Tecnologia, estratégias de comunicação, atração, vendas e atendimento são essenciais para o público e mais do que estar atento às ferramentas e processos é preciso saber com qual cliente sua empresa está lidando e é essencial conhecer as tendências e perfis, como o consumidor 5.0.
Engajar as pessoas, oferecer diversos canais digitais, focar em experiência de cliente e ser disponível torna-se cada mais necessário e deixa de ser um grande diferencial, sendo de fato obrigações da empresa para lidar com seus consumidores.
Você acompanha a evolução do comportamento do consumidor e traça suas estratégias baseadas nesses perfis? Saiba mais sobre esse importante tema!
Comportamento do consumidor e suas evoluções
As relações de consumo mudam a cada tempo e, com isso, o perfil do consumidor se molda de acordo com o que lhe é oferecido e suas possibilidades no relacionamento indivíduo e marca.
O perfil do consumidor já passou por diversas fases e segue em constante evolução e é importante olhar para suas características para ter estratégias que de fato conversem com suas pessoas.
Consumidor 1.0
Esse perfil de consumidor pertence a uma época em que os únicos canais de contato entre empresas e cliente eram loja física e, em algumas exceções, números de telefone. A interação era sempre um a um e o cliente buscava apenas pela solução ou produto, sem noção de valor agregado ou relações de consumo.
Consumidor 2.0
O desenvolvimento do comércio e dos meios de comunicação em massa fez com que o cliente tivesse mais opções de compra. Aqui a comunicação não era mais de um para um e meios como rádio, jornal e televisão foram responsáveis por ações de comunicação de um para muitos.
Com mais opções de compra, a decisão era feita principalmente com base no preço oferecido por cada empresa.
Consumidor 3.0
Com mais alto nível de exigência para produtos e serviços, o consumidor 3.0 fez com que as empresas precisassem segmentar para atingir as pessoas corretas, engajar e reter. Esse perfil busca uma relação mais próxima com as marcas e quer se sentir pertencente do que é oferecido.
Essa evolução fez com que as empresas olhassem ainda mais para posicionamento, personalidade e tom de voz de marca.
Consumidor 4.0
Com o advento da internet, a consumidor evolui para o 4.0 em que conta com um comportamento mais ativo na busca por produtos, serviços e empresas através de buscadores e redes sociais.
Aqui é grande o acesso à informação e aumenta ainda mais a necessidade de aproximação entre empresa e cliente para além da venda e troca monetária. Esse perfil valoriza o relacionamento, comunicação e personalização.
Consumidor 5.0
Com a ascensão das gerações y e z, os nativos digitais e íntimos da tecnologia, o perfil do consumidor dá mais um passo em sua jornada. A tecnologia nesse momento não serve apenas para pesquisa, mas também para compras, comunicação e qualquer troca possível entre pessoas e empresa.
O valor agregado, experiências, comunicação e personalização são decisivos para a escolha de uma marca nesse momento.
O que o consumidor 5.0 espera das empresas?
Agora que você sabe mais sobre as fases do consumidor, vamos falar mais sobre esse que nos interessa: o consumidor 5.0 e suas características.
Esse perfil de indivíduo está inserido em um novo momento do comércio e já nasceram com a tecnologia nas mãos, se adaptando muito mais fácil às tendências e novidades e querendo sempre mais rapidez e eficiência em todas os seus serviços. Reunimos algumas características desse público para você entender ainda melhor sobre suas necessidades!
O consumidor 5.0 é nativo digital
Esse consumidor está o tempo todo conectado e tudo que ele precisar ele vai buscar de forma rápida, possivelmente, através de seu celular. Pesquisas, preços, comparações, opiniões de outros clientes e tudo o que ele busca precisa estar de forma rápida a poucos cliques.
O consumidor 5.0 não quer mais participar do conceito de filas e não quer esperar o horário comercial para realizar interações, afinal, a internet está disponível 24 horas por dia.
Dão grande valor para a experiência
Esse tipo de consumidor quer mais do que uma troca monetária, mas prezam por relação próxima e vínculos com a empresa. Os clientes querem, mais do que nunca, se sentirem especiais, únicos e satisfeitos em todas as suas interações.
Portanto, cada experiência, em qualquer que seja seu ponto de contato e jornada é valorizada e pode ser decisiva para a decisão de uma marca ou para seu abandono. Se antes o preço era ponto principal para escolha, hoje fica em segundo plano e a experiência é o mais esperado para o consumidor.
Influencia e é influenciado
Por ter informações na palma da mão a todo tempo, o consumidor 5.0 quer ouvir outras pessoas antes de fazer suas compras e apostar em marcas e é forte característica desse perfil buscar opiniões na rede para tomar decisões.
Com a explosão dos influenciadores digitais, os promotores ou detratores de marca ficam ainda mais evidentes e são importantes para a jornada do cliente.
E mesmo com muitos seguidores ou não, as pessoas têm grande facilidade para expor suas opiniões sobre marcas em suas redes, atingindo outras pessoas e sendo também influenciadores em seu meio.
O consumidor 5.0 é mais fiel e reconhece valor da marca
Se esse consumidor se sentiu satisfeito em todas suas jornadas e experiências, ele tende a seguir com a marca criando mais do que uma relação monetária, mas também afetiva e emocional.
Como são influenciadores, esses passam até mesmo a defender e divulgar a empresa espontaneamente e se tornam mais do que compradores, mas também embaixadores da marca.
Porém, esse perfil de consumidor não pensa duas vezes para trocar de produtos e serviços ao sentir negligência e problemas com sua experiência. O mercado é repleto de opções e não é difícil para ele fazer uma nova pesquisa para encontrar um novo negócio que esteja alinhado às suas expectativas.
Como ter um bom relacionamento com o consumidor 5.0? 3 dicas para seu atendimento!
Para atrair, conquistar e fidelizar o consumidor 5.0 a empresa precisa ter atenção a todas as suas estratégias, desde vendas, atendimento ao cliente, marketing, logística e todas as operações que sejam relevantes para a empresa x público.
Esteja disponível e onde o seu cliente está
Como dissemos, o consumidor 5.0 não quer apenas ser atendido no horário comercial e em um único canal. É preciso oferecer opções e estar disponível, desde e-mail, redes sociais, WhatsApp, Apple Business Chat e diversos outros canais digitais, é importante estar onde o seu público está.
Lembre-se que isso não significa apenas ter um perfil em todas as redes e canais, mas de fato entender as particularidades do seu consumidor e setor para oferecer aquilo o que ele espera e atingir de forma eficaz.
E, mais do que estar presente, é preciso conseguir oferecer atendimento e suporte em todos os canais, afinal, o cliente pode entrar em contato com a empresa às 9h da manhã ou às 3h da madrugada, certo?
Para isso, é importante investir em tecnologia e automatizações e contar com chatbot para atender o seu cliente. Com esse tipo de robô sua empresa fica disponível 24h por dia, 7 dias por semana e faz o primeiro contato com público, nunca o deixando sem respostas.
Invista na experiência
Para engajar e fidelizar esse cliente é preciso oferecer experiências diferenciadas em todos os pontos da jornada do cliente. É necessário conhecer o seu cliente e definir seus pontos de contato e ações para que existam estratégias pensadas para seus momentos.
Oferecer experiência é também sobre ser omnichannel, ou seja, ser capaz de manter o contexto e satisfação do consumidor durante todas suas interações e jornadas, em quaisquer que sejam seus pontos de contato.
Personalize e humanize
Com plataformas de atendimento omnichannel, ferramentas de vendas e marketing e tantas outras importantes e disponíveis para suas estratégias, maiores são as coletas de dados dos clientes.
Esses dados precisam ser utilizados para personalizar a experiência e fazer com que em toda interação o consumidor se sinta único e valorizado. Não basta enviar promoções e chamar o cliente pelo nome, personalizar é ir além, valorizar conteúdo, educação e proximidade de acordo com as reais necessidades do seu público.
E mesmo com automações e tecnologia, a humanização não pode ser deixada de lado. Tenha personalidade de marca e seja por robô ou por seus analistas de atendimento, é preciso que a marca e a comunicação reforcem sua imagem para o cliente.
Ouça seu cliente e peça feedbacks
O consumidor 5.0 quer se sentir importante e ouvido pela empresa, portanto, coletar feedbacks é essencial para o relacionamento. Peça por sua opinião, demonstre sua importância e claro, utilize o que foi coletado na prática.
Não basta utilizar os feedbacks para alimentar planilhas, é preciso entender os erros da empresa e dos processos, coletar os pontos de melhorias e atuar para otimizações. Ao perceber mudanças e atualizações em seus procedimentos, o cliente vai valorizar ainda mais o seu negócio.
Olhar para o perfil do cliente e entender onde ele está, quem ele é e o que ele espera é essencial para traçar estratégias que tenham a ver com o real momento e necessidade de suas pessoas.
O atendimento ao cliente é parte essencial desse contato com o público e ele não pode ser esquecido em suas estratégias com o consumidor.
O quando seu negócio está olhando para as necessidades atuais do consumidor e se adequando a ela? Aproveite que você sabe um pouco mais do consumidor 5.0 e entenda como podemos te ajudar com nossas soluções!
