecimento é a hora de um dos passos mais importantes de todo o processo: treinar a sua equipe de atendimento!
Existem alguns modelos que podem ser interessantes para facilitar o processo de treinamento dos colaboradores, como é o caso de adotar estratégias de e-learning, que é:
Um modelo de aprendizagem eletrônica, ou seja, é um processo online de ensino corporativo com apoio de tecnologia e plataformas que são acessadas em celulares ou computadores.
Sendo assim, treinar e capacitar os colaboradores para que todos estejam em sinergia com a comunicação não violenta é um dos passos fundamentais para garantir o sucesso da sua estratégia e garantir que eles a coloquem em prática com excelência.
3. Automação com chatbot
Automatizar o atendimento seguindo as diretrizes da comunicação não violenta é o próximo passo. Mas como fazer isso?
Utilizando o chatbot para aplicar sistematicamente a CNV de forma padronizada, desde o momento de triagem. Além disso, podemos contar com outros benefícios do bot, como por exemplo, reduzir erros operacionais, atendimento 24h, respostas em tempo real, entre outros.
4. Canais digitais em omnichannel
Pensar a comunicação não violenta dentre das estratégias de canais digitais é o próximo passo para alinhar o seu relacionamento com o cliente com as bases da CNV.
Neste momento, é importante refletir em como está sua participação quando o assunto são os canais digitais, como por exemplo, você está participando de vários canais? Ou ainda, as ações realizadas estão de acordo com os quatro componentes da CNV?
Algumas medidas podem ser tomadas, como:
- Criar sua própria audiência
- Ter seus próprios leads
- Investir em outros canais de comunicação
- Implementar sua estratégia de canais digitais pensando na CNV
Esses e outros pontos devem ser revistos, inclusive, quando pensando em preparar os meios de atendimento para a Black Friday, um dos eventos mais importantes do comércio eletrônico.
Aprimore suas estratégias de atendimento com a automatização e aumente a satisfação do seu cliente!
Agora que você já viu as dicas valiosas de como aplicar a comunicação não violenta no seu atendimento ao cliente, está na hora de encontrar a melhor tecnologia para implementar a CNV!
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